Xidmət nədir
Blok 2. Biz və bizim müştərilər
Blok 3.
Üzbəüz xidmət Blok 4. Çətin müştərilər
Blok 5. Nəyi yadda saxlamaq lazımdır
Mündəricat
- Главная
- Разное
- Бизнес и предпринимательство
- Образование
- Развлечения
- Государство
- Спорт
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Религиоведение
- Черчение
- Физкультура
- ИЗО
- Психология
- Социология
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Что такое findslide.org?
FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.
Обратная связь
Email: Нажмите что бы посмотреть
Презентация на тему 100% xidmət
Содержание
- 2. www.aliyeva.biz Blok
- 3. www.aliyeva.biz Xidmət nədir?© Sevinc Aliyeva
- 4. www.aliyeva.biz Xidmətin
- 5. www.aliyeva.biz Xidmətin
- 6. www.aliyeva.biz Xidmətin
- 7. www.aliyeva.biz Maddi
- 8. www.aliyeva.biz Emosional
- 9. www.aliyeva.biz Emosional
- 10. www.aliyeva.biz Biz və bizim müştərilər© Sevinc Aliyeva
- 11. www.aliyeva.biz İnsan
- 12. www.aliyeva.biz Bütün insanlara xasdır :Biz çox fərqliyik.Şəxsiyyətin psixotipləri© Sevinc Aliyeva
- 13. www.aliyeva.biz 16 psixotip və sosial maskalarBiz çox fərqliyik.Şəxsiyyətin psixotipləri© Sevinc Aliyeva
- 14. www.aliyeva.biz Melanxolik
- 15. www.aliyeva.biz 2.
- 16. www.aliyeva.biz 3.
- 17. www.aliyeva.biz 4.
- 18. www.aliyeva.biz 16
- 19. www.aliyeva.biz Müştəri nə istəyir? Müştəri psixologiyası© Sevinc Aliyeva
- 20. www.aliyeva.biz Xidmətin alınması üçün hansı addımlar atılmalıdır!© Sevinc Aliyeva
- 21. www.aliyeva.biz Səliqəli
- 22. www.aliyeva.biz Güvənli
- 23. www.aliyeva.biz Unutmayın!İlk kontakt – nədir:Qeyri verbal ünsiyyətHərəkətlərSəsSözlərQeyri verbal ünsiyyət© Sevinc Aliyeva
- 24. www.aliyeva.biz Nəticə!Müştəri
- 25. www.aliyeva.biz © Sevinc Aliyeva
- 26. www.aliyeva.biz Diqqət jestləri© Sevinc Aliyeva
- 27. www.aliyeva.biz
- 28. www.aliyeva.biz Bizim
- 29. www.aliyeva.biz А.
- 30. www.aliyeva.biz B.
- 31. www.aliyeva.biz C.
- 32. www.aliyeva.biz
- 33. www.aliyeva.biz
- 34. www.aliyeva.biz
- 35. www.aliyeva.biz ADDIM
- 36. www.aliyeva.biz Keçid
- 37. www.aliyeva.biz Müştərinin
- 38. www.aliyeva.biz Müştərinin
- 39. www.aliyeva.biz Alternativ
- 40. www.aliyeva.biz Qapalı
- 41. www.aliyeva.biz Yönləndirici
- 42. www.aliyeva.biz Dəqiqləşdirici
- 43. www.aliyeva.biz
- 44. www.aliyeva.biz Addım
- 45. www.aliyeva.biz Dinləmənin
- 46. www.aliyeva.biz Dinləmənin
- 47. www.aliyeva.biz Dinləmənin növləri və yolları© Sevinc Aliyeva
- 48. www.aliyeva.biz Addım
- 49. www.aliyeva.biz Sizin məhsul və xidmətlərin təqdimatıAlıcı motivləri © Sevinc Aliyeva
- 50. www.aliyeva.biz Alıcıların
- 51. www.aliyeva.biz Alıcıların
