Что такое findslide.org?

FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.


Для правообладателей

Обратная связь

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Яндекс.Метрика

Презентация на тему Правила обслуживания банковских карт

Содержание

ЛОГОТИПЫ КАРТ ПРИНИМАЕМЫХ К ОПЛАТЕ В ТОРГОВО-СЕРВИСНЫХ ТОЧКАХ НА ОЛИМПИАДЕ СОЧИ 2014НА ОЛИМПИЙСКИХ ОБЪЕКТАХ СОЧИ 2014 К ОПЛАТЕ ЗА ТОВАРЫ И УСЛУГИ ПРИНИМАЮТСЯ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО КАРТЫ ПЛАТЕЖНОЙ СИСТЕМЫ VISA В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ КЛИЕНТ ПРЕДЛАГАЕТ ДЛЯ ОПЛАТЫ КАРТУ
Правила обслуживания банковских картОбщие правилаПроведение операции покупкиВозможные сообщения системы при проведении операцииВозможные ЛОГОТИПЫ КАРТ ПРИНИМАЕМЫХ К ОПЛАТЕ В ТОРГОВО-СЕРВИСНЫХ ТОЧКАХ НА ОЛИМПИАДЕ СОЧИ 2014НА ОБОРУДОВАНИЕ, ПРИМЕНЯЕМОЕ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИЙ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ Держатель карты не обязан предъявлять свои документы. Однако, если у Вас есть ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ В режиме самообслуживания, кассир ТСТ определяет необходимость идентификации клиента по ПИН-коду/подписи в Кассир определяет необходимость идентификации клиента по ПИН-коду/подписи в зависимости от подсказок на ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ БЕЗ ВВОДА ПИН-КОДА И ПОДПИСИ ДЕРЖАТЕЛЯ КАРТЫ1. Сотрудник торгово-сервисного ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ С ВВОДОМ ПИН-КОДА1. Сотрудник ТСП инициирует оплату в БС;3. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ ПО ПОДПИСИ ДЕРЖАТЕЛЯ КАРТЫ1. Сотрудник ТСП инициирует оплату на ВОЗМОЖНЫЕ СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИК оплате принимаются только карты платежной системы ВОЗМОЖНЫЕ СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИПоявление данного сообщения означает, что клиент пытается ВОЗМОЖНЫЕ СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИДанное сообщение появляется после 2-х неудачных попыток СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСАПри положительном ответе от банка, выпустившего карту, СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСАПри получении сообщения «ОТКАЗАНО. ОПЕРАЦИЯ НЕ ВЫПОЛНЕНА» СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСАПри получении сообщения «ОТКАЗАНО. НЕВЕРНЫЙ ПИН-КОД» сотрудник СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСАПри получении сообщения «ПОЗВОНИТЕ В БАНК» сотруднику СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСАПри получении сообщения «ИЗЫМИТЕ КАРТУ» сотруднику необходимо:задержать ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ КАССИРА, ЕСЛИ КЛИЕНТ ЗАБЫЛ КАРТУВ случае, если клиент забыл карту, Меры по предотвращению мошеннических операций МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙДля предотвращения мошеннических операций необходимо связаться со службой авторизации МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙ МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙПосле печати чеков сотрудник обязан сравнить подпись держателя на МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙНе допускается разбивать сумму одной операции на несколько отдельных Операции отмены, возврата и сверки итогов ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯКонтрольная лента – отчет, распечатываемый электронным терминалом и содержащий информацию ОПЕРАЦИИ ОТМЕНЫ, ВОЗВРАТА И СВЕРКИ ИТОГОВОтмена операции, возврат покупки и сверка итогов ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ ОПЛАТЫ ДО ПРОВЕДЕНИЯ СВЕРКИ ИТОГОВОперация отмены должна быть произведена, если ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ ОПЛАТЫ ПОСЛЕ ПРОВЕДЕНИЯ СВЕРКИ ИТОГОВОперация отмены должна быть произведена, если ЗАЯВКА НА ОТМЕНУ ОПЕРАЦИИ ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ ОПЕРАЦИИ ВОЗВРАТАВ случае возврата товара / отказа от ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИ ВОЗВРАТА ВАРИАНТЫ ОПЕРАЦИЙ ВОЗВРАТАВозврат всех товаров (отказ от всех услуг).Провести операцию возврата (при ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОЧЕГО ДНЯ(СВЕРКА ИТОГОВ) ПОРЯДОК ХРАНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВДокументы по операциям с картами должны храниться на предприятии в ПОРЯДОК ХРАНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВПо запросу банка предприятие в течение 5-ти рабочих дней предоставляет Порядок проверки карты ПРОВЕРКА КАРТЫПЕРЕД ПРОВЕДЕНИЕМ ОПЕРАЦИИ ВОЗВРАТА ПОКУПКИ СОТРУДНИК ТСП ДОЛЖЕН ПРОВЕРИТЬ КАРТУ:Убедиться, что ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТрегиональная карта имеет на лицевой либо оборотной стороне надпись Откажите клиенту в проведении операции по карте, если срок действия карты еще Откажите клиенту в проведении операции по карте, если на карте отсутствует подпись клиента.ПРОВЕРКА КАРТЫ Откажите клиенту в проведении операции по карте, если на панели для подписи видна надпись «VOID»ПРОВЕРКА КАРТЫ Порядок работы с изъятыми картами ПОРЯДОК АННУЛИРОВАНИЯ ИЗЪЯТЫХ КАРТКарта должна быть пробита в середине магнитной полосы либо ПОРЯДОК АННУЛИРОВАНИЯ ИЗЪЯТЫХ КАРТКарта должна быть разрезана горизонтально, таким образом, чтобы не ОТЧЕТ ОБ ИЗЪЯТИИ КАРТЫ РАСПИСКА ОБ ИЗЪЯТИИ КАРТЫ ПОРЯДОК РАБОТЫ С ИЗЪЯТЫМИ КАРТАМИЗа изъятие карты при поступлении команды «изымите карту», ПОРЯДОК АННУЛИРОВАНИЯ ИЗЪЯТЫХ КАРТПоддельные карты не разрезаются (не аннулируются).Поддельные карты Рекомендации по решению технических проблем РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМПИН-ПАД НЕ ПОДКЛЮЧЕНТерминал и/или ПИН-клавиатура не РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМНЕТ СВЯЗИ С БАНКОМ. ОПЕРАЦИЯ НЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМ«Unauthorized»«Telium Manager Invalid»«Load DLL Param»«LLT», «Load РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМВыясните у специалистов технической поддержки IT-подразделения РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМВ случае возникновения неразрешимой конфликтной ситуации
Слайды презентации

