СКК
(Службы Контроля Качества).
3. CRM-система – связующее звено.
4. Что дальше?
Кайдзен!5. Кейсы.
6. Полезная информация.
FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.
Email: Нажмите что бы посмотреть
Недовольные клиенты – проблема для бизнеса!
Контроль качества работы всех магазинов и отделов, инициация улучшений и исправления «косяков».
- Все ли понравилось?
- Чего не хватило?
- Каких брендов не хватило?
- Порекомендуете ли вы нас?
SLA (Service Level Agreement) - % ответов в указанный интервал времени (например, 80% вызовов было обработано в течение 20 секунд).
First Call Resolution (FCR) или коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении.
Наличие единого хранилища информации
Использование всех каналов взаимодействия
Постоянный анализ собранной информации
Масааки Имаи
Кейсы
Калибровочные сессии для устранения разночтений и недопонимания.
Упрощение коммуникаций между разными отделами.
Кейсы
P.S. Но если все же Ваши сотрудники «самые-самые», они могут побороться за премию «Хрустальная Гарнитура», плюс там есть интереснейшие кейсы по решению задач клиентов.
Элияху Моше Голдратт
(1947 -2011)
Концентрация усилий позволяет добиваться чрезвычайно быстрых результатов (2-3 месяца).
Если рыночная ситуация требует «рывка» и быстрых перемен…