- 52. www.aliyeva.biz Addım
- 53. www.aliyeva.biz İcazə
- 54. www.aliyeva.biz İcazə verin etiraz edimBizim reaksiyaNECƏ?EMOSİYALAR(neytral-sakit)NƏ?MƏNTİQ(cavablar əvvəlcədən hazırlanır)© Sevinc Aliyeva
- 55. www.aliyeva.biz İcazə
- 56. www.aliyeva.biz İcazə
- 57. www.aliyeva.biz
- 58. www.aliyeva.biz
- 59. www.aliyeva.biz Addım
- 60. www.aliyeva.biz Söhbətin
- 61. www.aliyeva.biz Söhbətin yekunlaşdırılması© Sevinc Aliyeva
- 62. www.aliyeva.biz Qəliz
- 63. www.aliyeva.biz 1. Hücum2. Qaçış© Sevinc Aliyeva
- 64. www.aliyeva.biz Hücum
- 65. www.aliyeva.biz Qaçış nümunəsiMüştərinin problemindən can qurtarmaq istəyi© Sevinc Aliyeva
- 66. www.aliyeva.biz 1.Yanlış
- 67. www.aliyeva.biz İddiaların növləri və onlara necə reaksiya verməli? © Sevinc Aliyeva
- 68. www.aliyeva.biz Bütün
- 69. www.aliyeva.biz Əgər
- 70. www.aliyeva.biz Hər
- 71. www.aliyeva.biz Ən
- 72. www.aliyeva.biz Təkid
- 73. www.aliyeva.biz özünüidarəetmənin 2 növü :1.Psixoloji2.Fiziki© Sevinc Aliyeva
- 74. www.aliyeva.biz 1.Psixoloji
- 75. www.aliyeva.biz А.VizualizasiyaObrazların istifadəsi ilə əlaqəli üsullarTamaşaçıGünbəzStress-tutucuGülməli© Sevinc Aliyeva
- 76. www.aliyeva.biz Sözün
- 77. www.aliyeva.biz 2.Fiziki özünü tənzimləməА.Nəfəs almaБ.Fiziki hərəkətlər© Sevinc Aliyeva
- 78. www.aliyeva.biz Əgər
- 79. www.aliyeva.biz Psixoloji
- 80. www.aliyeva.biz Müştəri
- 81. www.aliyeva.biz 6.Söhbəti
- 82. www.aliyeva.biz Con
- 83. www.aliyeva.biz Con
- 84. www.aliyeva.biz Con
- 85. Скачать презентацию
- 86. Похожие презентации
www.aliyeva.biz Blok 1. Xidmət nədir Blok 2. Biz və bizim müştərilərBlok 3. Üzbəüz xidmət Blok 4. Çətin müştərilərBlok 5. Nəyi yadda saxlamaq lazımdırMündəricat
Слайд 2
www.aliyeva.biz
Blok 1.
Xidmət nədir
Üzbəüz xidmət Blok 4. Çətin müştərilər
Blok 5. Nəyi yadda saxlamaq lazımdır
Слайд 4
www.aliyeva.biz
Xidmətin iki
tərəfi
Xidmətin iki tərəfini qeyd etmək olar:
Maddi
Emosional
© Sevinc Aliyeva
Слайд 5
www.aliyeva.biz
Xidmətin iki
tərəfi
Maddi element
Xidmət çeşidi:
Müştəriyə lazım olan bütün əlavə xidmətlərin
olmasıXidmətdə kiçik könül oxşayan xırdalıqlar
Onların təqdim edilməsi:
Prosedur nə qədər asan və rahatdır,
Harada və hansı şəraitdə gözləmək tələb olunur
Sənədlərin rəsmiləşdirilməsinin asanlığı və s.
Sürət, effektivlik, etibarlılıq,
Keyfiyyətli xidmət standartlarına uyğunluq.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 6
www.aliyeva.biz
Xidmətin iki
tərəfi
Maddi element
Problemin həlli mexanizmi:
O nə qədər rahatdır, asandır
və müştəri üçün uyğundur. Mal uyğun gəlməyibsə, onu geri qaytarmaq olarmı.
Hansı sənədlərin olması mütləqdir.