Слайд 2 ЛОГОТИПЫ КАРТ ПРИНИМАЕМЫХ К ОПЛАТЕ
В ТОРГОВО-СЕРВИСНЫХ ТОЧКАХ

ЛОГОТИПЫ КАРТ ПРИНИМАЕМЫХ К ОПЛАТЕ В ТОРГОВО-СЕРВИСНЫХ ТОЧКАХ НА ОЛИМПИАДЕ СОЧИ

НА ОЛИМПИАДЕ СОЧИ 2014
НА ОЛИМПИЙСКИХ ОБЪЕКТАХ СОЧИ 2014 К

ОПЛАТЕ ЗА ТОВАРЫ И УСЛУГИ ПРИНИМАЮТСЯ

ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО

КАРТЫ ПЛАТЕЖНОЙ СИСТЕМЫ VISA

В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ КЛИЕНТ ПРЕДЛАГАЕТ ДЛЯ ОПЛАТЫ КАРТУ ИНОЙ ПЛАТЕЖНОЙ СИСТЕМЫ, КАССИР ДОЛЖЕН ПОПРОСИТЬ КЛИЕНТА ОПЛАТИТЬ ПОКУПКУ КАРТОЙ VISA ИЛИ НАЛИЧНЫМИ.


Слайд 3 ОБОРУДОВАНИЕ, ПРИМЕНЯЕМОЕ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИЙ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ

ОБОРУДОВАНИЕ, ПРИМЕНЯЕМОЕ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИЙ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ

Слайд 4 ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ

Слайд 5 ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ

Слайд 6 Держатель карты не обязан предъявлять свои документы. Однако,

Держатель карты не обязан предъявлять свои документы. Однако, если у Вас

если у Вас есть сомнения, что покупатель является владельцем

карты и при этом не может подтвердить, что карта принадлежит именно ему –откажитесь от проведения операции!

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ


Слайд 7 ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ

Слайд 8
В режиме самообслуживания, кассир ТСТ определяет необходимость идентификации

В режиме самообслуживания, кассир ТСТ определяет необходимость идентификации клиента по ПИН-коду/подписи

клиента по ПИН-коду/подписи в зависимости от подсказок на экране

контрольно-кассовой машины и информации в чеке терминала.

