Слайд 2
План лекции
Особенности вербальной коммуникации в деловом общении
Коммуникативные барьеры
общения
2.1. Классификация барьеров общения
2.2. Пути преодоления барьеров общения
Слушание в
деловой коммуникации
Особенности невербальной коммуникации в деловом общении
Слайд 3
Основные требования к культуре деловой речи
Правильность - соблюдение
норм устной деловой речи
Точность и ясность - умение
четко и ясно мыслить, знание предмета речи и законов русского языка (точность словоупотребления)
Понятность – использование знакомых слов
Чистота - отсутствие в речи лишних слов, слов-«сорняков», слов-«паразитов»
Богатство и разнообразие – богатство словарного запаса
Логичность - синтаксическая организация высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость
Выразительность – живость, активность восприятия слушателями
Уместность - отбор слов сообразно с целями и условиями общения
Краткость - отсутствие речевой избыточности (многословия)
Слайд 4
Правильность речи
Употребление слов в строгом соответствии с их
значением
«Возведение основного корпуса завода совпало с резким ухудшением КЛИМАТИЧЕСКИХ
УСЛОВИЙ».
«ДЕКАДА технической книги будет проходить ПЯТЬ ДНЕЙ»
Речевая недостаточность — пропуск слов, необходимых для точного выражения мысли
«КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ ровно в 12 часов» (пропущено «заседание»)
«ДЕКАДА технической книги будет проходить ПЯТЬ ДНЕЙ»
Неудачный выбор синонима
«Необходимо ОГРАДИТЬ товар от усушки» (УБЕРЕЧЬ)
Нарушение лексической сочетаемости слов, т.е. их способности соединяться друг с другом
встреча созвана, беседа прочитана, завершить обязательства, усилить внимание, повысить кругозор
«С поставщика ВЗЫСКАЛИ МАТЕРИАЛЬНЫЙ УЩЕРБ в пользу заказчика» (материальный УЩЕРБ может быть ВОЗМЕЩЕН, ВЗЫСКАНЫ могут быть ДЕНЬГИ)
Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными
«После этого он стал ПОБОРНИКОМ экономии на каждой операции»
Слайд 5
Правильность речи
Неоправданное употребление вместо беспредложных конструкций предложных сочетаний
показатели
по использованию (вместо: показатели использования), оперировать с этими данными
(вместо: оперировать этими данными)
Вместо предложной конструкции употребляют беспредложную
«При подготовке машины учитывалась также потребность ее дозаправки (вместо: в ее дозаправке)
Неправильный выбор предлога или неуместное его использование
«Дирекция указала О ТОМ, что...» (надо: указала НА ТО, что...). «Фирма-поставщик настаивает О ТОМ, чтобы...» (надо: настаивает НА ТОМ, чтобы...)
«Инструктаж проведен по той же теме» (вместо: на ту же тему). «Составлен ГРАФИК ПО ПРОВЕДЕНИЮ дополнительной доставки товаров» (вместо: ГРАФИК ПРОВЕДЕНИЯ). «Предприятие добилось большого успеха ПО СНИЖЕНИЮ себестоимости своей продукции» (вместо: успеха В СНИЖЕНИИ)
Слайд 6
Правильность речи. Недостатки при использовании конструкции с отглагольными
существительными
Усложнение речи
ПРОИЗВЕСТИ ПОВЕРТЫВАНИЕ рукоятки (вместо: ПОВЕРНУТЬ РУКОЯТКУ)
Использование слов, имеющих
искусственный характер словообразования
разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы
Слайд 7
Правильность речи. Ошибки при пользовании причастными оборотами
Смешиваются временные
значения причастий
«Председатель собрания, ВЫСТУПАЮЩИЙ с заключительным словом, ответил на
все заданные ему вопросы» (вместо: ВЫСТУПАВШИЙ)
Ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени)
«Фирмы, ПЫТАЮЩИЕСЯ это сделать» (вместо: КОТОРЫЕ ПОПЫТАЮТСЯ это сделать)
Неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.)
«Куры, ОТПРАВЛЯЮЩИЕСЯ на дополнительный откорм» (вместо: ОТПРАВЛЯЕМЫЕ)
Слайд 8
Правильность речи. Нарушение норм построения сложных предложений
Неправильный выбор
союза
«Расходимость товара повышается лишь тогда, ЕСЛИ активно ведется его
реклама» (вместо «если» нужен союз «КОГДА», соотносительный со словом «тогда» в главном предложении)
Постановка рядом двух однозначных союзов
но однако, что будто бы и т. п.
Повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением
«ЕСЛИ БЫ эти рекомендации были БЫ использованы, фирма сохранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне»
Повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений
«Развитие дочерних фирм идет так быстро, ЧТО можно надеяться, ЧТО они скоро станут конкурентоспособными»
Слайд 9
Правильность речи. Ошибки в произношении и ударении
валовОй (не
вАловый)
оптОвый
экспЕрт
созвонИмся
принЯть
алкогОль
вИдение (способность видеть)
видЕние (призрак)
департАмент
каталОг
диалОг (не диАлог)
дистиллирОванный
добЫча
договОр (мн. договОры)
докумЕнт
занятОй (человек)
зАнятый
(дом)
избалОванный
квартАл (четверть года)
киломЕтр
колОсс
магазИн
Слайд 10
Точность речи
Злоупотребление книжной лексикой
Синонимия терминов
Терминов-синонимов в одном
высказывании быть не должно
Создание новых слов от иностранных по
словообразовательным моделям русского языка
«шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать», «штабилер» (от «штабель»), «кабелизировать» или «каблировать» (от «кабель»), «блюдаж» и «разблюдовка» («блюдо»)
Злоупотребление штампами и канцеляризмами
«Первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента»
Нарушение норм связи слов во фразе
«Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек»
Слайд 11
Понятность речи
Словарный запас русского языка
Лексика ограниченного употребления
Лексика
неограниченного употребления
Общеупотребительные, всем понятные слова
Термины
Профессионализмы
Официальные, узаконенные наименования
Не
относятся к официальным наименованиям
Слово или словосочетание, служащее названием определенного понятия какой-нибудь специальной области науки, техники
Слова и выражения, используемые людьми одной профессии
Слайд 12
Чистота речи. «Слова-сорняки» и «слова-паразиты» в деловой речи
Так
сказать
Значит
Вот
Собственно говоря
Видите ли
Понятно
Да
Так
Скажем, скажем так
Понимаете
Будем так говорить
Однозначно
Буквально
По большому счету
Это
самое
Как бы
Слайд 13
Требования к краткости деловой речи
Плеоназм - одновременное употребление
близких по смыслу и потому лишних слов
предчувствовать заранее
темный мрак
главная
суть
повседневная обыденность
ценное сокровище
Тавтология - повторение того же самого другими словами, повторение однокоренных слов
в августе МЕСЯЦЕ
СХЕМАТИЧЕСКИЙ план
пять ЧЕЛОВЕК шахтеров
семь ШТУК трансформаторов
впервые дебютировал
памятный сувенир
промышленная индустрия
рассказывать рассказ
Употребление без надобности иностранных слов
ничего экстраординарного - ничего особенного
индифферентно - равнодушно
лимитировать - ограничивать
ориентировочно - примерно
функционировать - действовать
Слайд 14
Языковые средства выразительности речи
Средства выразительности речи
Синтаксические (фигуры речи)
Лексические (тропы)
Олицетворение
Гипербола
Риторический вопрос
Повтор
Эпитет
Метонимия
Метафора
Сравнение
Синекдоха
Фразеологизмы
Антитеза
Инверсия
Эпифора
Анафора
Риторическое восклицание
Градация
Слайд 15
Понятие коммуникативных барьеров
Слайд 16
Классификация барьеров общения
Барьеры общения
Социально-культурные
Психологические
Навыков и техники общения
логический
Социальные
семантический
стилистический
межязыковой
Отношения
Политические
Религиозные
Профессиональные
Технические
Барьеры непонимания
фонетический
помехи
фильтры
шумы
Слайд 17
Основные виды коммуникационных барьеров
Технические
связаны с появлением шумов
(имеющих естественное происхождение) или созданием помех (имеющих искусственное происхождение)
в коммуникационных каналах
Социально-культурные
создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями в ценностных установках, жизненного опыта, присущих представителям той или иной социальной группы
Психологические
возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений
Барьеры непонимания
источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем)
Слайд 18
Психологические барьеры
Барьеры отношения
связаны с явлением перцепции (познания, восприятия
коммуникантом и реципиентом друг друга)
возникновение чувства неприязни, недоверия к
коммуниканту распространяется и на передаваемую информацию
барьеры отрицательных эмоций, связанные с физическим и эмоциональным состоянием человека (болезненное состояние, состояние страдания или горя, состояние гнева, отвращение или брезгливость, презрение, страх, стыд и вина)
Барьеры техники и навыков общения
проявляются тогда, когда препятствием для общения является стремление одного из участников коммуникативного процесса, манипулируя информацией, достигать своих, иногда корыстных целей
Слайд 19
Барьеры отношения
Ск
Ср
Ср
Ср
Ск
Ск
Як
Яр
Кр
Рк
Абстрактная коммуникация
Реальная коммуникация
К – коммуникант
Р – реципиент
Ск
– сообщение коммуниканта
Ср – сообщение реципиента
Як – собственный
образ коммуниканта
Яр – собственный образ реципиента
Кр – образ, созданный реципиентом
Рк – образ, созданный коммуникантом
Слайд 21
Барьеры техники и навыков общения
Контрсуггестия (противовнушение)
Авторитет
Реципиент
Суггестия
(внушение)
Коммуникатор
социальное положение (статус) партнера
привлекательность партнера в определенных ситуациях
принадлежность
партнера к реальной авторитетной социальной группе
превосходство партнера по важному в данный момент параметру
Слайд 22
Барьеры непонимания
Фонетические
когда говорят на иностранном языке
используют большое
число иностранных слов или специальную терминологию
когда говорят быстро, невнятно
и с акцентом (невыразительная речь, речь-скороговорка, звуки-паразиты, дефекты речи)
Семантические
различия в системах значений (тезаурусах)
Стилистические
несоответствие стиля речи коммуниканта и ситуации общения
Логические
возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики
Слайд 23
Способы преодоления избегания
Приемы управления вниманием
Удержание внимания
Привлечение внимания
Прием нейтральной
фразы
Прием изоляции
Установление зрительного контакта
Прием завлечения
Приемы навязывания ритма
Приемы акцентировки
Слайд 24
Сущность приемов привлечения внимания
Прием нейтральной фразы
В начале
выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой,
но имеющая значение и привлекающая внимание партнеров
Прием завлечения
Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять
Установление зрительного контакта
Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.
Слайд 25
Сущность приемов поддержания внимания
Прием «изоляции»
По возможности исключить все
посторонние воздействия, максимально изолироваться от них
Прием навязывания ритма
Постоянное изменение
характеристик голоса и речи
Прием акцентировки
Прямая
употребление различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания (таких, например, как "прошу обратить внимание", "важно отметить, что...", "необходимо; подчеркнуть, что..." и т.д.)
Косвенная
места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста
Слайд 26
Способы преодоления барьеров непонимания
Слайд 28
Правило цепи
Варианты перечисления
Простое перечисление
Ранжирование
Логическая цепь
Слайд 29
Преодоление логического барьера
Учет логики и жизненной позиции собеседника
Правильная
аргументация
Возрастающая (сила аргументов к концу общения возрастает) или убывающая
(сила аргументов к концу общения ослабевает)
Односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные) или двусторонняя (когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы)
Слайд 30
Виды слушания в деловом общении
Виды слушания
По степени активности
взаимодействия
По приоритету понимания
Эмпатическое
сначала слушающий пытается понять, что говорит
партнер, а уже потом проводит критический анализ
Направленное, критическое слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его "понимает»
Рефлексивное (активное)
умение так построить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения
Нерефлексивное
умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями
Слайд 31
Виды ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание
Слайд 32
Типичные ошибки слушания
Перебивание собеседника
Поспешные выводы
Поспешные возражения
Непрошенные советы
Слайд 33
П. Экман. Запись выражений лица, мимики.
FAST - Facial
Affect Scoring Technique
Разделение лица на три зоны (глаза и
лоб, нос и область носа, рот и подбородок).
Кодирование выражения лица
радость
гнев
удивление
отвращение
страх
грусть
Слайд 34
Удивление:
Брови округлены и высоко подняты
Кожа под бровями натянута
Горизонтальные
морщины на лбу
Веки раскрыты
Рот открыт, зубы разъединены
Отвращение
Верхняя губа приподнята,
нижняя слегка выпячена
Нос наморщен
Щеки подняты
Нижние веки подняты, под ними морщины
Скоординированность движения лицевых мышц в некоторых эмоциональных состояниях
Слайд 35
Схема мимических кодов эмоциональных состояний (по В.А.Лабунской)
Слайд 36
Жесты, выражающие позицию человека в общении
Слайд 37
Значение позы в общении
Поза - положение человеческого тела,
типичное для данной культуры
Слайд 38
Походка - скорость, величина шагов, степень напряжения, связанные
с ходьбой движения тела, постановка носков
Слайд 39
Влияние области лица и тела на значение взгляда
Деловой взгляд
Интимный взгляд
Светский взгляд
Слайд 44
Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия
Слайд 48
Хозяин положения
Уступаю инициативу
Равноправное рукопожатие
Виды рукопожатий в зависимости от
разворота ладоней
1
2
3
Слайд 49
Властное рукопожатие
Нейтрализация властного рукопожатия
Перчатка
Виды рукопожатий
1
2
3
Слайд 50
Пожатие прямой несогнутой рукой
Пожатие кончиков пальцев
Пожатие с потягиванием
руки на себя
Виды рукопожатий
1
Слайд 51
Пожатие запястья
Пожатие локтя
Пожатие предплечья
Пожатие плеча
Рукопожатия с использованием обеих
рук
1
2
3
4
Слайд 52
Закрытая позиция. Враждебно настроенные друг к другу люди
Пространственное
размещение двух людей
3
Открытая треугольная позиция
Закрытая позиция. Корпус тела развернут
в сторону заинтересовавшего человека
Слайд 53
Разворотом тел друг к другу они исключают из
своего круга человека, сидящего рядом
Техника включения/исключения собеседника из разговора
Открытая
треугольная позиция, указывающая на ситуацию принятия в компанию третьего человека
Третий человек не принят двумя первыми
Ступени ног выражают заинтересованность
Слайд 54
Непринужденного общения (угловое расположение)
Сотрудничества (делового взаимодействия)
Соревновательно-оборонительная
Независимая
1
2
3
4
Позиции в
процессе общения в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным
столом
Слайд 55
Ключевые понятия
Плеоназм
Тавтология
Критическое слушание
Эмпатическое слушание
Активное слушание
Нерефлексивное слушание
Коммуникативные барьеры
Барьеры отрицательных
эмоций
Барьеры отношения
Контрсуггестия
Избегание
Непонимание
Фонетический барьер
Семантический барьер
Стилистический барьер
Логический барьер
Правило рамки
Правило цепи
Прием нейтральной
фразы
Прием завлечения
Прием навязывания ритма
Прием акцентировки
Слайд 56
Приобретенные знания
Знание основных требований к грамотной, культурной речи
Знание
основных видов коммуникативных барьеров
Знание приемов преодоления коммуникативных барьеров
Знание
основных видов слушания, типичных ошибок и правил слушания
Знание основных невербальных сигналов в деловом общении
Слайд 57
Вопросы для самопроверки
Назовите требования, предъявляемые к культуре деловой
речи.
Дайте характеристику видов слушания.
Каковы правила слушания собеседника?
Что такое коммуникативные
барьеры? Назовите причины их возникновения в общении.
Перечислите основные виды коммуникативных барьеров.
Охарактеризуйте основные пути преодоления коммуникативных барьеров.
Охарактеризуйте значение невербальных знаков в деловом общении.
Слайд 58
Рекомендуемая литература
Психология и этика делового общения: Учебник для
вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.;
Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.
Колесников Н.П. , Введенская Л.А. Культура речи. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 448 с.
Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО "Экономика"», 2000. - 271 с.
Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. – 224 с.