Pulu geri almaq və ya eyni qiymətə olan başqa malla dəyişmək və s. olarmı
© Sevinc Aliyeva
Слайд 7
www.aliyeva.biz
Maddi element
Satışdan
sonrakı xidmət:
Şirkətdə satışdan sonrakı xidmətə yer ayrılırmı,
Satış sistemində
ödəniş alındıqdan sonra menecer və müştəri arasında ünsiyyət nəzərdə tutulubmu.Əməkdaşlar nə qədər yaxşı və müştəri yönümlü çalışır.
Marketinq xidməti bu istiqamətdə hansı tədbirlər görür
Xidmətin iki tərəfi
© Sevinc Aliyeva
Слайд 8
www.aliyeva.biz
Emosional element
Xoşüzlük,
müştəriyə yardım etmək istəyi
Müştərini dinləmək və «oxumaq» bacarığı:
Əməkdaş
müştəriyə, onun qeyri-verbal siqnallarla demək istədiyinə qarşı nə qədər diqqətlidir, müştəriyə uyğunlaşmağa çalışırmı. Müştərinin ehtiyaclarına uyğunluq:
Əməkdaş «itələmək» və ya «yükləmək» deyil, həqiqətən də yardım etməyə çalışır
Xidmətin iki tərəfi
© Sevinc Aliyeva
Слайд 9
www.aliyeva.biz
Emosional element
Təqdim
etmə bacarıqları:
Satıcı müştərinin maraqları baxımından danışa bilirmi,
Mal
barədə məlumatın olması, məlumatı düzgün təqdim edə bilmək qabiliyyətiİddialarla, qəliz müştərilərlə iş bacarıqları:
Söhbəti konstruktiv istiqamətdə aparmaq bacarığı,emosiyalarını cilovlamaq bacarığı, qarşılıqlı uyğun həllin tapılması, özünü idarə etmək bacarığı
Satıcının ödənişdən sonra müştəri ilə maraqlanması:
Əməkdaş ödəniş ediləndən sonra da mehriban və yardımsevər olurmu.
Müştəridən əks əlaqəni ala bilmək.
Xidmətin iki tərəfi
© Sevinc Aliyeva
Слайд 11
www.aliyeva.biz
İnsan psixotipi
– onun xarakterinin elə xüsusiyyətlərinin toplusudur ki, onlar əsasında
həmin şəxsin bir çox tipik və qeyri-tipik vəziyyətlərdə davranışını proqnoz etmək, onun bir çox şüurlu və şüursuz edilən hərəkətlərini izah etmək olarBiz çox fərqliyik.Şəxsiyyətin psixotipləri
© Sevinc Aliyeva
Слайд 12
www.aliyeva.biz
Bütün insanlara
xasdır :
Biz çox fərqliyik.Şəxsiyyətin psixotipləri
© Sevinc Aliyeva
Слайд 13
www.aliyeva.biz
16 psixotip
və sosial maskalar
Biz çox fərqliyik.Şəxsiyyətin psixotipləri
© Sevinc Aliyeva
Слайд 14
www.aliyeva.biz
Melanxolik temperament
(intuitiv-məntiqi
alt-tip)
Xarakter: Zəif qeyri-stabil əsəb sistemi tipi
Melanxolik temperamentə malik insan
ona aid hər bir şeydə pis tərəfi görür; əsasən pis əhval ruhiyyədə olur, sanki həyat onun üçün mənasını itirib.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 15
www.aliyeva.biz
2. Fleqmatik
temperament
(sensor-məntiqi alt-tip)
Xarakter: Zəif davamlı əsəb sistemi tipi
Fleqmatik laqeyddir,
demək olar ki, etinasızdır; affektlər ona yaddır; lakin bu o demək deyil ki, o ümumiyyətlə heç bir hiss keçirmir. Əsla! Bu tup insan nadir və yavaş yaranan emosiyalar yaşayır – emosional partlayışlar ona yaddır. Lakin, alışdıqdan sonra o uzun müddət sakitləşə bilmir.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 16
www.aliyeva.biz
3. Xolerik
temperament
(intuitiv-etik alt-tip)
Xarakter: Güclü qeyri-davamlı əsəb sistemi tipi
Xolerik temperamentə malik
