Слайд 2
Партнеры по сертификации
СЖС Восток Лтд.
Русский регистр
Слайд 4
Интегрированная система при производстве бумаги
Слайд 7
Рынок 20 века: капитализация финансовых ресурсов
Фаза развития 1:
рынок производителя
Затраты + Налоги + Желаемая прибыль = Цена
Фаза
развития 2: рынок потребителя
Прибыль = Цена – Затраты – Налоги
Если главная цель – получение прибыли
Прибыль = Цена – Затраты – Налоги
Слайд 8
Рынок 21 века: капитализация человеческих ресурсов
Гражданское общество
Способ и
путь развития
Куда и ради чего
Слайд 9
Стремление к роскоши
Получение приятного сенсорного опыта
Наличие привилегий
Желание иметь выбор, а не шанс
Универсальность возможностей
Общедоступность
целей
Проявление персональной терпимости
Наличие социальной ответственности у членов общества
Эффективная связь между людьми
Преданность и жертвенность
Обсуждаемые темы качества жизни
Слайд 10
Гражданское общество
Человек отвечает за свое будущее
Гражданская инициатива
Власть –
пусковой механизм
Надо вкладывать в людей, а не в только
в машины
Нормальному человеку стыдно плохо работать
Культура и образование –основа развития
Слайд 11
Уровни исследования качества жизни
Слайд 12
Адрес в Интернете http://hdr.undp.org
Обзор по 192 странам -
членам ООН
Все показатели доступны бесплатно
ИРЧП – индекс развития человеческого
потенциала (по 5-летним интервалам)
ИНН – индекс нищеты населения
ИРГФ – индекс развития с учетом гендерного фактора
ПВРЖ – показатель расширения возможности женщин
Доклад 2011 о развитии человека.
Слайд 13
Динамика индекса развития человеческого потенциала (HDI)
Слайд 15
Глобальные факторы, влияющие на качество
Качество зависит от рынка
Качество
зависит от технологии
Качество зависит от компетентности
Качество зависит от менталитета
Качество
зависит от менеджмента
____________________________________
____________________________________
Слайд 17
Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям
Присущая характеристика
– это та характеристика, которая может быть получена в
силу нашего желания и объективных законов природы, например, цвет ткани, долговечность лака.
Цена продукции – не есть присущая характеристика, мы ее назначаем или узнаем в результате торга.
Слайд 18
Требование – базовое понятие качества
Потребность или ожидание, которое
установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Для обозначения конкретного вида
требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе.
Слайд 19
Традиционное
определение требований
Контракт
Покупатель
Поставщик
Требования к поставщику определяются покупателями?
Слайд 20
Современное
определение требований
Требования, не установленные покупателем, но для
подразумеваемого применения
Слайд 23
1. Определить продукцию
2. Определить требования к продукции
3.
Сформулировать что есть качество продукции
4. Определить заинтересованные стороны и
сформулировать их ожидания.
