Группа быстрого реагирования
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Центр принятия решений
- Главная
- Разное
- Бизнес и предпринимательство
- Образование
- Развлечения
- Государство
- Спорт
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Религиоведение
- Черчение
- Физкультура
- ИЗО
- Психология
- Социология
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Что такое findslide.org?
FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.
Обратная связь
Email: Нажмите что бы посмотреть
Презентация на тему Набор инструментов для клиентоориентированной компании
Содержание
- 2. 20 минСТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С чего начатьСИСТЕМА
- 4. КАЧЕСТВО СЕРВИСА В ЦИФРАХ+5% +25 / +50%клиентскаялояльность прибыльболее 12% лишь 1%уровень
- 5. ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ86 филиаловБолее 40 000 отделенийБолее
- 6. Управление качествомИнструментыИзмерение качестваСИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСАСЕРВИС
- 7. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
- 8. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСАПростые правила для понимания сотрудниками
- 9. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
- 10. ОБУЧЕНИЕ
- 11. ЦИКЛИЧНАЯ МОДЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
- 12. ОЧНОЕ ОБУЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЮЭффективность усвоения навыка до 90%Мотивационный
- 13. ТЕХНОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯI Вариант. Видео курсII Вариант. Дистанционный обучающий курс
- 14. ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕПреимущества:Экономия временных ресурсовБольшой охват сотрудниковВозможность моделирования
- 15. СИСТЕМА КОНТРОЛЯ
- 16. ТРЕХМЕРНАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТАКУРИРАТОРСТВОНезависимая оценка качества
- 17. MYSTERY SHOPPINGОсновной метод оценки качества обслуживанияСуть метода:
- 18. ОБЪЕКТИВНОСТЬ МЕТОДАЗа год спрос на Тайных Клиентов увеличился более чем в 2 раза697
- 19. ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТВнешнее и внутреннее оформление ОПСВнешний вид оператораОбслуживание клиентаКомпетентностьДоля в оценочном листе 43%КАЧЕСТВО СЕРВИСАОбслуживание клиента
- 20. ЗОНЫ РАЗВИТИЯРЕЗУЛЬТАТЫ ТКНошение бейджа, форменной одежды Выявление
- 21. Незаинтересованные профессионалыНезаинтересованные непрофессионалы 18%Заинтересованныенепрофессионалы ПрофессионализмЗаинтересованностьСЕГМЕНТАЦИЯ ОПЕРАТОРОВ26%9%Заинтересованные Профессионалы47%ПРОВОДНИКИЗОНА РАЗВИТИЯКРАСНАЯ ЗОНА
- 22. Претензионная работа В Соц. сетяхЕжедневно в базу
- 23. ПРОЦЕСС ОЦЕНКА ФИЛИАЛАМИ
- 24. МОТИВАЦИЯУстановлены целевые показателиВ основе результаты проверок Таинственный клиент
- 25. ЛУЧШИЙ почтамтЛУЧШИЙ филиалЛУЧШИЙ СОТРУДНИК МОТИВАЦИЯ (нематериальная)На ежегодной основе
- 26. ЦЕНТР ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
- 27. СОСТАВЦЕНТР ПРИНЯТИЙ РЕШЕНИЙВ каждом филиале внедрены КОМИТЕТЫ
- 28. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМИТЕТОВ100% ТОП МЕНЕДЖМЕНТА ОТМЕТИЛИ ВАЖНОСТЬ КОМИТЕТА
- 29. МОТИВАЦИЯКОММУНИКАЦИИОБУЧЕНИЕРЕЗЮМЕ
- 30. Скачать презентацию
- 31. Похожие презентации
20 минСТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С чего начатьСИСТЕМА КОНТРОЛЯ Группа быстрого реагированияУПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Центр принятия решений
Слайд 2
20 мин
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С чего начать
СИСТЕМА КОНТРОЛЯ
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Центр принятия решений
Слайд 4
КАЧЕСТВО СЕРВИСА В ЦИФРАХ
+5%
+25 / +50%
клиентская
лояльность
прибыль
более 12%
лишь 1%
уровень сервиса
ВЫСОКИЙ
НИЗКИЙ
ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ
Новый клиент стоит
в 5 раз дороже
Клиентская база
до
30 % клиентов