Подсказки для клиента по порядку проведения операции в режиме самообслуживания выдаются на экран ПИН-клавиатуры


Режим самообслуживания действует для всех типов карт: контактных и бесконтактных

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ


Слайд 9 Кассир определяет необходимость идентификации клиента по ПИН-коду/подписи в

Кассир определяет необходимость идентификации клиента по ПИН-коду/подписи в зависимости от подсказок

зависимости от подсказок на экране БС и информации в

чеке терминала.

В случае, если клиент вводит ПИН-код, на чеке печатается надпись «ВВЕДЕН ПИН»

В случае, если обслуживание происходит без идентификации клиента, на чеке присутствует надпись «Подпись клиента не требуется», поле для подписи клиента и сообщение «Введен ПИН-код» на чеке отсутствуют.

При проведении операции по подписи клиента на чеке терминала печатается поле для подписи. В данном случае кассир должен попросить клиента расписаться в чеке и сверить подпись с подписью клиента на карте.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ


Слайд 10 ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ БЕЗ ВВОДА ПИН-КОДА И ПОДПИСИ

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ БЕЗ ВВОДА ПИН-КОДА И ПОДПИСИ ДЕРЖАТЕЛЯ КАРТЫ1. Сотрудник

ДЕРЖАТЕЛЯ КАРТЫ
1. Сотрудник торгово-сервисного предприятия (ТСП) инициирует оплату в

Билетной системе (БС);

3. Сотрудник ТСП предлагает Держателю считать карту на ПИН-клавиатуре и следовать сообщениям, выводимым на дисплей ПИН-клавиатуры.

2. Сотрудник ТСП вводит в БС сумму оплаты товаров/услуг в рублях Российской Федерации.

4. После выбора способа оплаты ‘POS terminal’ в БС на экране ПИН-клавиатуры появляется надпись «Сумма ХХХ.ХХ руб. Вставьте карту или приложите ее к знаку » Все ридеры ПИН-клавиатуры активизируются автоматически.

5. Держатель карты самостоятельно, не передавая карту кассиру, считывает ее в бесконтактном ридере, вставляет в считывающее устройство для микропроцессорных карт, либо проводит картой в магнитном ридере.

6. При успешном проведении операции на экране БС появится сообщение «ОДОБРЕНО»; на дисплее ПИН-клавиатуры - «Благодарим за покупку». Терминал распечатает чек*. После нажатия клавиши «ввод» терминал распечатает второй экземпляр чека. Система будет готова к проведению следующей операции.

7. После печати чеков Сотрудник ТСП:
- проверяет, что на чеке отсутствует строка «Подпись клиента» и надпись «Введен ПИН-код»;
- передает держателю карты один экземпляр чека терминала и кассовый чек.
- напоминает держателю забрать карту из считывающего устройства ПИН-клавиатуры.

*В данном решении терминал служит исключительно для целей печати чека


Слайд 11 ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ С ВВОДОМ ПИН-КОДА
1. Сотрудник ТСП

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ С ВВОДОМ ПИН-КОДА1. Сотрудник ТСП инициирует оплату в

инициирует оплату в БС;

3. Сотрудник ТСП предлагает Держателю считать

карту на ПИН-клавиатуре и следовать сообщениям, выводимым на дисплей ПИН-клавиатуры.

2. Сотрудник ТСП вводит в БС сумму оплаты товаров/услуг в рублях Российской Федерации.

4. . После выбора способа оплаты ‘POS terminal’ в БС появляется надпись «Сумма ХХХ.ХХ руб. Вставьте карту или приложите ее к знаку » Все ридеры ПИН-клавиатуры активизируются автоматически.

5. Держатель карты самостоятельно, не передавая карту кассиру, считывает ее в бесконтактном ридере, вставляет в считывающее устройство для микропроцессорных карт, либо проводит картой в магнитном ридере.

7. При успешном проведении операции на экране БС появится сообщение «ОДОБРЕНО»; на дисплее ПИН-клавиатуры - «Благодарим за покупку», терминал распечатает чек. При этом на чеке терминала печатается надпись «ВВЕДЕН ПИН».