insanda emosiyalar asanlıqla yaranır, və bununla da o sanqviniki xatırladır; lakin sanqvinikdən fərqlik olaraq xolerik emosiyaları daha intensiv və davamlı yaşayır. O idarə etməyi xoşlayır, tabe etməyi sevmir, qürurlu və xəsisdir, asanlıqla özündən çıxır, hiddətlənir, çox zaman hirsli olur.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 17
www.aliyeva.biz
4. Sanqvinik
temperament
(sensor-etik alt-tip)
Xarakter: Güclü davamlı əsəb sistemi tipi
Sanqvinik temperamentə malik
insan müsbət emosiyalara meyllidir; o qayğısızdır, həyatdan pis hadisələrdən daha çox yaxşıları gözləyir, ürəyi yumşaqdır, şəndir;tez alışır, tez də sakitləşir.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 18
www.aliyeva.biz
16 psixotip
və sosial maskalar
Bütün alt-tiplər məlum olan 4 temperamentlə birbaşa
əlaqədə və uyğunluqdadır, və beləliklə 4 kvadr yaradır. Biz çox fərqliyik.Şəxsiyyətin psixotipləri
Temperamentin və tip altın uyğunluğu
Temperamentin
Alt-tip 4-dən 1-i
© Sevinc Aliyeva
Слайд 21
www.aliyeva.biz
Səliqəli xarici
görkəm
Geyim və saç düzümünün vəziyyətə uyğunluğu
Şux qamət
Jestlərin münasibliyi
Xoş və
mehriban mimikaAçıq baxış
Addım 1
Müştərini düzgün qarşılama
© Sevinc Aliyeva
Слайд 22
www.aliyeva.biz
Güvənli davranış
Səs
tempinin sakitliyi
Xoş səs tembri
Kifayət qədər uca danışıq
Zəngin intonasiyalar
Aydın
və qısa təqdimatAddım 1
Müştərini düzgün qarşılama
© Sevinc Aliyeva
Слайд 23
www.aliyeva.biz
Unutmayın!
İlk kontakt
– nədir:
Qeyri verbal ünsiyyət
Hərəkətlər
Səs
Sözlər
Qeyri verbal
ünsiyyət
© Sevinc Aliyeva
Слайд 24
www.aliyeva.biz
Nəticə!
Müştəri daha
çox
sizin NƏ dediyinizə,
deyil…
NECƏ dediyinizə fikir verir!
© Sevinc Aliyeva
Слайд 27
www.aliyeva.biz
Diqqət jestləri – müştəriyə edilən və özü ilə
müştərinin emosional reaksiyasını gətirən istənilən hərəkətdir.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 28
www.aliyeva.biz
Bizim
istənilən hərəkət nə yarada bilər :
А. Müsbət diqqət jesti
В.
Sıfır diqqət jestiБ. Mənfi diqqət jesti
© Sevinc Aliyeva
Слайд 29
www.aliyeva.biz
А. Müsbət
diqqət jesti:
Gülümsəmə
Müştəriyə yardım etməyə hazırlığın nümayiş etdirilməsi
Müştərinin xoş şəkildə
qarşılanmasıMüştəriyə adı ilə müraciət edilməsi və s.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 30
www.aliyeva.biz
B. Mənfi
diqqət jesti:
Kobudluq
Sarkazm
Kinayə
Öz qəzəbinizin nümayiş etdirilməsi və s.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 32
www.aliyeva.biz
Fiziki laqeydlik-
Müştərinin sualına fikir vermirsiniz
Öz işlərinizlə məşğulsunuz
Müştəri ilə
danışarkən onun gözlərinə baxmırsınızDigər əməkdaşlarla kənar mövzularda danışırsınız
В. Sıfır diqqət jesti
© Sevinc Aliyeva
Слайд 33
www.aliyeva.biz
Psixoloji laqeydlik
«Siz çoxsunuz, mən təkəm. Hamınızın bütün arzularını nəzərə ala bilmərəm»
«Hər şey verdiyim şablonda yazılıb»
«Sualınıza cavab verə bilmərəm»
«Buna kimin cavabdeh olduğunu bilmirəm» və s.
В. Sıfır diqqət jesti
© Sevinc Aliyeva
Слайд 34
www.aliyeva.biz
Məhz
buna görə sıfır diqqət jestləri çox təhlükəlidir!