Задание: определить требования и ожидания
Слайд 24
Различие между менеджментом и управлением
Слайд 25
Система менеджмента
Система менеджмента – система для разработки политики
и целей и для достижения этих целей
Политика – основные
намерения и направления деятельности
Цель – желаемый объект или состояние объекта
Слайд 27
Система менеджмента:
Цели – Политики – Процессы
Цели – то,
к чему мы стремимся или чего добиваемся; желаемый объект
или состояние объекта
Политика – основные намерения и направления деятельности в какой-либо области
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы
Слайд 28
Система менеджмента
Система политик и целей
Система процессов
Команда людей
Система документов
Система
мониторинга процессов
Слайд 29
Инструменты
эффективного бизнеса
BS 7000 Система инновационного менеджмента
ISO 9001
Система менеджмента качества
ISO 14001 Система экологического менеджмента
OHSAS 18001 Система
менеджмента безопасности
GRI G3 Система социальной отчетности
Balanced Scorecard Система сбалансированных показателей
PEST – анализ, SWOT – анализ, GAP – анализ, Парето - анализ
Слайд 30
ISO – international organization for standardization
1947 – год
образования (Женева)
1987 – выпуск первого стандарта ISO 9001
1994 –
выпуск второй версии стандарта ISO 9001
2000 – выпуск третьей версии стандарта ISO 9001
2008 – выпуск четвертой версии стандарта ISO 9001
1996 – выпуск первого стандарта ISO 14001
2004 – выпуск второй версии стандарта ISO 14001
Слайд 31
Стандарты ISO серии 9000
ISO 9000 Системы менеджмента качества
– основы и словарь
ISO 9001 Системы менеджмента качества –
требования
ISO 9004 Системы менеджмента качества – рекомендации по улучшению
ISO 19011 Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента
Слайд 32
Необходимые и достаточные условия успешной работы
Слайд 33
Система менеджмента качества –
ожидаемые эффекты
Повышение конкурентоспособности
Улучшение производственных
отношений
Наведение порядка на производстве
Снижение затрат
Возможность выхода на новые рынки
Культура
производства
Дополнительное бремя или..?
___________________________________________
___________________________________________
Слайд 34
Правило вопросов
Полезно задавать себе простые вопросы:
что - результат
действий
как - алгоритм
посредством чего - инструмент
кто -
ответственность и полномочия,
где - среда
почему - причина,
зачем – цель
Слайд 35
Принципы менеджмента качества в соответствии с ISO 9000:2005
Ориентация
на потребителя
Лидерство
Вовлечение людей
Процессный подход
Системный подход к управлению
Постоянное улучшение
Принятие решений
на фактах
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Слайд 37
Что ожидают стандарты от лидеров
Самостоятельно разработать и поддерживать
политику и цели в области качества на всех уровнях
организации
Обеспечить мотивированное вовлечение персонала
Ориентировать всех сотрудников на выполнение требований потребителей с целью их удовлетворения
Обеспечить внедрение процессного подхода ко всем видам деятельности в организации
Слайд 38
Современная парадигма ответственности
Кто виноват?
Что делать?
Что виновато?
Кто будет исправлять?
Слайд 40
Политика и цели в области качества
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Слайд 44
Взаимодействие процессов библиотеки им В.Г. Белинского
Слайд 45
Процесс предоставления образовательной услуги
Слайд 46
Процесс обучения работников
ООО «ГТЕ»
Слайд 47
Схема взаимодействия базовых процессов логистической компании
Слайд 48
Технологическая карта процесса «Прием товара»
Слайд 49
Процесс как физическое преобразование
Пример
Слайд 50
Процесс как преобразование требований в удовлетворенность
Пример
Слайд 51
Процесс как переход системы из состояние в состояние
(проект)
Пример
≠ ISO 9001
= ISO 9001
Слайд 52
Идентификация и классификация процессов
1. Основные производственные процессы
2. Вспомогательные
поддерживающие процессы
3. Процессы управления
Слайд 53
Цикл Деминга (PDCA)
Планирование (Plan) – установление целей
и определение процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии
с требованиями, политикой организации и д.р.
Выполнение (Do) – осуществление процессов
Проверка (Check) – мониторинг и измерение процессов и продукции на предмет соответствия требованиям, политикой организации и д.р.
Корректирующие действия (Action) – действия для непрерывного улучшения системы
Слайд 55
Услуга тоже продукция
Покупатель сам вносит вклад в процесс
Нельзя
хранить
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
Слайд 56
Модель 1. Дорогие услуги
Примеры: Частная медицина, дорогой ресторан
Слайд 57
Модель 2. Дешевые услуги
Примеры: Государственная медицина, fast food,
библиотеки ?
Слайд 58
Модель 3. Неэффективные услуги. Наиболее распространенная модель
Примеры: Общественный
транспорт, бары
Слайд 59
Материальный поток и запасы
Модель 1. Самая распространенная
Модель 2.