8. После печати чеков Сотрудник ТСП:
- убеждается, что на чеке присутствует надпись «Введен ПИН-код», что свидетельствует о том, что клиент ввел ПИН-код;
- передает держателю карты один экземпляр чека терминала и кассовый чек. Подпись на чеках не требуется
- напоминает держателю забрать карту из считывающего устройства ПИН-клавиатуры.

6. После считывания карты для подтверждения операции на дисплей БС выводится сообщение «Клиент вводит ПИН-код на ПИН-клавиатуре», на ПИН-клавиатуре появляется сообщение «Введите ПИН-код». Сотрудник предлагает клиенту ввести на ПИН-клавиатуре свой ПИН-код и нажать клавишу «Ввод».

*В данном решении терминал служит исключительно для целей печати чека


Слайд 12 ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ ПО ПОДПИСИ ДЕРЖАТЕЛЯ КАРТЫ
1. Сотрудник

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ ПО ПОДПИСИ ДЕРЖАТЕЛЯ КАРТЫ1. Сотрудник ТСП инициирует оплату

ТСП инициирует оплату на БС;
3. Сотрудник ТСП предлагает Держателю

считать карту на электронном терминале банка и следовать сообщениям, выводимым на дисплей электронного терминала.

2. Сотрудник ТСП вводит в БС сумму оплаты товаров/услуг в рублях Российской Федерации.

4. После выбора способа оплаты ‘POS terminal’ в БС появляется надпись «Сумма ХХХ.ХХ руб. Вставьте карту или приложите ее к знаку » ». Все ридеры ПИН-клавиатуры активизируются автоматически.

5. Держатель карты самостоятельно, не передавая карту клиенту, считывает ее в бесконтактном ридере, вставляет в считывающее устройство для микропроцессорных карт, либо проводит картой в магнитном ридере.

6. На экране ККМ появляется надпись «Операция проводится без ПИН-кода. Возьмите подпись клиента». Это означает, что операция проводится по подписи! Кассир нажимает «ввод», ПИН-клавиатура осуществляет запрос авторизации. При успешном проведении операции на экране БС появится сообщение «ОДОБРЕНО»; на дисплее ПИН-клавиатуры - «Благодарим за покупку», терминал распечатает чек. После нажатия клавиши «ввод» терминал распечатает второй экземпляр чека и будет готов к проведению следующей операции.

7. После печати чеков Сотрудник:
предлагает держателю расписаться на лицевой стороне обоих экземпляров чеков терминала в поле, предусмотренном для подписи клиента.
сравнивает подпись на чеках с образцом подписи на оборотной стороне карты. Для этого необходимо попросить клиента предъявить подпись на карте. Если подписи не совпадают, предлагает держателю повторно расписаться рядом с уже имеющейся подписью на чеках. Если и в этом случае подписи не совпадают или на карте отсутствует подпись держателя, или клиент отказывается предъявить подпись на карте, Сотрудник отказывает держателю в проведении операции, уничтожает чеки электронного терминала, проводит отмену операции, и возвращает держателю карту (если карта была передана сотруднику).
возвращает держателю карту (если она была передана кассиру), один экземпляр чека электронного терминала и кассовый чек.

*В данном решении терминал служит исключительно для целей печати чека


Слайд 13 ВОЗМОЖНЫЕ СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИ
К оплате принимаются

ВОЗМОЖНЫЕ СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИК оплате принимаются только карты платежной

только карты платежной системы Visa. Появление данного сообщения означает,

что клиент пытается провести операцию по карте другой платежной системы.

Предложите клиенту провести операцию по карте Visa, или расплатиться наличными.

ПИН-клавиатура находится в режиме ожидания карты. Если у клиента нет карты Visa, или он желает расплатиться наличными, прервите операцию из меню БС.

ПРИНИМАЮТСЯ ТОЛЬКО КАРТЫ VISA


Слайд 14 ВОЗМОЖНЫЕ СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИ
Появление данного сообщения

ВОЗМОЖНЫЕ СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИПоявление данного сообщения означает, что клиент

означает, что клиент пытается провести операцию по магнитной полосе,

в то время как на карте присутствует микропроцессор (чип). Попросите клиента вставить карту в чиповый ридер ПИН-клавиатуры и провести операцию по чипу.

НА КАРТЕ ЕСТЬ ЧИП. ВСТАВЬТЕ КАРТУ ЧИПОМ


Слайд 15 ВОЗМОЖНЫЕ СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИ
Данное сообщение появляется

ВОЗМОЖНЫЕ СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИДанное сообщение появляется после 2-х неудачных

после 2-х неудачных попыток провести операцию по чипу. Появление

сообщения означает, что чип карты не читается (возможно, он неисправен). Предложите клиенту провести операцию по магнитной полосе, прокатав магнитную полосу карты в магнитном ридере ПИН-клавиатуры.

КАРТА НЕ ЧИТАЕТСЯ. ПОПРОБУЙТЕ МАГНИТНЫЙ РИДЕР


Слайд 16 СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСА
При положительном ответе

СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСАПри положительном ответе от банка, выпустившего

от банка, выпустившего карту, на дисплее ПИН-клавиатуры и дисплее

БС появится сообщение «ОДОБРЕНО», и терминал распечатает чеки оплаты. Далее необходимо выполнять действия в соответствии с «ПОРЯДКОМ ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ…» (стр. 10-12).

ОДОБРЕНО


Слайд 17 СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСА
При получении сообщения

СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСАПри получении сообщения «ОТКАЗАНО. ОПЕРАЦИЯ НЕ

«ОТКАЗАНО. ОПЕРАЦИЯ НЕ ВЫПОЛНЕНА» сотрудник информирует клиента об отказе

в проведении операции, возвращает карту и предлагает расплатиться другой картой или наличными. Для выяснения причин отказа рекомендует клиенту обратиться в банк, выдавший карту.

ОТКАЗАНО. ОПЕРАЦИЯ НЕ ВЫПОЛНЕНА.


Слайд 18 СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСА
При получении сообщения

СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСАПри получении сообщения «ОТКАЗАНО. НЕВЕРНЫЙ ПИН-КОД»

«ОТКАЗАНО. НЕВЕРНЫЙ ПИН-КОД» сотрудник предлагает клиенту повторно провести операцию

с вводом ПИН-кода. Если будет повторно получено такое же сообщение, необходимо отказать клиенту в проведении операции, вернуть ему карту и предложить расплатиться другой картой или наличными.

ОТКАЗАНО. НЕВЕРНЫЙ ПИН-КОД.


Слайд 19 СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСА
При получении сообщения

СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСАПри получении сообщения «ПОЗВОНИТЕ В БАНК»

«ПОЗВОНИТЕ В БАНК» сотруднику необходимо связаться со службой авторизации

банка по телефону, сообщить о полученном сообщении и следовать указаниям оператора.

ПОЗВОНИТЕ В БАНК


Слайд 20 СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСА
При получении сообщения

СООБЩЕНИЯ СИСТЕМЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСАПри получении сообщения «ИЗЫМИТЕ КАРТУ» сотруднику

«ИЗЫМИТЕ КАРТУ» сотруднику необходимо:
задержать карту,
Объяснить клиенту, что получено сообщение

задержать карту и посоветовать ему обратиться в банк, выпустивший карту, для получения дальнейших разъяснений;
оформить «Отчет об изъятии карты»;
Оформить и выдать клиенту «Расписку об изъятии карты»;
сообщить об изъятии карты в банк;
Выполнить операции по работе с задержанными картами, изложенные в разделе «Порядок работы с изъятыми картами».

ИЗЫМИТЕ КАРТУ

Если очевидно, что карта поддельная, сотрудник должен:
Принять меры по задержанию предъявителя карты, не подвергая себя риску (с помощью охраны или с привлечением полиции);
оформить «Отчет об изъятии карты»;
сообщить об изъятии карты в банк;
если сотрудники полиции намерены забрать с собой карту, необходимо сделать ксерокопию карты и чека оплаты, а также получить от них протокол об изъятии с указанием данных карты и прибывших сотрудников полиции (Ф.И.О., должность, контактный телефон).


Слайд 21 ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ КАССИРА, ЕСЛИ КЛИЕНТ ЗАБЫЛ КАРТУ
В случае,

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ КАССИРА, ЕСЛИ КЛИЕНТ ЗАБЫЛ КАРТУВ случае, если клиент забыл

если клиент забыл карту, сотруднику необходимо:

оформить «Отчет об изъятии

карты»;

сразу сообщить об изъятии карты в банк; (телефон авторизации банка)

Выполнить операции по работе с задержанными картами, изложенные в разделе «Порядок работы с изъятыми картами».


