Слайд 2
Материал для восстановления знаний
Особенности форм деловой коммуникации
Слайд 3
Материал для восстановления знаний
Формы делового общения
Деловой разговор
контакт людей
в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных
аспектов: производственного, творческого и иных направлений
не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника
Деловая беседа
рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее
возможна только при непосредственном контакте ее участников
Деловая переписка
служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них
Деловое совещание
дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений
Деловые переговоры
деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения
Публичное выступление
непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию
Устные и письменные распоряжения
Информирование сотрудников
Слайд 4
План лекции
1. Деловая беседа
1.1. Структурная организация деловой беседы
1.2. Характеристика этапов
проведения деловых бесед.
2. Деловые переговоры
3.1. Характеристика стадий и этапов деловых
переговоров
3.2. Тактика и порядок проведения переговоров.
3.3. Национальные стили ведения переговоров.
3. Деловое совещание
3.1. Классификация деловых совещаний
3.2. Правила проведения деловых совещаний
Слайд 6
Понятие деловой беседы
Деловая беседа — одна из основных
форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению
определенных профессиональных задач.
Функции деловой беседы:
Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
Обмен информацией;
Контроль над начатыми мероприятиями;
Взаимное общение работников из одной деловой среды;
Поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
Слайд 7
Структурная организация деловой беседы
Слайд 8
Подготовка к деловой беседе
Составление плана с установлением основных
задач;
Поиск подходящих путей для их решения;
Анализ внешних и внутренних
возможностей осуществления плана;
Прогноз возможного исхода беседы;
Сбор необходимой информации о будущем собеседнике;
Отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции;
Выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения (давление, убеждение, манипуляция, просьбы о помощи и т.д.);
Установление места и времени встречи
Слайд 9
Задачи основных этапов деловой беседы
Проведение беседы
Этап выхода из
беседы
Начальный этап
Использование тактики постановки вопросов
Эффективное слушание (рефлексивное
и нерефлексивное)
Своевременное и корректное завершение беседы
Применение правил вербальной и невербальной обратной связи
Создание благожелательной и доверительной обстановки
Основной этап
Установление контакта с собеседником, пробуждение его интереса
Привлечение внимания к теме разговора
Слайд 10
Самоубийственное начало деловой беседы
неуверенность, обилие извинений: «Извините, если
я вам помешал...»; «Пожалуйста, если у вас есть время
меня выслушать...»;
неуважение, пренебрежение к партнеру: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я случайно проходил мимо и заскочил к вам ...»;
фразы «нападения» («Что за безобразие творится? которые вынуждают собеседника занять oборонительную или агрессивную позицию
Слайд 11
Основные приемы начала деловой беседы
Слайд 12
Некоторые психологические приемы расположения к себе собеседника
Слайд 13
Правила передачи информации
Использовать язык собеседника
Умение поставить себя на
место собеседника
Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами
и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности
Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику продемонстрировать его знания, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных)
Наблюдать за реакциями собеседника, особенно невербальными (жестами, мимикой), и соответственно гибко менять поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.