Слайд 5
ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ
86 филиалов
Более 40 000 отделений
Более 300
000 сотрудников
Более 19 000 грузовых автомобилей
Более 750 почтовых
вагонов2,8 млн. км. протяженность логистических маршрутов
1,5 млрд. писем
52 млн. посылок
1,7 млрд экз. газет и журналов
792 млн. денежные переводы
24 000 доступ в интернет
Слайд 12
ОЧНОЕ ОБУЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЮ
Эффективность усвоения навыка до 90%
Мотивационный эффект
от обучения около 3х месяцев
Востребованные тренинги в компании:
Управление
стрессомРабота с конфликтным клиентом
Эффективные коммуникации
Навыки эффективных продаж
Тайм – менеджмент
Сервис, ориентированный на клиента
Слайд 14
ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ
Преимущества:
Экономия временных ресурсов
Большой охват сотрудников
Возможность моделирования процесса
качественного обслуживания
Обучение без отрыва от производства
Недостатки:
Отсутствие реального общения
и индивидуального подхода к каждому участникуОтсутствие навыковой отработки и возможности излагать свои знания в устной форме
Эффективность усвоения навыка до 30%
Слайд 16
ТРЕХМЕРНАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ
ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ
ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА
КУРИРАТОРСТВО
Независимая оценка качества сервиса
в отделениях
Устранение недостатков
Оценка эффективности собственными силами
Наставничество
Ведение претензионной работы
Работа с
соц. сетями
Слайд 17
MYSTERY SHOPPING
Основной метод оценки качества обслуживания
Суть метода: Посещение
торговой точки под видом обычного клиента
Оценка компетентности
Оценка соблюдения
стандартов качестваУстранение недостатков
Мотивация персонала
ЦЕЛЬ
34 ПРАВИЛА
ПОЧТОВЫЕ, ФИН.-е И СЕТЕВЫЕ УСЛУГИ
ПУБЛИКАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ - 3 ДНЯ
ЦЕЛЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
Слайд 19
ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ
Внешнее и внутреннее оформление ОПС
Внешний вид оператора
Обслуживание
клиента
Компетентность
Доля в оценочном листе 43%
КАЧЕСТВО СЕРВИСА
Обслуживание клиента
Слайд 20
ЗОНЫ
РАЗВИТИЯ
РЕЗУЛЬТАТЫ ТК
Ношение бейджа, форменной одежды
Выявление потребностей
Предложение
других услуг
Прощание, выражение благодарности
Вежливое обслуживание
ЗА ГОД МЫ НАУЧИЛИ
ЗДОРОВАТЬСЯ
100
000 ЧЕЛОВЕК
Слайд 21
Незаинтересованные
профессионалы
Незаинтересованные непрофессионалы
18%
Заинтересованные
непрофессионалы
Профессионализм
Заинтересованность
СЕГМЕНТАЦИЯ ОПЕРАТОРОВ
26%
9%
Заинтересованные
Профессионалы
47%
ПРОВОДНИКИ
ЗОНА РАЗВИТИЯ
КРАСНАЯ
ЗОНА
Слайд 22
Претензионная работа В Соц. сетях
Ежедневно в базу данных
отзывов о почте попадают более 400 отзывов клиентов об
услугах, событиях, пресс-релизах, проблемах8
blog@russianpost.ru электронный адрес для обращений клиентов в интернете
КАНАЛЫ
Мониторинг
Выявление претензий и вопросов
Реагирование
Расследование
Отчет о принятых мерах
~23000 упоминаний в месяц
Ежедневная аналитика
Выявление точек для реагирования
Кластеризация отзывов
Ответы на вопросы клиентов
Направление на blog@russianpost.ru
Запросы в филиалы (результат ~8 дней)
Предоставление клиенту отчета
(на площадке или по email)
Не более 24 часов
8-14 дней
Не более 24 часов
Слайд 27
СОСТАВ
ЦЕНТР ПРИНЯТИЙ РЕШЕНИЙ
В каждом филиале внедрены КОМИТЕТЫ по
управлению качеством сервиса
ЦЕЛЬ
Межфункциональное взаимодействие подразделений филиалов в целях осуществления
методических, регламентирующих и контрольных функций над процессами, на всех уровнях, обеспечивающее качественный сервисАнализ текущего качества сервиса в филиале
Выработка и исполнение решений по устранению недостатков
Контроль реализации проектов
ТОП-менеджмент филиала: персонал, производство, коммерция, IT
ЗАДАЧИ