Слайд 22 Меры по предотвращению мошеннических операций

Меры по предотвращению мошеннических операций

Слайд 23 МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ
МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙ
Для предотвращения мошеннических операций необходимо

МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙДля предотвращения мошеннических операций необходимо связаться со службой

связаться со службой авторизации банка и сообщить оператору фразу

«код 10» и следовать его указаниям в следующих случаях:

Слайд 24 МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ
МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙ

МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙ

Слайд 25 МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ
МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙ
После печати чеков сотрудник обязан

МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙПосле печати чеков сотрудник обязан сравнить подпись держателя

сравнить подпись держателя на чеке с подписью на оборотной

стороне карты (для операций, проводимых по подписи клиента).

При получении сообщения терминала «Позвоните в Банк» необходимо связаться со службой авторизации банка, информировать о полученном сообщении и следовать указаниям оператора.

К проведению операций с использованием карт допускаются только сотрудники, прошедшие соответствующий инструктаж банка.


Слайд 26 МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ
МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙ
Не допускается разбивать сумму одной

МЕРЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙНе допускается разбивать сумму одной операции на несколько

операции на несколько отдельных сумм (за исключением оплаты покупки

с использованием разных карт, но не более 2-х, либо с использованием карты и наличных).

Слайд 27 Операции отмены, возврата и сверки итогов

Операции отмены, возврата и сверки итогов

Слайд 28 ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Контрольная лента – отчет, распечатываемый электронным

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯКонтрольная лента – отчет, распечатываемый электронным терминалом и содержащий

терминалом и содержащий информацию о транзакциях (операциях), совершенных на

терминале за определенный период.

Электронная сверка итогов – процедура передачи от электронного терминала в банк информации об операциях, совершенных на электронном терминале с использованием карт за определенный период.

Чек электронного терминала – документ, распечатываемый электронным терминалом и содержащий информацию о проведенной операции с использованием карты.


Слайд 29 ОПЕРАЦИИ ОТМЕНЫ, ВОЗВРАТА И СВЕРКИ ИТОГОВ
Отмена операции, возврат

ОПЕРАЦИИ ОТМЕНЫ, ВОЗВРАТА И СВЕРКИ ИТОГОВОтмена операции, возврат покупки и сверка

покупки и сверка итогов проводится сотрудником ТСП самостоятельно.
Для

проведения операции отмены и возврата покупки сотрудник ТСП должен взять карту клиента в руку, осуществить ее проверку и, развернув ПИН-клавиатуру к себе, вставить в терминал и провести операцию.

Слайд 30 ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ ОПЛАТЫ
ДО ПРОВЕДЕНИЯ СВЕРКИ ИТОГОВ
Операция отмены

ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ ОПЛАТЫ ДО ПРОВЕДЕНИЯ СВЕРКИ ИТОГОВОперация отмены должна быть произведена,

должна быть произведена, если после получения кода авторизации операция

оплаты / возврата не была завершена: (товар не был выдан, ошибочно введена сумма операции, клиент расплатился другим способом или его подпись на чеках не совпала с подписью на карте). Сотруднику необходимо:

Слайд 31 ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ ОПЛАТЫ
ПОСЛЕ ПРОВЕДЕНИЯ СВЕРКИ ИТОГОВ
Операция отмены

ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ ОПЛАТЫ ПОСЛЕ ПРОВЕДЕНИЯ СВЕРКИ ИТОГОВОперация отмены должна быть произведена,

должна быть произведена, если после проведения операции сверки итогов

сотрудник обнаружил операции, которые были задублированы. Сотруднику необходимо:

Слайд 32 ЗАЯВКА НА ОТМЕНУ ОПЕРАЦИИ

ЗАЯВКА НА ОТМЕНУ ОПЕРАЦИИ

Слайд 33 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
К ПРОВЕДЕНИЮ ОПЕРАЦИИ ВОЗВРАТА
В случае возврата

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ ОПЕРАЦИИ ВОЗВРАТАВ случае возврата товара / отказа

товара / отказа от услуг, оплаченных с использованием карты,

кассир должен выполнить операцию «ВОЗВРАТ ПОКУПКИ» (только с разрешения супервайзера). Для возврата средств можно использовать любую карту, принадлежащую данному клиенту.

Запрещена выдача наличных денежных средств при возврате товара, оплаченного картой.

Клиент должен предъявить документ по операции, оформленный при первоначальной оплате (чек оплаты).