Слайд 14
Требования к содержанию речи при передаче информации
Профессионализм
Ясность
Наглядность
Повторение основных
положений и мыслей
Элемент внезапности
Разумный объем информации
Определенная доля юмора
Постоянная
направленность на реализацию основных задач беседы
Гибкость ритма беседы и изложения
Слайд 15
Основные методы аргументации, основанные на логических доказательствах
Слайд 16
Спекулятивные техники аргументации
Преувеличение
Использование авторитета
Дискредитация партнера
Изоляция
Изменение
направления
Введение в заблуждение
Отсрочки
Апелляция
Вопросы-капканы
Искажение
Слайд 17
Основные положения тактики аргументирования
Применение аргументов
Выбор способа аргументирования
Устранение
противоречий
Стимулирование аппетита
Двусторонняя аргументация
Очередность преимуществ и недостатков
Персонификация аргументации
Слайд 18
Используемые фразы при аргументации
Слайд 19
Правила опровержения замечаний собеседника
Выслушивайте сразу несколько возражений
Не спешите
с ответом, пока не поймете суть возражения
Выясните, действительно ли
возражения вызваны разными точками зрения, или вы сами неточно сформулировали суть вопроса
Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа
Слайд 20
Выбор приема нейтрализации замечаний исходя из позиции межличностного
взаимодействия
Слайд 21
Приемы ускорения принятия решения
Слайд 22
Приемы корректного завершения беседы
Поблагодарите собеседника за приятную встречу
Извиняясь,
корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела
Встаньте, пожмите собеседнику
руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери
Прием «спасение от назойливого посетителя»
Вариации с телефоном
Слайд 24
Понятие деловых переговоров
Деловые переговоры —форма делового общения между
собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений,
фирм и т.д.) для установления деловых отношений, заключения договоров, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению.
Отличительные черты:
Имеют более официальный, конкретный характер по сравнению с деловой беседой
Предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.)
Предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов
Слайд 25
Характеристика стадий и этапов переговоров
Слайд 26
Установление контакта между сторонами
Устанавливается контакт по телефону, факсу,
электронной почте;
Высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы
к проблеме;
Устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, развивается переговорное взаимодействие;
Договариваются об обязательности процедуры переговоров;
Договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон.
Слайд 27
Сбор и анализ необходимой для переговоров информации
Выявляются, собираются
и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела,
имеющие отношение к предмету переговоров;
Проверяется точность данных;
Минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;
Выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.
Слайд 28
Разработка плана сторон переговоров
Определяются стратегия и тактика, способные
привести стороны к соглашению;
Выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике
спорных вопросов, подлежащих обсуждению
Слайд 29
Формирование атмосферы взаимного доверия
Ведется психологическая подготовка к участию
в переговорах по основным спорным вопросам;
Подготавливаются условия для восприятия
и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;
Формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;
Создается обстановка доверия и эффективной коммуникации
Слайд 30
Начало переговорного процесса
Представляются участники переговоров с обеих сторон;
Стороны
обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто
предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;
Выстраивается генеральная линия поведения;
Выясняются взаимные ожидания от переговоров;
Формируются позиции сторон.
Слайд 31
Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня
Определяется область
переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;
Выявляются и формулируются спорные
вопросы, подлежащие обсуждению;
Стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;
Обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая;
Используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.
Слайд 32
Раскрытие глубинных интересов сторон
Осуществляется изучение спорных вопросов по
одному, а затем в комплексе, чтобы выявить интересы, потребности
и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;
Участники переговоров стараются принять чужие интересы как свои собственные.
Слайд 33
Окончательное обсуждение вариантов решений
Выбирается один из имеющихся вариантов;
посредством уступок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу;
Создается
более совершенный вариант на основе выбранного;
Формулируется окончательное решение;
Стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.
Слайд 34
Выявление вариантов для соглашения
Подробно рассматриваются интересы обеих сторон;
Устанавливается
связь между интересами и имеющимися вариантами решений проблемы;
Оценивается эффективность
выбираемых вариантов решений
Слайд 35
Достижение формального согласия
достигается согласие, которое может быть представлено
в виде юридического документа (договора, контракта);
обговариваются условия выполнения договора
(контракта);
разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора (контракта);
предусматривается процедура контроля его выполнения;
договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.
Слайд 37
Особенности позиционного торга
участники переговоров стремятся к реализации собственных
целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том,
насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;
действия участников направлены друг на друга, а не на решение проблемы;
стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;
перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;
в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
Слайд 38
Недостатки позиционного торга
приводит к неразумным соглашениям, которые в
той или иной степени не отвечают интересам сторон;
не эффективен,
так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;
может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.
