Презентация на тему Этические нормы общения по телефону

на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время,

но и деньги на поездку в другой город или страну. Невозможно представить сегодня деловую жизнь без телефона.

тактичность, доброжелательность, компетентность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно

и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

ответить себе на следующие вопросы:
1) какую главную цель вы

ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник,
• решительно возразит, перейдет на повышенный тон,
• не отреагирует на ваши доводы,
• проявит недоверие к вашим словам, информации.

спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

заранее прогнозировать то время, которое потребуется для нее

быть в окружении коллег, что не позволяет ему вести

достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время.

что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую

вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали.

Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны.

информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен

этап информационной подготовки к беседе.







Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материала, наименований документов, которые с большой степенью вероятности могут быть востребованы в ходе телефонных переговоров

доводы должны быть правильными по существу и
грамотно изложены по

форме.

всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса.

Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса.
Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

«добро», «лады»,
«пока»

мог многозначно толковать их. Если обговариваете несколько вопросов, то

последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например:
— Итак, по этому вопросу мы договорились ?!
— Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения ?
— Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.
Особенно следите за

произношением чисел, имен собственных, согласных букв.
Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

собеседника.

получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне

на собственную память.

связи - все эти моменты требуют от собеседников дополнительной

вежливости и предусмотрительности.

целый ряд реплик для корректировки общения.
Например:

— Как Вы

меня слышите?
— Не могли бы Вы повторить... ?
— Извините, очень плохо слышно.
— Простите, я не расслышал, что Вы сказали.

голоса в ответ на плохую слышимость.
В связи с

этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, только потом принимать решение - повышать ли голос.

беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается

не этичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами.

за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации

приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас

от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Неизменными следует
считать общие нормы поведения в беседе: