Презентация на тему Работа отдела продаж

Front-office и back-office.
Общая схема продажи.
Недостатки традиционной модели

продаж.
Новая система (методика) работы отдела продаж.
Построение системы продаж.
Воронка продаж.
Преимущества новой методики.
Внедрение системы продаж.

Методика «Бриллиантовые продажи»

или клиентский отдел.
ь
У вас нет…
… регламентированной системы продаж; … формализованного

бизнес-процесса продажи;
… удовлетворенности от продаж.

ы

Для вас важно…

… навести порядок в работе продавцов, менеджеров, работающих с клиентами;
… видеть результаты продаж на шаг или два вперед;
… разобраться, почему не продается тот или иной товар / услуга; … найти ресурсы для развития бизнеса;
… восстановить контроль над бизнесом.

л

Методика «Бриллиантовые продажи»

сервиса

Отдел продаж – ключевое звено в цепи взаимодействия с

клиентом.

Методика «Бриллиантовые продажи»

позволяет легко запомнить значение терминов front-office и back-office, –

это сравнение с военными терминами «фронт» и «тыл». Front-office (фронт) занимается вопросами продаж и решением других задач, где приходится непосредственно работать с клиентами. Back-office (тыл) обеспечивает функционирование самой организации.

Back-office

Front-office

Предприятие

терминов front-office и back-office, – это сравнение с военными

терминами «фронт» и «тыл». Front-office (фронт) занимается вопросами продаж и решением других задач, где приходится непосредственно работать с клиентами. Back-office (тыл) обеспечивает функционирование самой организации.

Управление

Производство

Финансы

Back-office

Продажи

Маркетинг

Обслуживание

Front-office

Поставщики

Клиенты

Предприятие

Снабжение

Создание дополнительной стоимости

Сбыт

Как работает предприятие?

Реклама
Телефонные звонки
Встречи и презентации
Дополнительные встречи
Информационные материалы

Коммерческие предложения

Счет клиенту
Заказ-наряд

Отдел маркетинга
Руководитель компании
Начальник отдела продаж

Методика «Бриллиантовые продажи»

система продаж;
не регламентированы этапы продаж;
работа менеджеров по

продажам на каждом этапе скрыта от руководителя, начальника отдела продаж;
каждый сотрудник в своих действиях руководствуется собственными представлениями о продажах («мне кажется так лучше»);
каждый сотрудник сам за себя, интересы компании проигрывают интересам менеджеров.

Методика «Бриллиантовые продажи»

работы
Методика «Бриллиантовые продажи»

выделение формализованных этапов в бизнес-процессе;
однозначное определение правил перехода

с этапа на этап;

Должностные инструкции
определение полномочий и обязанностей сотрудников на каждом этапе;
разработка должностных инструкций для каждой должности;

Ключевые показатели
разработка системы ключевых показателей эффективности.

построение «дерева задач»;

Методика «Бриллиантовые продажи»

лицо, принимающее решение
□ Коммерческое предложение
□ Договор
□ Обследование
□ Разработка
□

Обучение сотрудников

Этапные задачи второго уровня

Этапные задачи
первого
уровня

□ Презентация / встреча

□ Оплата

Проектная задача

Этапные задачи второго уровня

Дерево задач (краткое представление)

Схемы формализованных и структурированных бизнес-процессов могут быть представлены в виде дерева задач, которое показывает связь результатов подчиненных и родительских задач (см. презентацию «Дерево задач»).

● Телефонный звонок (выход на ЛПР)

● Телефонный звонок (назначить встречу)

● Первая презентация

● Коммерческое предложение (первый вариант)

● Встреча

Оперативные задачи

каждом этапе уменьшается и может быть представлено в виде

т. н. «воронки продаж».

Методика «Бриллиантовые продажи»

1. Выделение этапов в бизнес-процессе продажи.

Схемы формализованных и структурированных бизнес-процессов могут быть представлены в виде дерева задач, которое показывает связь результатов подчиненных и родительских задач (см. презентацию «Дерево задач»).
Представим выделенные этапы бизнес-процесса в графическом виде.

От сбора данных к анализу

управления процессом продаж. Воронка продаж показывает количество клиентов, находящихся

на определенной ступени заключения сделки.

Выход на лицо, принимающее решение

Презентация, встреча

Договор

«Холодные» телефонные звонки

Оплата

1420

1104

438

218

121

Показатели воронки продаж

Входящие контакты [шт.]

Сделки на выходе [шт.]

Пропускная способность [%]

Длительность одного этапа

Средняя сумма сделки

Рост продаж

Экстенсивный (увеличение числа входящих контактов)

Интенсивный (изменения в структуре процесса продажи)

1680

Коммерческое предложение

Методика «Бриллиантовые продажи»

Воронка продаж

этап
4 дня
16 дней
8 дней
Нормальный этап
Воронка продаж показывает, на каком

из этапов бизнес-процесса происходит наибольшая потеря контактов.

2 дня

7 дней

Воронка продаж показывает длительность всего бизнес-процесса и отдельных его этапов, позволяя выделить из них наиболее проблемные .

3. Изменения в структуре входящих контактов и сделок на выходе:

Воронка продаж показывает соотношения в структуре входящих контактов и сделок на выходе.

Входящие контакты:

женщины

мужчины

Сделки на выходе:
мужчины – 29%, женщины – 71%

Входящие контакты:

предприятия- производители

торговые компании

Сделки на выходе:
Торговые компании – 51%, предприятия-производители – 49%

50%

50%

46%

54%

32%

68%

32%

29%

68%

71%

30%

70%

42%

58%

44%

56%

52%

51%

48%

49%

Что показывает воронка продаж?

сотрудника
Отдел продаж Петербург
Региональный отдел
Воронка продаж подразделения
Торговые компании
Производители
Воронка продаж для

группы клиентов

Эталонная воронка продаж показывает общефирменную статистику, собранную со всего предприятия.
Эталонную воронку можно сравнить с воронкой продаж отдельного сотрудника, группы сотрудников, группы организаций, по отдельному проекту (виду деятель-ности), воронкой продаж за определенный период и т. п.

Эталонная воронка продаж

Оборудование

Услуги и работы

Воронка продаж для проектов

28 дней

67%

81%

48%

75%

53%

73%

25%

80%

50%

50%

36%

75%

33%

100%

75%

87%

21%

30%

67%

50%

22%

58%

71%

100%

60%

36%

90%

28%

80%

50%

55%

67%

60%

42%

80%

36%

75%

27%

75%

67%

73%

30%

67%

38%

33%

22 дня

31 день

51 день

19 дней

29 дней

23 дня

8 дней

36 дней

бизнес-процесса продажи и, соответственно, этапам воронки продаж растянуто во

времени. Зачастую длительность одной сделки с момента первого контакта с клиентом до подписания договора превышает несколько месяцев, а, возможно, и несколько лет.

В р е м я

Большая часть оплат от клиентов, отношения с которыми начались в январе – марте, произошла до июля. Однако на практике все обстоит несколько сложнее.

Воронка продаж в динамике

отдачи от залитых в воронку на первом этапе телефонных

звонков.

Часть сделок успешно «сращиваются» уже в марте,…

… а часть – только в июле.

Большая часть оплат от клиентов, отношения с которыми начались в январе – марте, произошла до июля. Однако на практике все обстоит несколько сложнее.

16

Воронка продаж в динамике

марте,…
… а часть – только в июле.




Большая часть оплат

от клиентов, отношения с которыми начались в январе – марте, произошла до июля. Однако на практике все обстоит несколько сложнее.

16

Воронка продаж в динамике

«Акме» (греч. «вершина») – период наибольшей отдачи от залитых в воронку на первом этапе телефонных звонков.

Группа организации: Период: 01.09.2007 – 31.12.2007
Методика «Бриллиантовые

продажи»

отдел продаж Сотрудник: Группа организации: Период: 01.09.2007 –

31.12.2007

сделки

44%
рост эффективности
отдела продаж

Встреча
Этап: Коммерческое предложение

построение работы отдела продаж по системе.
Выстроенная методика работы отдела

продаж постоянно стремится к разрушению, хаосу и «замутнению» из-за того, что по методике работают обычные люди со всеми «обычными» недостатками: нежеланием, неумением, ленью, …

Традиционно для поддержания работы отдела продаж на должном уровне эффективности руководством компании проводятся систематические организационные процедуры и мероприятия, регулярно отнимающие время и другие ресурсы топ-менеджмента.

Но, как правило, и их оказывается недостаточно. Что предлагаем мы?

Методика «Бриллиантовые продажи»

стремится к разрушению, хаосу и «замутнению» из-за того, что

по методике работают обычные люди со всеми «обычными» недостатками: нежеланием, неумением, ленью, …

Традиционно для поддержания работы отдела продаж на должном уровне эффективности руководством компании проводятся систематические организационные процедуры и мероприятия, регулярно отнимающие время и другие ресурсы топ-менеджмента.

Но, как правило, и их оказывается недостаточно. Что предлагаем мы?

Методика «Бриллиантовые продажи»

точности «закладывается», переносится в программу. Это позволяет прочно зафиксировать

и закрепить внедренную методику на практике, предотвращая ее возможное нежелательное разрушение.

