Что такое findslide.org?

FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.


Для правообладателей

Обратная связь

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Яндекс.Метрика

Презентация на тему Этика сервисной деятельности

Содержание

План лекцииЭтические принципы и нормы работников сервисных предприятийТактика обслуживания на этапах совершения заказаЭтические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентовТипы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними
Тема 8. Этика сервисной деятельностиЛекция 14Профессиональная этика и этикет100103.65 «Социально-культурный сервис и План лекцииЭтические принципы и нормы работников сервисных предприятийТактика обслуживания на этапах совершения ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ РАБОТНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ  1 вопрос Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельностисовокупность правил и форм делового Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентомвнимательность, вежливость;выдержка, терпение, умение владеть собой;хорошие Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживаниягрубость, бестактность, невнимательность, ТАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЭТАПАХ СОВЕРШЕНИЯ ЗАКАЗА 2 вопрос Этапы обслуживания Установление контактаПри встрече:Сразу обратить вниманиеПоприветствоватьЕсли Вы заняты, сказать, когда освободитесьНа этапе обслуживания:Создавать Уточнение потребностейНеобходимо:Задавать вопросы для проясненияПозволяют собрать информациюПоддерживают инициативу клиентаДают возможность клиенту понять Неудачные и нетактичные реплики продавца Удовлетворение потребностей Обратная связьНе следует задерживать клиента при окончательном оформлении документацииЗаказ вручается аккуратно и ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЖАЛОБ И КОНФЛИКТОВ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 3 вопрос Алгоритм работы с претензией клиентаПретензия Обоснованная Внимательно выслушайте клиентаПовторите суть, уточните претензиюнетИзвинитесь Недопустимые приемы в работе с претензиейНапрямую отрицать слова клиента: «Вы не правы! Способы устранения конфликтов с клиентамиИспользование нейтрализующей фразы Спокойствие и самообладание Посредничество третьего ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМИ 4 вопрос Типологии личностейклассификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;психогеометрическая характеристика личности, Приобретенные знанияЗнание этических принципов и норм работников сервисных предприятийЗнание основных тактических приемов Вопросы для самопроверкиНазовите особенности общения в социально-культурной сфере.Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса. Рекомендуемая литератураПсихология и этика делового общения: учебник для студ. вузов / под Использование материалов презентацииИспользование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований
Слайды презентации

Слайд 2 План лекции
Этические принципы и нормы работников сервисных предприятий
Тактика

План лекцииЭтические принципы и нормы работников сервисных предприятийТактика обслуживания на этапах

обслуживания на этапах совершения заказа
Этические нормы поведения при возникновении

жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов
Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

Слайд 3 ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ РАБОТНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
1

ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ РАБОТНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 1 вопрос

вопрос


Слайд 4 Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельности
совокупность

Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельностисовокупность правил и форм

правил и форм делового общения, способствующая установлению между руководителем

и подчиненными атмосферы взаимопонимания, взаимоуважения
честность и порядочность по отношению к окружающим;
совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
уважение к их достоинству;
осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними

Слайд 5 Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентом
внимательность, вежливость;
выдержка,

Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентомвнимательность, вежливость;выдержка, терпение, умение владеть

терпение, умение владеть собой;
хорошие манеры и культура речи;
способность избегать

конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
обходительность, любезность;
радушие, доброжелательность;
тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
самокритичность по отношению к себе;
готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Слайд 6 Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной

Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживаниягрубость, бестактность,

этикой обслуживания
грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
нечестность, лицемерие;
воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение

приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Слайд 7 ТАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЭТАПАХ СОВЕРШЕНИЯ ЗАКАЗА
2 вопрос

ТАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЭТАПАХ СОВЕРШЕНИЯ ЗАКАЗА 2 вопрос

Слайд 8 Этапы обслуживания

Этапы обслуживания

Слайд 9 Установление контакта
При встрече:
Сразу обратить внимание
Поприветствовать
Если Вы заняты, сказать,

Установление контактаПри встрече:Сразу обратить вниманиеПоприветствоватьЕсли Вы заняты, сказать, когда освободитесьНа этапе

когда освободитесь
На этапе обслуживания:
Создавать комфортную для клиента дистанцию общения
Мимика:

улыбка, живое выражение лица
Поддерживать зрительный контакт с клиентом
Открытые позы
Не встречайте по одежке!

