Презентация на тему Курс вебинаров Машина сервиса

простых рекомендаций по улучшению сервиса: от модификации стандартов сервиса,

изменению методов оценки сервиса, планирования и подсчета финансовых выгод

Мы щедро делимся образцами документов и методик. Мы знаем – выигрывает не тот, кто владеет лучшими документами, а тот, кто может по ним работать.

Мы предлагаем простую модель сервис менеджмента «Машина сервиса», состоящую из 5-ти элементов. Данная модель объединяет лучшую мировую теорию и практический опыт Восточной Европы

Мы проводим аудит сервис процессов в компании согласно модели «Машина сервиса». Вы можете сделать его сами: оцените свою компанию по ДАННОЙ (ссылка) методике

GET YOUR SERVICE RIGHT!

и PR процессов
Оценка и контроль
Цикличность

из участников находится у своего компьютера, и имеет возможность

общения с ведущими в чате .

Самая популярная система обучения 2017 года.

В ходе webinar спикер показывает слайдовые презентации, участники могут задавать вопросы в текстовом чате. Видео транслируется в режиме реального времени.

Участие в webinar предполагает методическую поддержку сотрудников CSMC в течение всего обучения

Модульный курс вебинаров
«МАШИНА СЕРВИСА»

Мы предлагаем Вам пакет из 4-х вебинаров

Частота: один раз в неделю, по средам

Длительность: 2 часа

В ходе вебинаров участники задают вопросы, получают ответы от экспертов и коллег по группе.

Цикл домашних заданий: после каждого модуля дается домашнее задание, проверяется и предоставляется обратная связь по результатам проверки

По завершению каждого вебинара участник получает ссылку на видео и презентацию.

По завершению курса вебинаров участники получают электронный диплом эксперта в построении эффективной модели сервис-менеджемента по методике

GET YOUR SERVICE RIGHT!

ДАТЫ
31.05.2017 - Модуль 1. WOW VS Standards
07.06.2017 - Модуль

2. Контроль и Интегральный Индекс
14.06.2017 - Модуль 3. Мотивационные системы. Как платить за сервис
21.06.2017 - Модуль 4. Провокационный вебинар «Все против»

ВЫГОДЫ/АКЦИИ

«приведи друга» - за каждого нового приведенного участника получаете скидку 10%, чем больше участников тем больше выгод!

С 17.05 – 19.05 будет действовать специальная цена для “early birds” на пакет вебинаров!

РЕГИСТРАЦИОННАЯ ССЫЛКА НА КУРС «МАШИНА СЕРВИСА»:
https://docs.google.com/forms/d/1PZMwin8L4B01DFdA0JuApCxwNrUxAoup-g_3MK-hrQY/edit

сервиса
из чего состоит обслуживание по мнению потребителя
как четко

описать атрибуты сервиса в организации, не упустив важных составляющих
как создать/модифицировать стандарты сервиса (с примерами и шаблонами), как внедрить стандарты
Вебинар 2
как организовать оценку и контроль сервиса: от создания анкет и чек листов до проведения исследований
как составить интегральный показатель по сервису
как посчитать выгоды от сервиса (монетизация сервиса и возврат инвестиций)
Вебинар 3
как разработать систему материальной мотивации для рядового персонала и менеджмента
Какие нематериальные приемы мотивации работают в сервисе (конкурсы, поощрения, внутренний PR)
Вебинар 4
какие основные виды сопротивления существуют и как их преодолеть

Примеры анкет, сценариев, отчетов исследований для возможности использовать данные материалы самостоятельно у себя в компании
Кейсы лучших компаний
Примеры стандартов обслуживания и тренингов материалов
Экспертные ответы на вопросы по построению системы сервиса и опыт участников

Выделите основные атрибуты сервиса у себя в организации
Создадите план-график проведения качественных или количественных исследований у себя в компании
Создадите чек-лист для аудита внутренних процессов вашей компании
Прочертите кривую сопротивления и план действий по процессам

Вы получите:

Вы узнаете:

Вы сделаете:

GET YOUR SERVICE RIGHT!

сервис – это сервис по шаблону, от роботов, без

индивидуального подхода? Или это золотой стандарт, при котором учтены и выполнены все ожидания Клиента? И стоит ли бросать все силы на WOW сервис, если не отлажены стандарты чистоты и скорости.

В этом модуле:
Разберемся, каким должен быть сервис. Чего ждет потребитель и требует менеджмент? Будет дан составляющих (атрибутов) сервиса для разных отраслей (банк, розница, кафе и рестораны)
Проведем краткий аудит стандартов (кем и как давно были созданы стандарты, как они работают в компании, как их улучшить/оживить/внедрить). Проведем деловую игру
Соберем лучшие WOW приемы обслуживания. Поищем ответ: за какой сервис готов платить клиент? Сколько стоит WOW сервис и стоит ли он того?
Приведем 3-5 ярких конкретных примеров из опыта реальных компаний Восточной Европы


Это мастерская золотых стандартов и WOW креатива

1

GET YOUR SERVICE RIGHT!

и Интегральный Индекс
Service Check & Integrity index. Return Investment

Как понять, что светлое будущее наступило? Кто и как часто должен контролировать сервис? Достаточно ли данных программы Mystery Shopping и NPS – или это «средняя температура по больнице». На что тратить маркетинговый бюджет?
В этом модуле:
Назовем виды количественных исследований (опросы, аудиты, др), которые используют лучшие компании. Перечислим требования и параметры таких исследований
Вспомним о качественных исследованиях (фокус и рабочие группы, интервью, клиентские клубы), которые незаслуженно забыты в сервисных стратегиях некоторых компаний. Назовем требования к ним.
Проведем мозговой штурм по альтернативным методам оценки сервиса (интернет источники, каналы жалоб и др.)
Обсудим формулу интегрального индекса по сервису (включает все данные по сервису из разных источников)
Назовем основные выгоды от роста сервиса для всех сторон: клиенты, рядовые сотрудники, менеджмент (департаменты персонала, маркетинга, операционный и др).

