Презентация на тему Сервис как система услуг

обслуживания на этапах совершения продаж.

продавцом товаров и услуг с целью убеждения покупателя.
Коммуникация –

(от лат. слова communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – смысловой аспект социального взаимодействия.
Коммуникабельность – термин, обозначающий качественные характеристики контактов, их глубину, интенсивность, соблюдение социальных норм.
Коммуникативность – владение средствами установления контактов.
Коммуникативная совместимость – частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции,

виде напряженности, досады, психологического дискомфорта.
Общение – сложный, многоплановый процесс

установления и развития контактов между людьми (межличностное О.) и группами (межгрупповое О.), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера).

общению и совместной деятельности, основанное на оптимальном сочетании (сходстве

и взаимодополнительности) ценностных ориентаций, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темпераментов, темпа и ритма психофизиологических реакций и других, значимых для межличностного взаимодействия индивидуально- психологических характеристик.

и психики, а также сознанием своего единства и отличия

от других подобных образований (самосознанием), фиксированным в самоназвании.

объясняющих потребительское поведение.
Умения:
Анализировать и проводить сравнительный анализ

основных теоретических подходов к пониманию потребителя, его типологии.
- Навыки - управления поведением потребителя в процессе обслуживания на всех этапах осуществления продаж.

покупателя (ВИЖУ и Д) –
1. внимание;
2. интерес;
3. желание;
4. уверенность;
5.

действие
теория покупательского решения (5 W) – покупатель должен получить ответ на 5 вопросов:

я должен купить? (товар);
3. где мне следует приобрести товар?

(источник);
4. какова реальная цена товара? (цена);
5. когда я должен приобрести товар? (время).
теория удовлетворения потребностей – фундамент этой теории следующие положения –
1. эффективная связь между идеями, мыслями, чувствами потребителя;
2. систематический анализ потребностей покупателей;

клиентов (двухсторонняя защитная позиция);
4. использование продукции конкурентов или заказ

товара, отсутствующего в данный момент;
5. развитие долгосрочных связей с клиентом.
Шесть основных категорий потребностей покупателей:
1. физиологические;
2. социальные;
3. символические;

последовательной мысленной обработкой информации:
а) получение информации;
б) интерпретация информации;
в) поиск

дополнительной информации;
г)оценка;

потребитель – потребители, не отличающиеся высокой вовлеченностью.
потребитель – новатор

– самые первые покупатели торговой марки:
а) высокий доход;
б) активность в коммуникациях;
в) личностные особенности: энтузиазм, деловая активность, радикализм, азартность, склонность к риску, независимость мышления и поведения, авантюризм.

первое посещение фирмы - установление контакта с клиентом -

необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать интерес к услуге, желание ее приобрести.
2 этап – сбор информации, разведка.
3 этап презентация коммерческого предложения – принятие решения сделать заказ или отказаться от него – необходимо стимулировать решение клиента сделать заказ.
4 этап – работа с возражениями.
5 этап – завершение продажи - совершение заказа или отказ от него – одобрение приобретения или приглашение посетить фирму еще раз.

нет доверия – его надо сформировать;
нет осознания потребности –

ее надо определить;
нет желания – его надо породить;
нет уверенности – ее надо привнести;
нет срочности – ее нужно создать

видов сервиса.
Охарактеризуйте показатели уровня сервиса.
Охарактеризуйте сервис с учетом параметров

стабильности и четкости обслуживания.
Укажите правила эффективного сервиса.
Охарактеризуйте этапы совершения заказа.
Охарактеризуйте основные теории, объясняющие потребительское поведение и основные типы потребителей.