Надежный поставщик
Модель 3. Покупатель готов ждать
Модель 4. Точно во
время (Just-in-time)
Слайд 60
Критерии измерения результативности и эффективности
Результативность – степень реализации
запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Эффективность – связь между
достигнутым результатом и использованными ресурсами.
Слайд 61
Примеры критериев измерений процессов
количество несоответствий
точность
надежность
производительность
время реагирования
время ожидания
характеристики
выпуска продукции
отходы
затраты
Слайд 62
Эффективность организаций в 21 века: простейшие признаки
Стратегические цели
объявлены и достигаются?
Проявлена социальная ответственность?
Бизнес поддерживает культуру и образование?
Есть
инвестиции в социально-культурные и образовательные проекты?
Бизнес-организации вместе с некоммерческими образуют кластер?
Слайд 64
Простейшая классификация эффектов
Слайд 65
Цели должны быть измеримы и достижимы
Цели наверху бизнеса:
• улучшение
финансовой эффективности;
• увеличение удовлетворенности заинтересованных сторон;
• улучшение деятельности организации;
• инновации
• капитализация человеческих ресурсов
Слайд 67
Типичные цели и показатели процессов
Доступность ресурсов
Адекватность документов
Точность исполнения
задания
Устранение причин несоответствий
Компетентность персонала
Полнота идентификации требований
Время доступа
Способность исполнить другим
лицом
Сроки, количество и качество
Количество устраненных причин; количество повторов несоответствий
Наличие знаний, умений и навыков
Соотношение установленных требований с пропущенными и неточными
Слайд 69
Balanced Scorecard – Система сбалансированных показателей (ССП)
Слайд 71
Несоответствие, которое можно устранить на месте
Несоответствие, которое приходится
устранять позже или в другом месте
Несоответствие не устраняемое, требуется
переделка или утилизация
Несоответствие, выявленное нами у потребителя
Несоответствие, выявленное потребителем
Уровни несоответствий
Слайд 72
Коррекция и корректирующие действия
Действие, предпринятое для устранения обнаруженного
несоответствия
Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или
другой нежелательной ситуации.
Слайд 73
Анализ причин несоответствий
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Слайд 76
Cодержание стандарта
ISO 9001:2000
1. Область применения
2. Нормативная ссылка
3.
Термины и определения
4. Система менеджмента качества
5. Ответственность руководства
6. Менеджмент
ресурсов
7. Выпуск продукции
8. Измерения, анализ и улучшение
Слайд 77
Пирамида документов СМК
Политика и цели в области качества
Руководство
по качеству
Документированные процедуры
Рабочие инструкции, нормативно-техническая документация, чертежи, технологические
инструкции
Записи по качеству и отчеты
Слайд 78
Ценность документации
достижение качества продукта/услуги и улучшение качества
обеспечение повторяемости
процессов
предоставление подходящего обучения
оценка результативности и эффективности системы
Слайд 79
Требования к документации (п.4.2)
Документация системы менеджмента качества должна
включать:
a) документированное изложение политики и целей в области качества;
b) руководство по
качеству;
с) документированные процедуры;
d) документы, необходимые организации для обеспечения уверенности в эффективном планировании, реализации и управлении ее процессами;
e) записи по качеству.
Слайд 80
Руководство по качеству (п.4.2.2)
Руководство по качеству – документ,
определяющий систему менеджмента качества организации:
• область применения системы менеджмента качества,
включая исключаемые элементы;
• документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества или ссылки на них;
• описание взаимодействия между процессами системы менеджмента качества.
Слайд 81
Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса
Есть
прямые указания на 6 документированных процедур:
1. Управление документацией (п.4.2.3)
2. Управление записями
по качеству (п.4.2.4)
3. Внутренний аудит (п.8.2.2)
4. Управление несоответствующей продукцией (п.8.3)
5. Управление корректирующими действиями (п.8.5.2)
6. Управление предупреждающими действиями (п.8.5.2)
Слайд 82
Записи (п.4.2.4)
Запись - документ, содержащий достигнутые результаты или
свидетельства осуществления деятельности.