Что правильно измеряется, то системно улучшается

2

GET YOUR SERVICE RIGHT!

GET YOUR SERVICE RIGHT!

платить за сервис.
Service Motivation Systems
Нужно ли поощрять персонал за

хороший сервис? И как – деньгами или нематериально? Как построить сервисную систему мотивации, чтобы поддержать уровень обслуживания на высоком уровне

В этом модуле:
Оценим уровень сервиса, за который стоит платить. 80 или 100% сервиса заслуживают премий и бонусов?
Обсудим материальную мотивацию. Сколько платить рядовым front сотрудникам, сколько – менеджерам среднего и высшего звена, когда начинать выплаты, как объективно оценить вклад сотрудника в сервис
Перечислим нематериальные виды мотивации: звания, грамоты, похвалу, публичное признание, конкурсы и возможности для карьеры и многие другие. Приведем примеры использования этих приемов в улучшении сервиса.
Вспомним о внутреннем PR и пропаганде сервиса как мощном нематериальном стимуле
Поговорим о лояльности персонала как условии лояльности клиентов
Приведем примеры систем мотивации в разных компаниях

Лояльный сотрудник передает лояльность Клиенту

3

GET YOUR SERVICE RIGHT!

«Все против»
Everyone against customer service
Почему нет хорошего обслуживания,

когда все процессы построены верно? Почему персонал морщится и отворачивается на Ваши призывы и инициативы?

В этом модуле:
Обсудим такие популярные виды сопротивления, как «Тихий саботаж», «Я и так хорошо работаю», «За эти деньги еще и улыбаться», «Любимая игрушка», «Хозяин своего дела».
Проанализируем причины сопротивления: процессы ИЛИ человеческий фактор. Определим, как изменить процессы ради снижения сопротивления (напр., график и условия работы, ассортимент, время обслуживания и др)
Определим пути работы с сопротивлением из за человеческого фактора. Назовем перечень действий менеджера, снижающих сопротивление уже в течение первого месяца (встреч и с персоналом, вовлечение в принятие решений, dream team, мозговые штурмы, тираж позитива и др.)

Вовлечение сотрудников и улучшение процессов растопят любое сопротивление

4

GET YOUR SERVICE RIGHT!

Вам надо


Зарегистрироваться на курс вебинаров «Машина Сервиса»:

Вы проходите по ссылке и заполняет регистрационную форму:
https://goo.gl/forms/M03IPC0B6svOBQyB3
В ответ Вам на почту приходит подтверждение регистрации

Оплатить удобным для вас способом участие в webinar

После оплаты Вам на почту приходит инструкция по работе с вебинарным порталом:
ссылка для подключения
даты курса и сроки выполнения домашних заданий
файл с содержанием курса
Учебные материалы Вам высылаются накануне подключений

По окончанию обучения каждому участнику будет предоставлен электронный диплом о прохождении курса

GET YOUR SERVICE RIGHT!

направления 4Service Group был проведен ряд проектов по оценке

качества обслуживания клиентов сети. В рамках договора были выполнены количественные и качественные исследования, проводились семинары для высшего руководства компании с презентациями итогов исследования, на основе которых даны ценные рекомендации по построению и преобразованию стандартов обслуживания.
 
Евгения Мишенина, Руководитель Службы Сервиса «Кофе Хауз»

Елена - суперпрофессионал своего дела, умеющая на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Amway в России на роль самой Елены в этом проекте

Сергей Немировский, Business Development Executive at Amway LLC 

GET YOUR SERVICE RIGHT!

Мозговые штурмы и семинары были проведены в кротчайшие сроки с максимальным результатом и максимальной включенностью.
Руководитель проекта Елена Цысарь великолепно держит группу, не дает «рушить» структуру, при этом участники ведут себя достаточно открыто и чувствуют себя услышанными. На основании всех работ были созданы обновленные Стандарты сервиса.
Инна Куликова, руководитель департамента обучения и развития «Фокстрот»

системой практических заданий и последующей сертификацией. Это академичность, гибкость,

креативность, эмоциональность и легкость подачи

Программа проводится аудиторно (32-40 часов) или он-лайн

Сочетание двух составляющих сервиса: жесткой управленческой структуры и человеческих эмоций – особенность данной программы.

Основополагающей идеей курса является модель сервис - менеджмента и ее пошаговое внедрение в организации. Это машина управления сервисом, механизм достижения сервиса и его удержания, фиксации на стабильном уровне – и, в итоге, получение от него экономических выгод.

Модуль 1. Сервис и его атрибуты/составляющие. Базовые и идеальные ожидания потребителя, лояльность клиента. Выгоды и возврат инвестиций от сервиса

Модуль 2. Стандарты обслуживания: алгоритм и методы разработки. Основные требования к оформлению стандартов: дизайн, подача. Внедрение стандартов обслуживания. Типичные возражения при внедрении стандартов

Модуль 3. Настройка внутренних HR, PR
процессов. Персонал как ресурс обеспечения сервиса. Мифология и пропаганда сервиса

Модуль 4. Методы оценки и контроля сервиса. Качественные, количественные исследования: методология, инструментарий, отчетность. Работа с жалобами и др. Интегральный показатель по сервису

Модуль 5. Цикличность и этапы сервис менеджмента. Как обеспечить и удержать результат. Управление по целям. Коллективная и индивидуальная работа с сервисом. Сопротивление персонала и методы его преодоления. Построение стабильной системы сервиса.

The Customer Service Machine