В. Sıfır diqqət
jesti
© Sevinc Aliyeva
Слайд 35
www.aliyeva.biz
ADDIM 2
«Sizdə
beləsi lakin perlamutr
düymələrlə varmı?»
Müştərinin nə istədiyini necə bilməli?
Tələbatları
dəqiqləşdirək
© Sevinc Aliyeva
Слайд 36
www.aliyeva.biz
Keçid ifadə
Bizim
xidmətlərin çeşidi genişdir. Hamısı haqqında danışmaq – çox vaxt
aparar. Sizin vaxtınızı boşuna sərf etməmək üçün icazə verin sizə bir neçə dəqiqləşdirici suallar verim.O zaman biz sizinlə asanlıqla müəyyən edə bilərik ki, bir-birimizə nə qədər faydalı ola bilərik.
Müştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 37
www.aliyeva.biz
Müştərinin ehtiyaclarının
müəyyən edilməsi.
Əsas sual növləriAçıq
Yönləndirici
Alternativ
Qapalı
Dəqiqləşdirən
Müştərilərə xidmət göstərən hər bir əməkdaş bu sualları
hansı ardıcıllıqda istifadə etmək lazım olduğunu bilməlidir!
© Sevinc Aliyeva
Слайд 38
www.aliyeva.biz
Müştərinin ehtiyaclarının
müəyyən edilməsi.
Açıq Suallar
Aşağıdakılarla başlayır
Kim? Harda
? Nə zaman? Nə üçün? Niyə? Nə ilə bağlı? …
və müştəri tərəfinədn geniş cavab tələb edir
© Sevinc Aliyeva
Слайд 39
www.aliyeva.biz
Alternativ
Suallar
Bölücü bağlaıcıların yardımı ilə sadalanmalara imkan verir
«və ya
», «yaxud». Müştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 40
www.aliyeva.biz
Qapalı
Suallar
razılıq bildirir:
«Beləliklə, Siz müqaviləni sabah saat 13:00-da
imzalayacaqsınız?»
Müştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 41
www.aliyeva.biz
Yönləndirici
Suallar
Müəyyən növ təsdiqləmə və ondan əlavə «…elə deyilmi?»,
«…razısınızmı?»,
«…doğrudurmu?» və s.ifadələrin istifadəsini nəzərdə tuturMüştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 42
www.aliyeva.biz
Dəqiqləşdirici
Suallar
«Mən düzmü anlayıram ki…», «Yəni , …»
«Siz demək
istəyirsiniz ki...» və s. Müştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 43
www.aliyeva.biz
Sualların ardıcıllığını yadda saxlayın!
Müştərinin ehtiyaclarının müəyyən
edilməsi. ALTERNATİV
QAPALI
Düzgün anlaşıldığına əmin oluruq
DƏQİQLƏŞDİRİCİ
Məlumat toplayırıq
AÇIQ
Söhbəti lazımi mövzuya gətiririk
YÖNLƏNDİRİCİ
Seçim təklif edirik
Təsdiqləmə alırıq
© Sevinc Aliyeva
Слайд 44
www.aliyeva.biz
Addım 3
«Mən sizi diqqətlə dinləyirəm!»
Müştərini necə yalnız dinləmək deyil, həm
də eşitmək olar.Dinləmənin qaydaları
© Sevinc Aliyeva
Слайд 45
www.aliyeva.biz
Dinləmənin
növləri və yolları
Mən diqqətlə qulaq asıram və hər şeyi
eşidirəmMən yalnız eşitmək istədiyimi eşidirəm
Mən dinləyirmiş kimi görünürəm
Mən sizi dinləmirəm
© Sevinc Aliyeva
Слайд 46
www.aliyeva.biz
Dinləmənin
növləri və yolları
Dinləmənin üç növü:
Aktiv dinləmə
Passiv dinləmə
Empatik dinləmə
©
Sevinc Aliyeva
Слайд 48
www.aliyeva.biz
Addım 4
«Bu
məhz sizə lazım olandır!»
Xidməti müştərinin şəxsi mənfəətinə çevirərək necə
təqdim etmək olar?
