Слайд 2
Материал для восстановления знаний
Структура общения
Слайд 3
Рисунок
Вербальные
человеческая речь – естественный звуковой язык, то
есть система фонетических знаков;
Невербальные
Общение посредством неречевых знаковых
систем
Передают отношение к партнеру по общению
Отражают психологическое состояние и служат средством его выражения
Материал для восстановления знаний
Средства коммуникативного общения
Слайд 4
Материал для восстановления знаний
Классификация вербальных средств
Вербальные средства
Слушание
Письменная
и устная речь
В передаче информации
Участвуют
В восприятии информации
Чтение
Слайд 5
Материал для восстановления знаний
Классификация невербальных средств общения
Невербальные средства
общения
Проксемика
Кинесика
Визуальный контакт (взгляд)
Экспрессивно-выразительные движения
Дистанция
Ориентация
Просодика и
экстралингвистика
Такесика
Паузы
Кашель
Направление движения глаз
Походка
Мимика
Жест
Поза
Длина паузы
Частота контакта
Вздох
Плач
Рукопожатие
Интонация
Громкость
Смех
Похлопывания
Поцелуй
Слайд 6
Материал для восстановления знаний
Модель коммуникационного процесса с двумя
участниками
Основные элементы
Источник сообщения (коммуникатор) — создатель сообщения, лицо
генерирующее идею;
Коды — символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации;
Сообщение — информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю;
Канал — средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту.
Слайд 7
План лекции
Этические нормы использования вербальных средств делового общения
1.1.
Этические принципы речевого поведения менеджера
1.2. Этические нормы речевого общения
в профессиональной сфере
1.3. Этические аспекты слушания в деловом общении
Этические нормы использования невербальных средств делового общения
Коммуникативные барьеры общения
3.1. Виды барьеров общения
3.1.1. Внешние барьеры
3.1.2. Внутренние барьеры
3.2. Пути преодоления барьеров общения
Слайд 8
Этические нормы использования вербальных средств делового общения
1 вопрос
Слайд 9
Профессиональные компетенции менеджера
Менеджер
Внутренняя структура фирмы
Рынок
потребитель
партнер
производитель
Выполняемые социальные роли
Принципы
претензии
Сферы реализации
Внешние связи фирмы
Используемые речевые жанры
подчиненный
руководитель
отзывчивость
взыскательность
консенсус
равенство
Требования
Письма (деловые, коммерческие)
Инструкция по использованию и применению
переговоры
реклама
рекламации
Телефонный разговор
телеграмма
факс
Должностные инструкции
Ораторская речь
распоряжения
поощрение
приказ
заявление
Докладная записка
Объяснительные записки
Владение профессиональной информацией
Знание языковых жанров
Умение «переводить» языковую информацию
Слайд 10
Этические принципы речевого поведения менеджера
Слайд 11
Система этических норм речевого общения
Слайд 12
Уровни реализации системы этических норм речевого общения
Слайд 13
Универсальные этикетные формулы в официальной обстановке повседневного делового
общения
Слайд 14
Правила употребления обращения «господин»
в форме единственного числа обращение
«господин» не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием
или должностью (господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор)
обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.
поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: «господа безработные» или «господа беженцы».
Слайд 15
Основные требования к культуре деловой речи
Правильность - соблюдение
норм устной деловой речи
Точность и ясность - умение
четко и ясно мыслить, знание предмета речи и законов русского языка (точность словоупотребления)
Понятность – использование знакомых слов
Чистота - отсутствие в речи лишних слов, слов-«сорняков», слов-«паразитов»
Богатство и разнообразие – богатство словарного запаса
Логичность - синтаксическая организация высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость
Выразительность – живость, активность восприятия слушателями
Уместность - отбор слов сообразно с целями и условиями общения
Краткость - отсутствие речевой избыточности (многословия)
Слайд 16
«Слова-сорняки» и «слова-паразиты» в деловой речи
Так сказать
Значит
Вот
Собственно говоря
Видите
ли
Понятно
Да
Так
Скажем, скажем так
Понимаете
Будем так говорить
Однозначно
Буквально
По большому счету
Это самое
Как бы
Слайд 17
Требования к краткости деловой речи
Плеоназм - одновременное употребление
близких по смыслу и потому лишних слов
предчувствовать заранее
темный мрак
главная
суть
повседневная обыденность
ценное сокровище
Тавтология - повторение того же самого другими словами, повторение однокоренных слов
в августе МЕСЯЦЕ
СХЕМАТИЧЕСКИЙ план
пять ЧЕЛОВЕК шахтеров
семь ШТУК трансформаторов
впервые дебютировал
памятный сувенир
промышленная индустрия
рассказывать рассказ
Употребление без надобности иностранных слов
ничего экстраординарного - ничего особенного
индифферентно - равнодушно
лимитировать - ограничивать
ориентировочно - примерно
функционировать - действовать
Слайд 18
Языковые средства выразительности речи
Средства выразительности речи
Синтаксические (фигуры речи)
Лексические (тропы)
Олицетворение
Гипербола
Риторический вопрос
Повтор
Эпитет
Метонимия
Метафора
Сравнение
Синекдоха
Фразеологизмы
Антитеза
Инверсия
Эпифора
Анафора
Риторическое восклицание
Градация
Слайд 19
Эвфемизмы
Подбор говорящим таких обозначений, которые не только смягчают
способ выражения, но и маскируют, вуалируют суть явления
скончаться вместо
умереть
говорить неправду вместо врать
либерализация цен вместо повышение цен
изделие (об атомной бомбе)
новообразование вместо опухоль
педикулёз вместо вшивость
Слайд 20
Виды слушания в деловом общении
Виды слушания
По степени активности
взаимодействия
По приоритету понимания
Эмпатическое
сначала слушающий пытается понять, что говорит
партнер, а уже потом проводит критический анализ
Направленное, критическое слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его "понимает»
Рефлексивное (активное)
умение так построить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения
Нерефлексивное
умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями
Слайд 21
Виды ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание
Слайд 22
Типичные ошибки слушания
Перебивание собеседника
Поспешные выводы
Поспешные возражения
Непрошенные советы
Слайд 23
Этические нормы использования невербальных средств делового общения
2 вопрос
Слайд 24
Классификация невербальных знаков с точки зрения этикета
Не несущие
специфической этикетной нагрузки
дублирующие или заменяющие собой сегменты речи –
указующие, выражающие согласие и отрицание, эмоции и пр.
Требуемые этикетными правилами
поклоны, рукопожатия и пр.
Имеющие инвективное, оскорбительное значение
Слайд 25
Приоритет при рукопожатиях в деловой обстановке
Слайд 26
Хозяин положения
Уступаю инициативу
Равноправное рукопожатие
Виды рукопожатий в зависимости от
разворота ладоней
1
2
3
Слайд 27
Пожатие запястья
Пожатие локтя
Пожатие предплечья
Пожатие плеча
Рукопожатия с использованием обеих
рук
1
2
3
4
Слайд 28
Приобретенные знания
Знание структуры системы этических норм речевого поведения
в профессиональной сфере
Знание основных этических норм на различных уровнях
системы речевого общения
Знание этических норм невербального поведения в деловом общении
Слайд 29
Вопросы для самопроверки
Охарактеризуйте речевые средства убеждения партнера.
Перечислите этические
нормы речевого общения менеджера?
Назовите требования, предъявляемые к культуре деловой
речи
Каковы этические нормы в процессе слушания собеседника?
Правила вербального этикета.
Слайд 30
Рекомендуемая литература
Психология и этика делового общения: Учебник для
вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.;
Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.
Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. – 224 с.
