Презентация на тему Сервисная деятельность и ее профессиональная сущность

характеристика. Классификация услуг. Культура сервиса, особенности взаимодействия клиента и работника сферы

услуг.

нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью.
Сервис – система

создания, предоставления и потребления услуг.
Социокультурный сервис – система создания, предоставления и потребления услуг культуры, образования, здравоохранения, физкультуры, спорта и туризма.

ее способность удовлетворять определенные потребности, нужды клиента.
Психологическая культура сервиса

– уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

сервис, социально-культурный сервис, психологическая культура обслуживания, классификации услуг.
Умения:

Анализировать систему сервиса, его виды, уровни параметры сервиса, правила эффективного сервиса его культуру.
- Навыки - управления поведением потребителя в процессе продаж с учетом вида услуг, характеристик сервиса и культуры обслуживания с учетом темперамента и типа характера продавца и потребителя услуги.

в нее вклада сферы услуг.
В своей основе услуги –

это весь комплекс деятельности, направленный на удовлетворение социально-бытовых и духовно-культурных потребностей человека.
Эта сфера функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг.

потребительские стоимости (новые изделия);
б)восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы);
в)обслуживающие

человека (удовлетворение потребностей человека как физического лица);

туристские).
2. По формам оказания:
а) стационарные;
б)выездные;
в) с особыми условиями (абонементное

обслуживание).
3. По способу оплаты:

характеру направленности:
а)сельскохозяйственные;
б)гигиенические;
в)транспортные;
г)ритуальные;
д)торговые;

др.
5. По видам собственности:
а) общественная;

распределения общественных фондов потребления:
а)платные;
б) бесплатные.
7. По видам потребления:
а)индивидуальные;
б)массовые.

человека


2. Осязаемые действия, направленные на товары и др. физические

объекты

Сферы услуг

Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, спорт. заведения, кафе.
Грузовой транспорт, ремонт, охрана, поддержание чистоты, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги

на сознание человека

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами
Сферы услуг

Образование,

радио и телевещание, театры,
музеи, информационные услуги.
Банки, страхование, юридические консультационные услуги и др.

этих услуг(нельзя навязывать);
широкий пакет сервисных мероприятий (эластичность сервиса);
удобство предоставления

услуг;
техническая адекватность сервиса;
информационная отдача сервиса;
разумная ценовая политика;
соответствие производства и сервиса.

товара;
передача покупателю необходимой документации;
предпродажная подготовка изделия и доставка;
приведение изделия

в рабочее состояние;
оперативная поставка запчастей;
сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия;
сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов;
Формирование постоянной клиентуры.

уровня сервиса:
функциональное качество;
технологическое качество;
параметр доступности услуг;
параметр ассортимента услуг;

сервиса:
разработка стратегии;
выявление покупательских предпочтений;
ясность требований;
четкая система снабжения;
обучение персонала;
отсутствие дефектов

в обслуживании;
Руководство правилом: «Наш клиент – зеркало»

эмоциональным – придерживаться темпа, позволяющего удержать внимание клиента;
говорить воодушевленно,

избегать холодного общения;
поддерживайте мнение и идеи клиента, задавайте вопросы, показывающие интерес к ним.
Будьте готовы вернуть клиента к теме общения.
Поддерживайте контакт: «глаза в глаза».
Продажи людям с руководящим стилем общения:
Поддерживайте сугубо деловые отношения, будьте пунктуальны, хорошо организованы, сдержаны.

подход.
Общайтесь в неторопливой, хорошо продуманной манере, предоставляйте клиенту всю

необходимую информацию о товаре.
Не слишком спешите и не давите на клиента, не заставляйте принимать быстрое решение.
Продажи людям с поддерживающим стилем общения:
Отведите время на построение взаимоотношений, обеспечивайте дружелюбное, поддерживающее общение, покажите поддержку их взглядов. Не высказывайте свое несогласие слишком напористо.

и характеристику сервиса.
Охарактеризуйте показатели уровня сервиса.
Охарактеризуйте сервис с учетом

параметров стабильности и четкости обслуживания.
Укажите правила эффективного сервиса.
Охарактеризуйте культуру сервиса, раскройте особенности общения с клиентами различных поведенческих стилей.