Слайд 10 Уточнение потребностей
Необходимо:
Задавать вопросы для прояснения
Позволяют собрать информацию
Поддерживают инициативу

Уточнение потребностейНеобходимо:Задавать вопросы для проясненияПозволяют собрать информациюПоддерживают инициативу клиентаДают возможность клиенту

клиента
Дают возможность клиенту понять свои потребности
Услышать потребности клиента
Использовать приемы

активного слушания (побуждение, уточняющие вопросы, перефразирование)



Слайд 11 Неудачные и нетактичные реплики продавца

Неудачные и нетактичные реплики продавца

Слайд 12 Удовлетворение потребностей

Удовлетворение потребностей

Слайд 13 Обратная связь
Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении

Обратная связьНе следует задерживать клиента при окончательном оформлении документацииЗаказ вручается аккуратно

документации
Заказ вручается аккуратно и красиво упакованным
Надо поблагодарить клиента за

то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем
Недопустимо прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась
Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили

Слайд 14 ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЖАЛОБ И КОНФЛИКТОВ

ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЖАЛОБ И КОНФЛИКТОВ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 3 вопрос

В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
3 вопрос


Слайд 15 Алгоритм работы с претензией клиента
Претензия
Обоснованная
Внимательно выслушайте

Алгоритм работы с претензией клиентаПретензия Обоснованная Внимательно выслушайте клиентаПовторите суть, уточните

клиента
Повторите суть, уточните претензию
нет
Извинитесь
Признайте справедливость чувств
Скажите, что собираетесь

сделать, или что делается для устранения неполадок в работе предприятия

Скажите, что необходимо сделать, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем

Поясните, в связи с чем возникла проблема

конец

Поблагодарите за информацию


Слайд 16 Недопустимые приемы в работе с претензией
Напрямую отрицать слова

Недопустимые приемы в работе с претензиейНапрямую отрицать слова клиента: «Вы не

клиента: «Вы не правы! Это не так!»
Подвергать сомнению обоснованность

слов клиента: «С чего Вы взяли? Кто Вам это сказал?»
Игнорировать недовольство клиента
Не давать клиенту возможность высказать свое недовольство
Ссылаться на правила, обстоятельства

Слайд 17 Способы устранения конфликтов с клиентами
Использование нейтрализующей фразы
Спокойствие

Способы устранения конфликтов с клиентамиИспользование нейтрализующей фразы Спокойствие и самообладание Посредничество

и самообладание
Посредничество третьего лица
Разъединение конфликтующих
Способствование свободному развитию конфликта
Оперативное

пресечение конфликта

Слайд 18 ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМИ
4 вопрос

ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМИ 4 вопрос

Слайд 19 Типологии личностей
классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик,

Типологии личностейклассификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;психогеометрическая характеристика

флегматик, сангвиник;
психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники»,

«прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);
ролевая теория Э. Берна;
манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома

Слайд 20 Приобретенные знания
Знание этических принципов и норм работников сервисных

Приобретенные знанияЗнание этических принципов и норм работников сервисных предприятийЗнание основных тактических

предприятий
Знание основных тактических приемов на этапах обслуживания клиента
Знание способов

реагирования на жалобы и претензии клиентов
Знание стратегии обслуживания различных типов клиентов



Слайд 21 Вопросы для самопроверки
Назовите особенности общения в социально-культурной сфере.
Перечислите

Вопросы для самопроверкиНазовите особенности общения в социально-культурной сфере.Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса.

основные нормы служебной этики работника сервиса.


Слайд 22 Рекомендуемая литература
Психология и этика делового общения: учебник для

Рекомендуемая литератураПсихология и этика делового общения: учебник для студ. вузов /

студ. вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.:

ЮНИТИ-ДАНА,2008.- 415 с.
Назаров В.Н. Прикладная этика: учебник для студ. вузов / В.Н. Назаров. – М.: Гардарики, 2005. – 302 с.


  • Имя файла: etika-servisnoy-deyatelnosti.pptx
  • Количество просмотров: 166
  • Количество скачиваний: 0