Презентация на тему Психологические аспекты работы с клиентами.

пространства.
Внешний вид.
Основные моменты, из которых складывается первое впечатление:

вы профессиональны?
*Насколько вы сами верите в то, что предлагаете

ему?
*Насколько ваше предложение может быть ему выгодно?
*Насколько вы соответствуете той роли, на которую претендуете?

Вот несколько вопросов, которые может задавать себе клиент, наблюдая за вами:

повод сказать человеку напротив слово «да» или другим способом

выразить свое согласие, тем чаще мы получим его согласие в ответ. Конечно, было бы наивным ожидать, что клиент не воспримет наше стремление сказать «да» как уступчивость и не попробует «пробить» нашу позицию по содержательно важным вопросам. Но после нескольких безуспешных попыток клиент окончательно переходит в конструктивное обсуждение; Правило «Спасти лицо». Оно требует бережного отношения к человеческому самолюбию. Нередко клиент не соглашается с каким-либо предложением или решением еще и потому, что в его сознании согласие ассоциируется с потерей своего достоинства. Соглашаясь, он как бы признает негативную оценку своей личности. Не случайно в ходу у дипломатов известное изречение: «Ничто так не разоружает противника, как условия почетной капитуляции»; Правило «Статуса». Убеждающее воздействие оказывается эффективным или не очень в зависимости оттого, кто является его автором: человек авторитетный, уважаемый, занимающий высокое положение в обществе или, наоборот, лишенный этих качеств. Это правило, безусловно, срабатывает, когда к человеку с высоким статусом обращаются как к посреднику; Правило «Предвзятости». Означает, что к аргументам клиента, нам подходящим, мы относимся снисходительно, а к аргументам, не подходящим – с предубеждением.

Правила тактики переговоров с клиентами.

наиболее полно; 2. Не говорить клиенту, что он не

прав; 3. Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми несогласны; 4. Откладывать и оттягивать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку; 5. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом; 6. Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг; 7. Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть; 8. Наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Как вести себя, когда у клиента есть возражения.

приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый.
Схема поведения: С таким

собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
- вместе выяснить и завершить: рассмотрение отдельных вопросов;
следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным
подходом;
в спорных и трудных случаях искать
поддержку у собеседников этого типа.

собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив,

несдержан и возбужден.
Схема поведения: по отношению к нему следует вести себя следующим образом:
- обсудить с ним спорные моменты( если они известны) до начала беседы;
- всегда оставаться хладнокровным, когда есть возможность;
- предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;
- следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения, привлечь его на свою сторону;
- беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
- в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить её за столом или в помещении.

думает, что
все знает наилучшим образом. Обо всем у

него есть свое мнение. Он всегда требует слова.
Схема поведения: в общении с ним следует придерживаться следующих правил:
- посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
- время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
- дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения при незначительных и рискованных утверждениях;
- дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения, иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы,

не обращая внимания на бесполезно потраченное время.
Схема поведения: к нему относится нужно так:
- как и «всезнайку» посадить его поближе к позитивному собеседнику или авторитетной личности;
- когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

собеседника характерна неуверенность в публичных выступлениях. Он охотно промолчит,

боясь сказать, что-нибудь такое, что по его мнению, может выглядеть глупо.
Схема поведения: с такими собеседниками нужно обходиться очень деликатно:
- задавать ему несложные информативные вопросы;
- обращаясь к нему с предложением – пояснить своё замечание;
- помогать ему формулировать мысли;
- решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
- обращаться к нему примерно так: «Все бы хотели услышать и ваше мнение»;
- специально его благодарить за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично.

не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он

ведет себя как человек, обладающий большим самомнением.
Схема поведения: с таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:
- нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
- нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;
- не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей или других лиц;
- очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да – и в то же время..».

человек только для того и создан, чтобы задавать вопросы,

независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы.
Схема поведения: как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
- все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать его вопрос ему самому;
- на вопросы информационного характера отвечать сразу;
- без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.