Слайд 39
Характеристика подходов ведения переговоров
Слайд 40
ГД – глава делегации
П – переводчик
Схема расположения делегаций
за столом во время переговоров
ГД
ГД
П
П
Слайд 41
ГД – глава делегации
П – переводчик
Схема расположения делегаций
за столом во время переговоров
Члены делегаций (по рангам)
Члены делегаций
(по рангам)
Члены делегаций (по рангам)
Члены делегаций (по рангам)
Слайд 43
Понятие деловых совещаний
Деловые совещания — форма организованного, целенаправленного
взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями; деятельность, связанная
с принятием решений группой заинтересованных лиц.
Целесообразность решения проблем с помощью совещания:
проблема является скорее сложной, чем простой, а вероятность того, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;
разумно разделение ответственности за решение этой проблемы;
желательны также и потенциальные решения, а не только одно;
полезна проверка различных взглядов;
руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;
членам группы необходимо получше узнать друг друга.
Слайд 44
Условия эффективности деловых совещаний
Обеспечение начала работы совещания в
точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и
изложение предмета и цели совещания;
Четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов;
Тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления (побуждение участников к разбору данной проблемы и поискам путей её решения);
Стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;
Корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности;
Периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;
Обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания
Слайд 46
Подготовка к проведению совещания
принятие решения о проведении совещания
определение
тематики, формирование повестки дня
определение задач совещания и его общей
продолжительности
определение даты и времени начала
определение состава участников
определение примерного регламента работы
подготовка доклада и проекта решения
предварительная подготовка участников и помещения
Слайд 47
Классификация деловых совещаний
Деловые совещания
Принадлежность к сфере общественной жизни
Международные
Деловые административные или научные (научно-технические) семинары, симпозиумы, конференции,
съезды, собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания
В расширенном составе (до 20 человек)
В узком составе (до 5 человек)
Масштаб привлечения участников
Место проведения
Областные
Республиканские
Отраслевые
Региональные
Внутренние
Городские
Местные
Регулярные
Постоянно действующие
Районные
Представительные (более 20 человек)
Выездные
По основной задаче
Периодичность проведения
Количество участников
Оперативные
Инструктивные
Проблемные
Слайд 48
Виды деловых совещаний
Инструктивные
предполагают передачу распоряжений сверху вниз
по схеме управления для их быстрейшего исполнения
обсуждение путей и
средств реализации решений
ознакомление с управленческими документами
может быть заменено доведением до исполнения решений в письменной форме
Проблемные
посредством дискуссии нахождение оптимального решения управленческой, производственной, социальной и т.п. проблемы
Оперативные (диспетчерские)
получение информации снизу вверх (на совещании работники докладывают руководителю о состоянии дел на местах)
руководитель в свою очередь пытается на основе полученной информации решать возникшие проблемы
Слайд 49
Вопросы для самопроверки
Дайте понятие деловой беседы и деловых
переговоров. В чем их отличие?
Какова структурная организация деловой беседы?
Охарактеризуйте
основные этапы деловой беседы.
Какие Вы знаете стадии переговоров? Охарактеризуйте их основные этапы.
Каковы основные стратегии ведения переговоров? В чем их преимущества и недостатки?
Какой последовательности в деловых совещаниях необходимо придерживаться?
Дайте классификацию деловых совещаний.
Слайд 50
Рекомендуемая литература
Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение. -
М.: Кнорус, 2010. – 440 с.
Кибанов А.Я. Этика деловых
отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.
Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. — М: «Альфа-Пресс», 2007. — 456 с.
Семенов А. К., Маслова Е. Л. Этика менеджмента: Учебное пособие. — 2-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. — 272 с.
Рева В.Е.. Деловое общение: Учебное пособие на электронном носителе. - Пенза, ПГУ, 2003.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Пер. с анг. А. Гореловой. — М.: Наука, 1992.— 158 с.
Мицич П. Как проводить деловые беседы: Сокр. пер. с серб.-хорв. Изд.2, 1987. - 208 с.
