Презентация на тему Организация работы в операционном дне

индивидуальные задания, наставничество, Лист наставнической сессии)
Работа с обращениями клиентов
Проведение

доп.контроля по операциям сотрудников, контроль за идентификации клиентов, наблюдение за сотрудниками

работу с обращениями клиентов в соответствии с установленным порядком.

Основные правила работы в АС-CRM

№ п/п

Обращения клиентов регистрируются в АС-CRM не позднее следующего рабочего дня с момента поступления.

Прием обращений от клиентов осуществляется при предъявлении ими документа, удостоверяющего личность.

Если к обращению клиента прилагаются какие-либо оригиналы документов (например, сберегательная книжка, подлинники доверенности, свидетельства о праве на наследство и т.д.), то они в обязательном порядке указываются в обращении как приложения.

При вводе обращения клиента в АС-CRM в обязательном порядке к записи прикрепляются отсканированные копии обращения, все приложения и документы, необходимые для рассмотрения обращения.

Пояснительные записки сотрудников в обязательном порядке оформляются машинописным образом, подписываются самим сотрудником и визируются ЗРВСП / РВСП.

Пояснительные записки сотрудников должны содержать разъяснения по существу вопроса, причины, приведшие к поступлению письменного обращения клиента, меры, принятые для предотвращения поступления обращения претензионного характера и меры, принятые для исключения поступления обращений подобного характера в дальнейшем.

1

2

3

4

5

6

проверка ДУЛ (паспорт, загран.паспорт, пр.) с использованием спецприбора (УФ

ИК детектора и на просвет).
В УФ режиме проверяется наличие скрытых элементов защиты бланка-книжки паспорта (указаны в алгоритме)
На просвет проверяется наличие водяных знаков
При выявлении признаков, которые могут свидетельствовать о возможной частичной или полной подделке ДУЛ, рекомендуется, не объявляя об этом клиенту поставить в известность ЗРВСП / РВСП

Проверка паспортов

ЦЕЛЬ

КТО

Заместитель руководителя ВСП / Руководитель ВСП

ЧТО

КАК

Проведение проверки подлинности паспортов менеджерами по обслуживанию, старшими менеджерами по обслуживанию, менеджеров по продажам

дополнительного
контроля за совершением операций
Заместитель руководителя ВСП (в

приоритетном порядке). При отсутствии / занятости* ЗРВСП дополнительный контроль проводит:
СМО ( допущенных для выполнения функций администраторов смены);
лицо, исполняющее обязанности руководителей по должности/приказу по ВСП, в случае его отсутствия;
РВСП проводит доп. контроль в случае отсутствия ЗРВСП.

ЦЕЛЬ

КТО

Идентификация клиента, проверка подлинности ДУЛ, проверка комплектности документов

ЧТО

По операциям ФЛ при помощи ЭЦП в АС Банка в соответствии с ВНД Банка.

КАК

повышение уровня операционного качества
•Ежедневно ЗРВСП отрабатывает задания с сотрудниками

ВСП из ИСУ по клиентопотоку;
•Отработка отклонений с сотрудником из реестра заданий по клиентопотоку имеет первый приоритет. Осуществляется в соответствии со стандартом рабочего дня;
•Еженедельно в соответствии с реестром заданий отрабатываются отклонения в работе сотрудников по клиентопотоку и операционному качеству.
•Заместитель руководителя ВСП в календаре Outlook направляет приглашение с датой и временем проведения наставнической сессии с сотрудником.
•Возможно совмещение наставнических сессий ИСУ по операционному качеству и клиентскому сервису, ИСУ по клиентопотоку, при этом с одним сотрудником ВСП планируется одна наставническая сессия по отработке трех и менее отклонений .
•Общие принципы наставничества приведены в приложении
•В случае временного отсутствия ЗРВСП задания ИСУ не отрабатываются другими сотрудниками ВСП. В день выхода на работу ЗРВСП отрабатывает реестр заданий ИСУ по операционному качеству на текущую неделю до выхода нового ИСУ. ИСУ по клиентопотоку за предыдущий день.
•НС не планируются в пиковые дни / пиковые часы НС переносится на ближайшее время.

ЦЕЛЬ

КАК

Наставнические сессии
по отработке заданий ИСУ