Записи по качеству должны быть определены
и поддерживаться в рабочем состоянии для обеспечения доказательства выполнения требований и эффективности функционирования системы менеджмента качества.
Записи по качеству должны оставаться разборчивыми, легко идентифицируемы и восстанавливаемыми.
Слайд 83
Система менеджмента качества (п.4)
Организация должна разработать, документировать, внедрить
и
поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента
качества, а также постоянно
улучшать ее эффективность.
Организация должна:
a) идентифицировать процессы,
b) определить последовательность этих процессов и их взаимосвязь;
c) определить критерии и методы для обеспечения уверенности в том, что управление процессами осуществляется эффективно;
d) обеспечить доступность ресурсов и информации;
e) отслеживать, измерять и анализировать эти процессы;
f) проводить мероприятия для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения.
Слайд 84
Ответственность руководства (п.5)
Необходимо описать общую структуру управления организацией
в отношении СМК:
1. Как высшее руководство доказывает исполнение своих
обязательств по разработке, внедрению и поддержанию в рабочем состоянии СМК, а также по непрерывному ее улучшению?
2. Как высшее руководство обеспечивает уверенность в том, что требования заказчика точно идентифицированы и точно исполнены?
3. Как определены и доведены до сведения ответственность и полномочия в иерархии управления организации в соответствии с ее организационной структурой?
4. Как обеспечивается доступность ресурсов для выполнения конкретных задач?
5. Сформулировать политику в области качества.
6. Сформулировать цели в области качества.
7. Как обеспечивается уверенность в планировании качества и выполнении целей качества?
8. Как происходит ревю системы менеджмента качества?
Слайд 85
Менеджмент ресурсов (п.6)
Организация должна определить и выделить ресурсы
для:
внедрения и поддержания системы менеджмента качества и постоянного улучшения
ее эффективности;
увеличения удовлетворенности заказчика посредством выполнения его требований.
Необходимо описать:
1. Как осуществляется менеджмент персонала и достигается его компетентность в вопросах, влияющих на качество продукции?
2. Как осуществляется управление инфраструктурой организации?
3. Как осуществляется управление производственными условиями?
Слайд 86
Выпуск продукции (п.7)
Организация должна планировать и развивать процессы,
необходимые для выпуска продукции.
Необходимо описать:
1. Как осуществляется процесс планирования продукции:
цели, требования, операционные процессы, верификация, обеспечение ресурсами, методики, документы? Формируется ли план качества?
2. Как осуществляется идентификация и ревю требований к продукции?
3. Как осуществляется связь с заказчиком?
4. Как осуществляется управление проектированием и разработкой продукции: планирование, входные данные, выходные данные, ревю проектирования, верификация, валидация?
5. Как обеспечивается уверенность в том, что закупаемая продукция соответствует установленным на нее требованиям?
6. Как осуществляется управление производственными и сервисными операциями:
a) доступность информации, описывающей характеристики продукции;
b) доступность рабочих инструкций, где это необходимо;
c) использование соответствующего оборудования;
d) доступность и использование приборов для мониторинга и измерений;
e) осуществление действий по мониторингу и измерениям;
f) осуществление отпуска, поставки и последующего сопровождения продукции.
7. Как осуществляется идентификация и прослеживаемость продукции?
8. Как осуществляется управление средствами измерения?
Слайд 87
Идентификация требований к продукции
a) требования к продукции, установленные
заказчиком, включая требования к поставке и последующему сопровождению
b) требования
к продукции, не установленные заказчиком, но необходимые для специфицированного или подразумеваемого применения, если таковое известно
c) законодательные и регулирующие требования, относящиеся к продукции
d) какие-либо дополнительные требования, определяемые организацией
Слайд 88
Измерение, анализ и улучшение (п.8)
8.1. Общие положения
8.2.
