Презентация на тему Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию технологий обслуживания VIP-гостей гостиницы Холидей Инн Лесная

обслуживания VIP-гостей и разработка мероприятий по ее совершенствованию (на

примере гостиницы «Холидей Инн Лесная»)
Задачи исследования:

1
раскрыть теоретические аспекты обслуживания VIP-гостей в гостиничном предприятии

2
проанализировать технологический процесс обслуживания VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Лесная» (г. Москва)

3
разработать рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Лесная»(г. Москва)

(г. Москва)
Предмет: технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице «Холидей

Инн Лесная»

исследований по вопросам технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице
Практическая значимость:

возможность использования рекомендаций по совершенствованию технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Лесная» в работе этой и других российских гостиниц

(Very Important Person) – это человек, который имеет персональные

привилегии в данном отеле по причине своего высокого статуса или популярности.

К отличиям VIP-гостя от обычного туриста относится то, что они отличаются высокой платежеспособностью, потребностью к дорогостоящим услугам и повышенной потребностью к уровню обслуживания.

класса

Презенты в номере

Индивидуальные экскурсии

Номера высоких категорий

Широкий спектр дополнительных услуг

Индивидуальное

обслуживание

от «Accor»

3
«Marriott Rewards» от «Marriott»

4
«Hyatt Gold Passport» от «Hyatt»

5
«Holiday

Inn Priority Club» от «Holiday Inn»

6
Клуб «Heliopark Priority Guest»

Программы лояльности VIP-гостей в отелях

Лесная»
Адрес: 125047, г. Москва, ул. Лесная, 15

для VIP-клиента

Этап подготовки к приему VIP-гостя

Этап прибытия VIP-гостя

Этап

обслуживания VIP-гостя во время проживания

Этап выезда VIP-гостя

Инн Лесная»
Нет специальной системы автоматизации для обслуживания VIP-гостей

Отсутствует система

повышения квалификации для сотрудников, работающих с VIP-гостями

Имеются возможности повышения индивидуализации обслуживания VIP-персон

Инн Лесная»

обслуживания VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Лесная»

интерактивного телевидения

проведение индивидуальных тренировок в удобное для VIP-гостя время в

отдельном зале (круглосуточно);

ведение клиентской базы с указанием предпочтений, программ, ограничений по тренировкам и др.;

разработка индивидуальной программы;

консультации по электронной почте по вопросам тренировок даже после отъезда гостя из отеля и др.

тыс. руб.
Доходы: 1968 тыс. руб.
(за 6 мес. 2016

года)
Экономическая эффективность 25 тыс. руб. (за первые полгода)
Индекс рентабельности: 1,01 (за первые полгода)

Затраты: 117,3 тыс. руб.
Доходы: 1384,44 тыс. руб.
(за год)
Экономическая эффективность 1267,14 тыс. руб. (за год)
Индекс рентабельности: 11,8 (за год)

как основных, так и дополнительных услуг. Гостями отеля часто

становятся VIP-гости (успешные деловые люди, топ-менеджеры, актеры и певцы и др.).
Для VIP-гостей отеля «Холидей Инн Лесная» предлагаются такие виды особых услуг как трансфер на автомобилях высокого класса; аренда автомобилей высокого класса с водителем; услуга «VIP-шопинг. Персональный стилист»; услуги консьержа; возможность проведения СПА-процедур в номере и др.
Недостатки в обслуживании VIP-гостей: отсутствует специальная система автоматизации для обслуживания VIP-гостей; отсутствует система повышения квалификации для сотрудников, обслуживающих именно эту категорию гостей; имеются возможности повышения индивидуализации обслуживания VIP-персон.
Направления совершенствования технологии обслуживания VIP-гостей: проведение тренинга для сотрудников служб, работающих непосредственно с VIP-гостями; внедрение автоматизированной системы управления «Intellect Style», объединенной с системой интерактивного телевидения; внедрение новой услуги «Персональный фитнес-тренер».
В процессе исследования была рассчитана экономическая эффективность предложенных мероприятий. Эффект от внедрения мероприятий по совершенствования технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Лесная» является положительным, а индекс рентабельности JR> 1. Следовательно, внедренные мероприятия являются эффективными.