© Sevinc Aliyeva
Слайд 50
www.aliyeva.biz
Alıcıların əsas
motivlərini xatırlayaq:
Öz statusu, digərlərindən pis olmamalıdır;
Hədəfə çatmaq sevinci;
Aldadılmamaq; bərabər
mübadilə aparmaq;Komfort;
Pul, vaxt və enerjiyə qənaət;
Firəvanlıq;
© Sevinc Aliyeva
Слайд 51
www.aliyeva.biz
Alıcıların əsas
motivlərini xatırlayaq:
Təhlükəsizlik;
Öz şəxsiyyətinin unikallığının tanınması;
Xoş münasibətlər, digərləri tərəfindən hörmət;
Qənaətcillik;
Yeni
təəssüratlar.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 52
www.aliyeva.biz
Addım 5
«İcazə
verin etiraz edim!»
Etirazı necə neytrallaşdırmalı və şübhələri kənarlaşdırmalı?
© Sevinc
Aliyeva
Слайд 53
www.aliyeva.biz
İcazə verin
etiraz edim
ƏN ÇOX SEVDIYI ETIRAZLAR VƏ ONLARIN MƏNBƏLƏRI
Bu mənə
lazım deyilBahadır
Bu ştampovka deyil?
Bəs o biri tində ucuzdur
Siz dəqiq bilirsiniz ki?
ETİRAZLAR
© Sevinc Aliyeva
Слайд 54
www.aliyeva.biz
İcazə verin
etiraz edim
Bizim reaksiya
NECƏ?
EMOSİYALAR
(neytral-sakit)
NƏ?
MƏNTİQ
(cavablar əvvəlcədən hazırlanır)
© Sevinc Aliyeva
Слайд 55
www.aliyeva.biz
İcazə verin
etiraz edim
IV.
GƏLİN İCMALLAŞDIRAQ
Bütün etirazları dinlədikdən sonra əsas olanı
müəyyən edirikIII.
BAŞQA NƏ İSƏ?
Müştərinin qərar qəbul etməsinə daha nəyin mane olduğunu müəyyən edirik
II.
SİZ ÇOX DİQQƏTLİ VƏ AĞILLISINIZ
Yeri gəldikdə və münasib olduqda müştərinin etiraz etməsinə iltifat edirik
I.
SİZİ GÖZƏL ANLAYIRAM
Bizim rayimizdən farqli rayin olması hüququnu qəbul edirik
© Sevinc Aliyeva
Слайд 56
www.aliyeva.biz
İcazə verin
etiraz edim
Müştəri etirazları ilə işləmənin dörd əsas qaydası
Qayda 1. Heç
zaman müştəri ilə mübahisə etməyin. Ona uyğunlaşın və onu istiqamətləndirin.
Qayda 2. Heç zaman müştəriyə hücum etməyin.
İstənilən insanın öz rəyi olmağa haqqı vardır.
Qayda 3. Çalışın elə edəsiniz ki, insan özü variantlar təklif etsin
və öz etirazlarına etiraz etsin.
Qayda 4. Müştəri ilə istənilən ünsiyyət zamanı çalışın ki, müştəri Sizdən gedərkən əhval ruhiyyəsi Sizin yanınıza gələrkən olan əhvalından daha yüksək olsun
© Sevinc Aliyeva
Слайд 57
www.aliyeva.biz
Əks əlaqənin qurulması
Addım 6
«Sevir, sevmir?»
Müştərinin sövdələşməyə
hazır olduğunu necə müəyyən etməli?
Əks əlaqənin qurulması
və ya deyilməyənləri görmək bacarığı.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 58
www.aliyeva.biz
Əks əlaqənin qurulması
Həmsöhbətinizin danışığının müşahidə
edilməsi.Həmsöhbətiniz sizinlə göz əlaqəsi saxlayırmı.
Həmsöhbətiniz söhbət zamanı qeydlər aparırmı.
Həmsöhbətinizə sualların istifadə edilməsi.
Qeyri-verbal hərəkətlərin müşahidə edilməsi.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 59
www.aliyeva.biz
Addım 7
«Müştəri
hazırdır, şef!»
Söhbəti necə effektiv şəkildə bitirməli və tam olaraq
müştərini qazanmalı
© Sevinc Aliyeva
Слайд 60
www.aliyeva.biz
Söhbətin yekunlaşdırılması
Müraciət
etdiyi üçün müştəriyə təşəkkür edin.