Методика «Бриллиантовые продажи»

программное обеспечение. Сотрудник может сосредоточиться на самом процессе.
При традиционном

подходе:

При работе по новой методике:

Методика «Бриллиантовые продажи»

продаж
Экономический эффект
Методика «Бриллиантовые продажи»

на личностях
Отдел продаж, построенный на технологиях

Где находится ваш отдел

продаж?

и функциональной структуры, определений функций и задач отдела продаж,

анализ и описание бизнес-процессов внутри отдела.
Анализ имеющейся информационной среды, определение границ и задач разрабатываемой информационной системы. Предложения по реализации проекта.
Оценка бизнес-процессов и рекомендации по их оптимизации.

Конкретизация и адаптация методики продаж под задачи и специфику работы отдела продаж заказчика, выясненную на первом этапе.
Выделение и формализация этапов в бизнес-процессе. Определение условий входа и выхода с этапа, разработка должностных инструкций.

Если специфика клиента такова, что его задачи не могут быть решены программным обеспечением в стандартной комплектации, то производится его доработка (донастройка).

Установка, настройка и конфигурирование информационной системы, работы по администрированию, настройка пользовательских интерфейсов, разграничение прав доступа пользователей к функциям и данным системы. Определение порядка архивирования и сопровождения базы данных администратором системы.
Первоначальное наполнение базы данных.

Консультации по вопросам эксплуатации и технологиям работы системы;
профилактическую проверку целостности базы данных системы и корректности работ автоматизированных рабочих мест, обновление версий.

понижения собственной значимости: «Большая часть информации по клиентам хранится

теперь не в моей записной книжке, а в базе компании. Меня уже не будут так ценить».
Напрасная трата времени: «У меня и так много работы, а теперь еще и эта программа».
Сложность методики: «Это может оказаться слишком сложным для меня», «Я не справлюсь».
Повышенный контроль со стороны руководства: «Теперь меня будут все время контролировать».
Сопротивление изменениям: «Раньше жили без программы и сейчас проживем».
Вмешательство коллег в работу: «Теперь моих клиентов будут все видеть, изменять, удалять».
Меркантильный интерес. «Мне за это не платят».
Признаки саботажа методики сотрудниками:
«Я не успеваю работать в программе».
«Работа в программе мешает моей основной работе».
«Программа слишком сложная для меня».
«Программа содержит много ошибок».
«Программа не приносит пользы».

Методика «Бриллиантовые продажи»

для сотрудников:
«Я могу быстрее выполнять часть своих задач (найти

клиента, выписать счет, создать договор, сделать счет-фактуры, товарные накладные, акты выполненных работ)».
«Я могу быстро получать нужные отчеты (отчет по оплаченным счетам, по отгрузкам, по взаиморасчетам, анализ по самым продаваемым товарам и самым выгодным клиентам)».
«Я могу работать с большим количеством клиентов, потому что программа всегда напомнит мне о них».
«Я могу планировать работу с клиентом более точно».
«Я вижу всю историю взаимоотношений с каждым клиентом».
«Я понимаю принципы работы и умею пользоваться современными программами для бизнеса».
«Моя значимость для компании повышается, так как я становлюсь более компетентным специалистом, знающим концепцию фирмы и методику работы в программе.»

Методика «Бриллиантовые продажи»

задача, что многие руководители не видя способа решить ее

отказываются от создания регламентов, стандартов обслуживания и т. д.
Внедрение стандартов лучше всего поручать внешним консультантам. Психологически и административно они в более выигрышной позиции, чем руководитель подразделения, который«еще вчера сам был такой как мы и поступал так же как мы».
Залог успешного внедрения:
- руководство демонстрирует свою заинтересованность в успехе проекта;
- руководство подает пример в следовании новым регламентам и стандартам;
- руководство считает, что внедрение регулярного менеджмента в работе с клиентами важнее прошлых заслуг, важнее тихого мирного психологического климата(болото) в коллективе, важнее обид тех, кто не хочет меняться и работает по старинке.

Главная цена которую компании придется заплатить за внедрение системы (методики) работы отдела продаж – это временное, на период реорганизации, повышение стресса в работе персонала. Профессионалы могут сделать уровень стресса минимальным, но никто не в силах, сломать старое отжившее и привить новое безболезненно.

Методика «Бриллиантовые продажи»

не только финансовыми, но и среди менеджеров и целевых

клиентов

Работать с компанией, удовлетворяющей его требованиям

«Остаться в живых», сохранить целевых клиентов, заработать

Внедрение системы продаж должно пройти с минимальными потерями. Необходимо определить общее поле интересов трех сторон.

Методика «Бриллиантовые продажи»