FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.
Email: Нажмите что бы посмотреть
Клиент – это…
СЛОВА
ВЫРАЖЕНИЯ
СУТЬ ТОГО, ЧТО ГОВОРИТЬСЯ
Что влияет на формирование
впечатления?
ЗАКРЫТАЯ
скрещенные руки или ноги
пальцы, собранные в кулак или закрытость ладоней
напряженность тела и мышц лица
ПОЗА
ВЗГЛЯД
КОНТАКТ ГЛАЗАМИ
продолжительность 3-5 секунд
избегание контакта
чрезмерно долгий взгляд
рассматривание клиента и оценивающий взгляд
МИМИКА
улыбка
живое, естественно
изменяющееся выражение лица
мрачное лицо
равнодушное выражение лица
надменный вид
чрезмерно живая мимика
Невербальные сигналы
+
-
Лучший способ настроиться с клиентом «на одну волну», это подстраиваться к особенностям его речи:
к темпу, к громкости, ритму и т.д.
«Меня зовут Татьяна,
а как к вам лучше обращаться?»
«Здравствуйте,
приветствуем Вас в нашем отделении»
«Добрый день, рада видеть Вас снова
в нашем банке»
Что говорить в начале общения с клиентом?
Приветствие
Знакомство
Начало диалога
ПБП: ЧТО ТАКОЕ И ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ
Как эффективно
презентовать продукт?
Фразы-выгоды
Цена выглядит больше, хотя полоски одинаковые по длине.
При таком восприятии клиент не купит продукт!
Восприятие клиента
цена
Не хотят испытывать
воздействие продавца
Не хотят ничего менять
Демонстрируют собственную
значимость
Хотят больше уверенности
перед совершением сделки
РАЦИОНАЛЬНЫЕ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ
Почему клиенты возражают?
Понять отношения
клиента (установки)
ВОЗМОЖНОСТИ
Что нам дают возражения?
Шаг 1. Выслушайте возражение
КАК
СОГЛАСИТЕСЬ с важностью
замечания клиента
СОГЛАСИТЕСЬ с частью
высказывания клиента, с которой
можете согласиться
СОГЛАСИТЕСЬ с правом клиента
на собственное мнение
или
или
Шаг 2. Выскажите понимание
c частью высказывания
клиента, с которой
можно согласиться
с правом клиента
на собственное мнение
Сотрудник: Да, у Вас могло сложиться такое мнение
Сотрудник: Да, %-ая ставка – это важный параметр при выборе продукта!
С чем можно согласиться?
Клиент активен, отвечает на
вопросы, мотивированно
говорит о причинах согласия
и несогласия с предложением
ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
ИСТИННОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
Необходимо вновь налаживать
контакт с клиентом
Можно переходить к следующему
шагу работы с возражением
Метод воронки
Шаг 5. Подтвердите убедительность ответа
Проверьте, не осталось ли еще возражений у клиента
ПРИЕМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ
Прямой вопрос
«Дать Вам документы для оформления?»
«Вы желаете оформить договор?»
«Это именно то, что Вам нужно?»
«!» Важно умение выдержать паузу
после вопроса о заказе.
Предложение принять решение
«Если я Вас правильно понял,
Вы уже решили относительно
заключения сделки?»
«Вы уже приняли решение?»
«Может быть у Вас остались
вопросы?»
Заключите сделку
«Хорошо, я приступаю к оформлению Договора»
«Сейчас мы завершим заполнение…,
затем Вы …,
также мне необходимо…»
говоря о
свойствах-выгодах
предлагаемого продукта
Познакомить клиента с другими
полезными возможностями/
продуктами банка
Выяснение потребностей Клиента;
Детализация потребности в рамках продуктовой линейки Банка;
Активное слушание;
Продолжение профилирования Клиента.
Представление наиболее подходящего для Клиента продукта;
Пояснение преимуществ и выгод для Клиента;
Обоснование выбора продукта на правильно выявленных потребностях Клиента;
Сбор значимой информации о Клиенте для формирования продуктового предложения.
Возможность кросс-продаж – см.Алгоритм.
Выяснение возражении и сомнений Клиента;
Признание права Клиента на собственное мнение;
Дополнительное разъяснение преимуществ выбранного Клиентом продукта Банка.
Подтверждение правильности понимания Клиентом представленной Банком информации;
Подтверждение правильности выбора Клиентом продукта Банка;
Подведение итога встречи с Клиентом;
Информация о последующих шагах Клиента;
Предложение о завершении сделки с Клиентом;
Дополнение необходимой информации о Клиенте в рамках совершения сделки.
Предложение Клиенту дополнительных продуктов на основе профилирования Клиента и скриптов по кросс-продажам;
Презентация дополнительных продуктов Банка.
Предложение подходящих буклетов;
Заполнение Персонального банковского предложения (ПБП), получение рекомендаций;
Предоставление Клиенту контактных телефонов Банка;
Вежливое прощание с Клиентом и благодарность за посещение Банка.
1
3
2
4
6
5
7
Приветствие/ установление контакта с клиентом
Выявление
потребностей клиента
Презентация
продукта клиенту
Работа с
Возражениями клиента
Заключение
сделки с клиентом
Завершение
Контакта с клиентом
Кросс-продажа клиенту