Презентация на тему Семь ошибок в работе с клиентами

value




2. Стоимость привлечения нового клиента=
Бюджет на маркетинг/количество новых клиентов

«0» оттока клиентов в год

Количество потерянных клиентов*customer value /за

год

В среднем компания на ушедших клиентах теряет
12%годового дохода

При потере клиентов 15-20% в год уменьшение оттока приводит к росту дохода на 25-100%

политика


Повышение удовлетворенности
потребителей
(ценность)

клиенты. Они сами жаждут сообщить Вам это.
Дайте им возможность высказаться.

Сделайте небольшую анкету — не больше 5 вопросов, а лучше всего 3, — сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с Вами.
Простой способ получить 100% ответов — дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить её за то время, пока Вы ведете расчеты.
Не надоедайте клиентам. Если люди не хотят заполнять анкеты — ничего страшного. Не заставляйте их. Не начинайте звонить им по вечерам или приставать к ним, пока они ходят по магазину. Запомните: главная идея опроса — сделать так, чтобы люди были счастливы вести с Вами дела. Если Вы им надоедаете, у них не получится быть счастливыми.

прибыли
Увеличение частоты покупок
Рост ср.чека
Увеличение клиентской базы
Сокращение бюджета на маркетинг

Репутация +
Конкурентное преимущество
Повышениедисциплины и кпд благодаря позитивному настрою клиентов
снижение текучки кадров

оперативность
доступность
дружелюбие
знания
профессионализм

с компанией важнее чем ценность или цена.

! WOW сервис - дать клиенту больше, чем он

ожидает

от дифференциации товаров и услуг.
Самое важное сейчас — сконцентрироваться

на том, что хотят клиенты от компании

Сервис может легко стать вашей КК, которая не оставит и шанса вашим конкурентам

«Все предоставленное
собственной воле приходит
к хаосу или разрушается"

ваша экспертность повысится через обучение
Контакты на странице в FB за лайк+халява
Купоны

будим спящих клиентов
Стим улируем отзывы
реферальная система
треугольник деньги время потребность

Делаем матрицу ответственности
Контроль и проверка
Время работы

с компанией, при котором у клиента складывается собственное «истинное»

представление о компании. Р.Нортон
Гость выходит в бар вечером
Гость заказывает напиток
Просьба гостя разбудить его утром в определенное время
Гость принимает звонок-побудку
Обслуживание номера гостя коридорным
…

общение
Телефонный звонок-сбор контактов
контроль прозвона , лучше кол центр-живое общение
скрипты

"мелочи":имя клиента
имя клиента
манеры
туалеты
вывески и указатели
а что снаружи

свое недовольство!

ждать, когда он освободится
Необходимость думать, чем «может помочь» излишне

услужливый продавец, который превратно понял правила работы с покупателями на последнем тренинге
Невозможность найти самому нужный товар
Невозможность сделать выбор из-за слишком большого ассортимента, половина которого предлагается по специальной цене
Невозможность спокойно рассмотреть товар, попробовать его на ощупь, вкус. Запах и примерить его на себя, особенно если продавец «стоит над душой».
Невозможность разобраться, сколько стоит товар, и нежелание спрашивать о его цене у продавца, который оценивает платежеспособность покупателя по его внешнему виду
Необходимость общаться с невнимательным и некомпетентным продавцом, либо в плохом настроении, который не знает, чем один товар лучше другого
Невозможность выйти из ситуации «впаривания» залежалого или ненужного товара
Необходимость ожидать в очереди
Необходимость доказывать кассиру, что на самом деле товар стоит дешевле и это не его проблема, что информация о распродаже не была своевременно занесена в компьютер
Необходимость общаться с неграмотным продавцом с неправильной речью
Необходимость выслушивать обсуждение продавцами между собой покупателей, сотрудников и личные проблемы продавцов
Ответы продавцов на вопросы покупателей фразами «Что вы хотите за такую зарплату?», «Пишите жалобы, нам от этого будет только лучше», « Мне одной не разорваться», «Читайте, здесь все написано», и т.д.
Разговоры продавцов по мобильному телефону в торговом зале, курение продавцов на лестничных площадках и у центрального входа
Медленное обслуживание и плавность движений продавцов

Узнаем что хотят наши клиенты
3. Тестируем момент истины и

пишем матрицу ответственности
4. Делаем жалобы доступными
5. Даем полномочия сотрудникам
6. Контролируем и меряем результаты