Мониторинг и измерения
8.2.1. Удовлетворенность заказчика
8.2.2. Внутренний аудит
8.2.3. Мониторинг
и измерение процессов
8.2.4. Мониторинг и измерение продукции
8.3. Управление несоответствующей продукцией
8.4. Анализ данных
8.5. Улучшение
8.5.1. Непрерывное улучшение
8.5.2. Корректирующие действия
8.5.3. Предупреждающие действия
Слайд 89
Измерение, анализ и улучшение (п.8.1)
Действия для :
демонстрации соответствия
продукции
обеспечения соответствия системе менеджмента качества
непрерывного улучшения результативности системы менеджмента
качества
Слайд 90
Источники информации об удовлетворенности заказчиков
непосредственная коммуникация с заказчиками
требования
заказчиков и контрактная информация
жалобы и рекламации заказчиков;
опросники и обзоры
от заказчиков и пользователей
обратная связь по характеристикам продукции;
сбор и анализ данных у субконтракторов
изучения секторов рынка и промышленности
отчеты посреднических и торговых организаций
информация из СМИ
данные из обслуживания
конкурсные данные и данные от конкурентов
количество заказов, ассортимент и количество заказчиков компании
Слайд 91
Мониторинг и измерение продукции (п. 8.2.4.)
Обычно требуется рассмотрение:
• Любого
относящегося к делу плана контроля и испытаний;
• Как организация намеривается
верифицировать поставщика продуктов и/или услуг по отношению к подробно установленным требованиям;
• Характеристик продукции, которые определяют способы измерения, требуемую точность и компетентность персонала
• Измерительное оборудование, программное обеспечение и другие средства
• Размещение точек контроля по процессу производства
• Характеристики, измеряемые в каждой точке контроля
• Документацию и критерии приемки
• Специфические точки контроля при необходимости демонстрации соответствия второй и третьей сторонам
• Способы и правила верификации и валидации продукции, рассмотрение результатов этих действий
• Квалификационные требования к персоналу, оборудованию, процессам и СМК
• Записи по измерению продукции
Слайд 94
Аудит системы менеджмента качества
Первая сторона – организация
Вторая сторона
– заказчик
Третья сторона – независимая организация (например, сертифицирующий орган)
Слайд 96
Термины и определения
Различные виды аудита
Аудит внутренний (первой
стороны)
Аудит внешний (второй стороны)
Аудит третьей стороны
Слайд 97
Примеры того, что может рассматриваться при аудитах
адекватность документации
результаты
исполнения процессов и характеристики продукции
идентификация несоответствий
эффективность и результативность процессов
эффективность
и результативность использования статистических методов
эффективность и результативность использования ресурсов
возможности для улучшения
возможность изменения процессов
использование информационных технологий
затраты на качество и финансовые измерения
адекватность и точность методов измерения
взаимоотношения заинтересованных сторон и другие коммуникации
компетентность персонала
Слайд 98
Составляющие аудита
Планирование аудита
Подготовка аудита
Проведение аудита
Анализ полученных результатов
Улучшение
Слайд 99
Аудит
Оценка документа
Оценка ведения документации
Наблюдение деятельности организации
Интервью
Слайд 100
Ревю СМК (Анализ со стороны руководства)
Слайд 101
Проект – прорыв в будущее
уникальный процесс, предпринятый для
достижения цели
посредством инноваций
Продукции
Процессов
Менеджмента
с ограничением сроков и ресурсов
Слайд 102
Цель проекта
Установить систему менеджмента качества как инструмент достижения
целей организации
Выполнить требования стандарта ISO 9001:2008
Слайд 103
Содержание проекта
Цели и задачи проекта
Область применения (целевая аудитория)
Показатели
результативности проекта
Используемые методы
Нормативные документы
Используемые ресурсы (собственные и привлеченные)
Ответственность, полномочия
и коммуникации
План-график проекта
Ревю проекта