Слайд 34 ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА
ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИ ВОЗВРАТА

ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИ ВОЗВРАТА

Слайд 35 ВАРИАНТЫ ОПЕРАЦИЙ ВОЗВРАТА
Возврат всех товаров (отказ от всех

ВАРИАНТЫ ОПЕРАЦИЙ ВОЗВРАТАВозврат всех товаров (отказ от всех услуг).Провести операцию возврата

услуг).
Провести операцию возврата (при возможности - операцию отмены) на

полную сумму товаров / услуг.

Возврат части товаров (отказ от части услуг).

Провести операцию возврата на сумму возвращенных товаров / услуг.


Слайд 36 ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОЧЕГО ДНЯ
(СВЕРКА ИТОГОВ)

ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОЧЕГО ДНЯ(СВЕРКА ИТОГОВ)

Слайд 37 ПОРЯДОК ХРАНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ
Документы по операциям с картами должны

ПОРЯДОК ХРАНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВДокументы по операциям с картами должны храниться на предприятии

храниться на предприятии в месте, обеспечивающем безопасность и сохранность

документации.

Срок хранения документов (чеки электронных терминалов, товарные или кассовые чеки) и контрольных лент составляет не менее 18-ти месяцев с даты совершения операции.


Слайд 38 ПОРЯДОК ХРАНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ
По запросу банка предприятие в течение

ПОРЯДОК ХРАНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВПо запросу банка предприятие в течение 5-ти рабочих дней

5-ти рабочих дней предоставляет копии запрошенных документов по операции

(копия чека электронного терминала).

Для анализа спорных ситуаций дополнительно банк может потребовать копии контрольной ленты электронного терминала, письменного заявления предприятия с изложением обстоятельств проведения операции, копий счетов за предоставленные товары / услуги, товарный или кассовые чеки.


Слайд 39 Порядок проверки карты

Порядок проверки карты

Слайд 40 ПРОВЕРКА КАРТЫ
ПЕРЕД ПРОВЕДЕНИЕМ ОПЕРАЦИИ ВОЗВРАТА ПОКУПКИ СОТРУДНИК ТСП

ПРОВЕРКА КАРТЫПЕРЕД ПРОВЕДЕНИЕМ ОПЕРАЦИИ ВОЗВРАТА ПОКУПКИ СОТРУДНИК ТСП ДОЛЖЕН ПРОВЕРИТЬ КАРТУ:Убедиться,

ДОЛЖЕН ПРОВЕРИТЬ КАРТУ:

Убедиться, что карта не имеет серьезных механических

повреждений.

1


Откажите клиенту в проведении операции по карте, если карта имеет серьезные механические повреждения (заломы, дырки, потертости, крупные расслоения пластика, стерты или повреждены данные эмбоссирования и т.п.)


Слайд 41 ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ
региональная карта имеет на лицевой

ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТрегиональная карта имеет на лицевой либо оборотной стороне

либо оборотной стороне надпись VALID ONLI IN…(действительна в) с

указанием государства, в котором действует карта. Такие карты НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНЫ за пределами данного государства.

Карты с надписью VALID ONLY IN RUSSIA действительны в России.

Откажите клиенту в проведении операции, если на карте присутствует надпись VALID ONLY IN … и страна действия карты – не Россия


Слайд 42 Откажите клиенту в проведении операции по карте, если

Откажите клиенту в проведении операции по карте, если срок действия карты

срок действия карты еще не наступил или уже истек.


ПРОВЕРКА КАРТЫ


Слайд 43 Откажите клиенту в проведении операции по карте, если

Откажите клиенту в проведении операции по карте, если на карте отсутствует подпись клиента.ПРОВЕРКА КАРТЫ

на карте отсутствует подпись клиента.
ПРОВЕРКА КАРТЫ


Слайд 44 Откажите клиенту в проведении операции по карте, если

Откажите клиенту в проведении операции по карте, если на панели для подписи видна надпись «VOID»ПРОВЕРКА КАРТЫ

на панели для подписи видна надпись «VOID»
ПРОВЕРКА КАРТЫ


Слайд 45 Порядок работы с изъятыми картами

Порядок работы с изъятыми картами

Слайд 46 ПОРЯДОК АННУЛИРОВАНИЯ ИЗЪЯТЫХ КАРТ
Карта должна быть пробита в

ПОРЯДОК АННУЛИРОВАНИЯ ИЗЪЯТЫХ КАРТКарта должна быть пробита в середине магнитной полосы

середине магнитной полосы либо у карты должен быть отрезан

угол, противоположный микропроцессору, под углом 45 градусов. Микропроцессор не должен быть поврежден.

