Презентация на тему Правила речевого этикета

этикета
научимся вести телефонный разговор, деловую беседу
узнаем, как проводить совещание

и переговоры

– это правила речевого поведения, система речевых формул общения

Речевой

этикет

этикетом?
чувство уверенности и непринужденности
возможность легко и эффективно

осуществлять
коммуникации
хорошую деловую репутацию
авторитет и уважение коллег, партнеров и клиентов
экономию времени

Почему компании ценят сотрудников, владеющих деловым этикетом?
это привлекает клиентов и партнеров
это укрепляет репутацию фирмы
это способствует улучшению корпоративного имиджа
это улучшает психологический климат в коллективе

внимание (Будьте добры! Будьте любезны! Извините! Друзья! Коллеги)

Обратиться к

определенному человеку в официально-деловой обстановке (Иван Петрович! Господин Иванов! Господин министр! Гражданин! Товарищ Иванов!

Обратиться к определенному человеку в неофициальной обстановке (Молодой человек! Девушка!)

возрасту – старшего по возрасту
младший по должности – старшего

Первым протягивает руку:
женщина – мужчине
старший по возрасту и должности –
младшему по возрасту и должности

представиться - Иванов
Петр Степанович!
Моя фамилия Иванов!
Меня зовут Татьяна

Петровна!
Я хочу вас познакомить с …
Неофициальные формулы
Давайте познакомимся!
Позвольте познакомиться!
Будем знакомы!
Хорошо бы познакомиться!
Правила представления: младшего по возрасту представляют старшему, сотрудника – начальнику, клиента – руководителю компании

труд, пожалуйста, …
Прошу вас…будьте добры, сделайте…
Могу ли я попросить

вас
Если вас не затруднит…

Согласие
Официальные формулы:
Не возражаю, согласен, будет выполнено

Отказ
Официальные формулы:
Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу
К сожалению, вынужден отказать
Я не в силах выполнить вашу просьбу
Я не в состоянии помочь
В настоящее время это невозможно

благодарность
Считаю своим долгом выразить благодарность
От всего сердца благодарю вас

за…
Приглашение
Официальные формулы:
Позвольте пригласить вас..
Разрешите пригласить вас…
Имею честь пригласить вас…
Поздравление
Официальные формулы:
Примите мои искренние поздравления
Разрешите поздравить вас …
От всей души поздравляю
От имени … поздравляем ..

причину
если разговор будет долгим, уточнить, есть ли у собеседника

время для разговора
если нужного человека нет, попросить передать необходимую информацию
первым завершаете разговор
Речевые формулы:
Моя фамилия… С вами говорит … Вас беспокоит… Вам позвонили из …
Я по поводу …Могу ли я поговорить с… Я хотел бы узнать… Я хочу обсудить …
Вы не могли бы дать информацию?
Спасибо за информацию! Рад был слышать! Всего доброго!

не позднее 3 звонка
подняв трубку, назвать организацию и себя
если

собеседник не представился, уточнить
имя, если отказывается, разговор
не продолжать

Речевые формулы: Нельзя говорить:
Представьтесь, пожалуйста! Кто это звонит?
Мне необходимо уточнить… Я не знаю
В настоящее время это Мы не сможем это
довольно сложно, однако … сделать
Для вас имеет смысл … Вы должны …
Лучше, чтобы …
Сейчас мы занимаемся Нам это неинтересно
деятельностью иного профиля

звонить клиенту.
Я знаю, как ответить на вопрос секретаря:

“По какому вопросу”, - чтобы меня соединили с директором
Я приветствую собеседника первым.
Я представляюсь, называю себя по имени.
Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.
Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.
Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.
Я говорю бодро и деловито.
Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.
Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.
Я не употребляю слов-паразитов.
Я договариваюсь о встрече, согласовывая конкретные сроки.

– получение результатов работы, решение управленческой задачи
регламентация, ограничения
наличие служебной

иерархии

я правильно вас понял…; можем ли мы считать, что

…; есть ли у вас конкретные предложения?
убеждение партнера: я в этом совершенно уверен; если вы примете во внимание следующие предложения; думаю, мы все выиграем, если …; вы, конечно, согласитесь, что… ; поверьте, для вас это важно в первую очередь!
оценка ситуации: я разделяю вашу точку зрения; к сожалению, приходится возразить; вызывает определенные сомнения..
несогласие: это требует дополнительного обсуждения; по мере возможности мы постараемся..; может быть, рассмотрим иные условия? вряд ли это возможно…; было бы нежелательно; я понимаю вас, однако …

Нельзя:
не давать собеседнику высказаться
прерывать его на

полуслове
навязывать свое мнение
игнорировать аргументы собеседника
грубо реагировать на противоположное мнение
давить голосом

следующие изменения при беседе?

Замедление темпа речи – обдумывание или

придумывание
Ускорение речи – избегание данной темы
Резкое увеличение числа слов-паразитов – придумывание
Слова-проговорки (в принципе, в общем, в целом, в
основном, довольно, достаточно) – говорят о низкой степени
уверенности или неосознанном желании перестраховаться,
то есть сделать определенную уступку. Это та сфера, где
человек чувствует себя менее уверенно или не готов нести
ответственность за свои слова. Например:
- Как было воспринято ваше повышение вашими коллегами?
- В принципе у нас довольно хорошие отношения. Так что мое повышение было воспринято нормально.

коллектива с целью обмена информацией и
принятия коллективного решения

по актуальным
для данного коллектива проблемам.
Совещание и собрание сопровождаются ведением
протокола.
Структура совещания (собрания):
вступительное слово ведущего
выступления по повестке дня
обсуждения
принятие решения