Презентация на тему Качество услуг организации

Крутеева Оксана Владимировна

оценки качества услуг.

оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд

на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.
- Чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

зон) Е.Кедотт и Н.Терджен
1.Критические;
2.Нейтральные;
3.Приносящие удовлетворение;
4.Приносящие разочарование;

является карта качества обслуживания, используемая для структурирования качества гостиничного

обслуживания.
Оценка восприятия элементов обслуживания осуществляется по трем параметрам: уровень сожалений, уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильного исполнения и уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполнения.
Все оценки указывают в баллах. Усредненные и средневзвешенные оценки качества получаются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки. При этом в качестве опрашиваемых можно привлекать не только самих потребителей, но и экспертов.

Выполнение требований покупателей почти не способствует увеличению потребительской ценности

продукта, а вот их невыполнение — резко снижает.
Количественные. Удовлетворенность потребителя (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.
Привлекательные. Отсутствие соответствующих свойств у продукта не отпугивает клиента — он просто их не ожидает.
Маловажные. Равнодушие как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств у продукта.

в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания

ее предоставления.
Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.
Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

INDSERV.
Метод Кано.

случаям следующие:

-наличие взаимодействия между потребителем и сотрудником сервисного провайдера;
-значительность

случая с точки зрения потребителя (очень высокая степень удовлетворенности/ неудовлетворенности, запомнившаяся потребителю);
-факт взаимодействия является отдельным эпизодом сервисного обслуживания;
-факт взаимодействия должен быть детально описан в рамках тех вопросов, которые задаются потребителю

случай, когда Вы, являясь потребителем какого-либо сервиса, Вы были

особенно удовлетворены (неудовлетворены) взаимодействием с представителем сервиса?
Когда это произошло?
Какие обстоятельства привели к той ситуации?
Что именно сказал или сделал представитель сервисной фирмы (максимально точно)?
Что именно вызвало в Вас чувство удовлетворения (неудовлетворения) в результате?

критических случаев по трем категориям (отдельно — связанные с

удовлетворенностью, отдельно — с неудовлетворенностью потребителя):

- критические случаи, связанные с системными сбоями в процессе оказания сервиса;
- критические случаи, связанные с реализаций ожиданий и запросов потребителей по адаптации сервиса под их специфические нужды;
- критические случаи, связанные с проявлением инициативы или неожиданными действиями персонала сервисного провайдера.

TAERR или МУСОН:
1. Материальность (Tangibles) — физические аспекты: оборудование,

фасад здания, интерьер помещений, внешний вид персонала, а также информационные материалы организации.
2. Убежденность (Assurance) — знания и умения сотрудников, их компетентность, ответственность и вежливость, а также способность внушать доверие.
3. Сочувствие (Empathy) — проявление заботы и индивидуального подхода к каждому потребителю услуги.
4. Отзывчивость (Responsiveness) — искреннее желание и готовность персонала услышать клиента и помочь ему, оперативность обслуживания клиента.
5. Надежность (Reliability) — способность оказывать услуги корректно и надежно, выполнять обещания точно и в срок.

услугами А. Парасураман, В. Зейтамль и Л.Берри Формализация для

определения и корректировки разрывов между ожидаемым и реальным уровнем предоставляемых услуг.

Gap 1 Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании.
Gap 2 Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг.
Gap 3 Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг.
Gap 4 Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией.
Gap 5 Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов.

стандартно использует следующую типизацию:
Tangibles "Явственность, осязаемость" - отражает, насколько

явственна и осязаема получаемая услуга. Наличие оборудования, помещение, персонала, информационных материалов и тд.. (Items 1-4)
Reliability "Достоверность, надежность" – способность предоставить обещанный сервис надежно и аккуратно. (Items 5-9)
Responsiveness "Ответственность, состоятельность" – желание помочь потребителю и предоставить незамедлительный сервис (Items 10-13)
Assurance "Уверенность, обеспеченность" – знания и вежливость персонала, их способность внушить доверие и уверенность (Items 14-17)
Empathy "Сочуствование, проникновение" - отражает насколько понимаемы нужды потребителя. Внимательное, индивидуализированное внимание предоставляемое компанией потребителю (Items 18-22)

подхода на достоверность данных, полученных в результате применения метода.

Для этого из процедуры измерения качества сервиса исключена стадия измерения ожиданий потребителей.

Другими словами, метод SERVPERF измеряет только восприятие потребителем качества оказанного сервиса. Пять измерений качества сервиса и 22 соответствующих атрибута оставлены авторами без изменений относительно оригинального метода SERVQUAL.

услуги) по одной из 6 категорий:
привлекательная (А — attractive);
обязательная

(М — must be);
линейная (О — one-dimensional);
безразличная (I — indifferent);
обратная (R — reversal);
спорная (Q — questionable).