Слайд 2
Как правильно разговаривать по телефону
rules at business talk
Общение
по телефону - это разговор двух слепых, которые по
голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.
Слайд 3
Переведите слова
Собеседник
Общение
Разговор, беседа
Слайд 4
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ
rule 1. Plane your call
Перед
началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка и его
длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Слайд 5
Встреча
Длительность звонка
Ответы на вопросы
Слайд 6
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ (в
том случае, если вам звонят)
rule 2._______________on 3 signal
Телефонный этикет
нормирует общение с собеседником. По соблюдению этикета клиент ( работатодатель) судит о вашей культуре. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Слайд 7
Телефонный этикет
Снимать трубку
Слайд 8
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ
rule 3.
when you are calling ______________________
Помните, когда вы улыбаетесь,
ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Слайд 9
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА
rule 4._____________________________
Приветствуйте собеседника максимально
доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться.
Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)". Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте". Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
Слайд 10
Приветствие
Добрый день, вечер, утро
на линии
Слайд 11
5. ВАШ ГОЛОС - ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА
rule 5.
your voice is your _______________
По содержанию первых слов и
по звучанию голоса работодатель определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.
Слайд 12
Голос
Общение
Умение выражать свои мысли
Слайд 13
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ
rule 6. _______________your
name
Четко назовите свое имя и фамилию. Или назовите компанию,
которую вы представляете. ("Меня зовут… Компания "Три кита"). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: "Угадай, кто тебе звонит", "Неужели ты не узнаешь меня?". Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место собеседника, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если собеседник будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот "Вас беспокоит…". После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица "не" стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого "беспокойства".
Слайд 14
7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА
rule 7. Learn name of
___________________
Для этого используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я
могу к Вам обращаться". Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: "С кем я говорю?", "Это кто?", "Кто у аппарата?". И не пытайтесь заниматься угадыванием: "Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?". Или еще хуже: "А куда я попал?". На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: "А куда вы звоните?". Вы можете придумать много разных вариантов, типа "Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?".
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите"Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?".
Слайд 15
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ
rule
8. expert could ____ with you
Это очень важно! Возможно,
что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу "Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?". Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента ( работодателя) навсегда. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Слайд 16
9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ
rule 9__________________________________
Первые фразы говорите медленно,
спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации
- дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и "бархатным", однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это не просто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.
Слайд 17
Сообщение
Громкость
ритм
темп речи
рапорт
Слайд 18
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ
rule 10 ____________________________
У вас есть
цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу
все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт.
Слайд 19
Слушать собеседника
Договориться о встрече
Подписывать контракт (договор)
Слайд 20
11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
rule 11. ____________technique __________________
Они
демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. "Так…", "Понятно…" и др. Контролируйте время
разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Слайд 21
12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ
rule 12. ___________________________
Договариваясь о встречи,
убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал
день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш собеседник мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".
Слайд 22
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК
rule 13. ____________________________________________
Клиенты
склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора,
и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". "Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание,, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего.
Слайд 23
Руководство
Внимание
Помощь
Полезная информация
Слайд 24
14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
rule 14._______________________________
Запишите общее отношение собеседника (
клиента) к информации, что вы ему сообщили, договоренность о
месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.