Карты платежной системы Visa International (с микропроцессором)


Слайд 47 ПОРЯДОК АННУЛИРОВАНИЯ ИЗЪЯТЫХ КАРТ
Карта должна быть разрезана горизонтально,

ПОРЯДОК АННУЛИРОВАНИЯ ИЗЪЯТЫХ КАРТКарта должна быть разрезана горизонтально, таким образом, чтобы

таким образом, чтобы не повредить магнитную полосу, голограмму и

номер карты.

Карты платежной системы Visa International (без микропроцессора)


Слайд 48 ОТЧЕТ ОБ ИЗЪЯТИИ КАРТЫ

ОТЧЕТ ОБ ИЗЪЯТИИ КАРТЫ

Слайд 49 РАСПИСКА ОБ ИЗЪЯТИИ КАРТЫ

РАСПИСКА ОБ ИЗЪЯТИИ КАРТЫ

Слайд 50 ПОРЯДОК РАБОТЫ С ИЗЪЯТЫМИ КАРТАМИ
За изъятие карты при

ПОРЯДОК РАБОТЫ С ИЗЪЯТЫМИ КАРТАМИЗа изъятие карты при поступлении команды «изымите

поступлении команды «изымите карту», либо изъятие поддельной карты сотруднику

выплачивается вознаграждение в соответствии с тарифами банка.

Изъятая или забытая клиентом карта вместе с отчетом об изъятии и протоколом от полиции (при наличии) передается в банк не позднее одного рабочего дня с даты изъятия/ обнаружения карты.


Слайд 51 ПОРЯДОК АННУЛИРОВАНИЯ ИЗЪЯТЫХ КАРТ
Поддельные карты не разрезаются (не

ПОРЯДОК АННУЛИРОВАНИЯ ИЗЪЯТЫХ КАРТПоддельные карты не разрезаются (не аннулируются).Поддельные карты

аннулируются).
Поддельные карты


Слайд 52 Рекомендации по решению технических проблем

Рекомендации по решению технических проблем

Слайд 53 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМ
ПИН-ПАД НЕ

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМПИН-ПАД НЕ ПОДКЛЮЧЕНТерминал и/или ПИН-клавиатура

ПОДКЛЮЧЕН
Терминал и/или ПИН-клавиатура не подключен(ы) к кассовому оборудованию. Необходимо

проверить подключение терминала к кассовому оборудованию и/или перезагрузить терминал/ПИН-клавиатуру, после чего повторить операцию.

В случае возникновения технических проблем с оборудованием на экране кассового аппарата могут появляться следующие информационные сообщения:


Слайд 54 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМ
НЕТ СВЯЗИ

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМНЕТ СВЯЗИ С БАНКОМ. ОПЕРАЦИЯ

С БАНКОМ. ОПЕРАЦИЯ НЕ ВЫПОЛНЕНА
Отсутствует связь с банком. В

данном случае необходимо проверить работоспособность интернет-соединения. Если интернет-соединение работает корректно, ошибка связана с более серьезными техническими причинами. Сообщите об ошибке специалистам технической поддержки ИТ-подразделения Вашей компании и попросите клиента расплатиться наличными.

Слайд 55 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМ
«Unauthorized»
«Telium Manager

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМ«Unauthorized»«Telium Manager Invalid»«Load DLL Param»«LLT»,

Invalid»
«Load DLL Param»
«LLT», «Load an application»
Данные сообщения могут свидетельствовать

о неисправности оборудования и необходимости его ремонта. Рекомендуется отключить блок питания ПИН-клавиатуры от электросети и включить снова

Обратитесь к специалистам технической поддержки ИТ-подразделения Вашей компании для замены оборудования.

Определенные сообщения могут выдаваться на экран терминала/либо ПИН-клавиатуры, работающих в составе интегрированного решения


Слайд 56 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМ
Выясните у

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ С ОБОРУДОВАНИЕМВыясните у специалистов технической поддержки

специалистов технической поддержки IT-подразделения Вашей компании причину сбоя в

работе кассы и возможность печати копии чеков.

Если кассовый чек аннулирован, повторно проведите операцию «оплаты». Спорная операция должна автоматически отмениться.

Чеки не распечатались, а держателю карты пришло
SMS-сообщение
о списании денежных средств


  • Имя файла: pravila-obsluzhivaniya-bankovskih-kart.pptx
  • Количество просмотров: 142
  • Количество скачиваний: 0