Müştərinin işini yüksək qiymətləndirdiyinizi bildirin.
Sizin
vədlərinizin yerinə yetiriləcəyinə müştərini inandırın.Elə danışın ki, söhbətin sonunda müştəridə xoş hisslər qalsın
© Sevinc Aliyeva
Слайд 62
www.aliyeva.biz
Qəliz müştərilər
kimdir,onlar
necə yaranır?
1.Onu biz qəliz edirik
2.Üzləşdiyi situasiya
3.Psixiki problemli
© Sevinc Aliyeva
Слайд 64
www.aliyeva.biz
Hücum nümunəsi
1.Müştərinin
xarici görünüşünə
görə onun qiymətləndirilməsi
2.Müştərinin istəyini-problemini
dinləmədən üstünə gəlməsi
3.Mənfi
və sıfır diqqət nişanları
© Sevinc Aliyeva
Слайд 66
www.aliyeva.biz
1.Yanlış diqqət
jestləri
2. Müştəriyə yardım etmək istəyinin
Olmaması
3. Qeyri-verbal davranış
BÜTÜN BUNLAR
ÖZÜNÜ BELƏ BİRUZƏ VERİR
© Sevinc Aliyeva
Слайд 68
www.aliyeva.biz
Bütün iddia
və şikayətlər adətən 2 növdə olur:
— rasional — nəsə
yanlış edilib, yəni biz özümüz günahkarıq-qeyri-rasional– hər şey düzgün edilsə də nəsə müştərini qane etməyib, yəni müştəri səhvdir (lakin biz bunu onun üzünə birbaşa vurmuruq)
© Sevinc Aliyeva
Слайд 69
www.aliyeva.biz
Əgər sizə
«günahlandırma daşı» atırlarsa, «daşı» geri atmaq istəyini
boğmaq çətindir
ПЭФРИК
texnologiyası belə instinktiv istəkləri kənarlaşdırır.
П – Понимание (Anlayış - Günahlandırmanın məğzini anlamaq).
Э – Эхо (Əks səda, Öz anlayışını ifadə etmək).
Ф – Факты и мнения (Faktlar və rəylər - Mülahizə və emosiyaları faktlardan ayırmaq).
Р – Рефрейминг (Refreyminq - vəziyyətin anlamını dəyişmək).
И – Извинения (Üzrxahlıq - Üzr istəmək).К – Конструктивное предложение (Konstruktiv Təklif - Məsələnin həllini təklif etmək və ya onu birgə tapmağı təklif etmək).
© Sevinc Aliyeva
Слайд 70
www.aliyeva.biz
Hər iki
növ iddialar alınan zaman, həmçinin məcburi imtina edilən
zaman
müştərinin emosional reaksiyasını azaltmaq üçün onun hisslərini səsləndirmək lazımdır.
Bu üsul Hisslərin səsləndirilməsi texnikası adlanır.
Məsələn, aşağıdakı ifadələrdən istifadə etmək olar:
Biz anlayırıq ki, siz məyus olmusunuz…
Sizin yerinizdə mən də eyni cür hiss keçirərdim ... və s.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 71
www.aliyeva.biz
Ən əsası
odur ki,
normal müştərinin qəliz müştəriyə,
qəliz müştərinin isə
aqressiv
müştəriyə çevrilməsinəYol verməyəsiniz!
© Sevinc Aliyeva
Слайд 72
www.aliyeva.biz
Təkid və
aqressiyaya necə müqavimət göstərməli: qəliz müştərilərlə iş zamanı
psixoloji
təlimatlar, söz zərbələrinin amortizasiyası və özünü tənzimləmə
© Sevinc Aliyeva
Слайд 74
www.aliyeva.biz
1.Psixoloji özünüidarə
Б.Özünü
inandırma- bu proses sözün gücü ilə şüuraltına bilərəkdən və
ya qeyri-şüurlu şəkildə təsir etməkdirА.Vizualizasiya (təsəvvür)-obrazları xəyalında təsəvvür etmək, xəyal etmək, hadisələri görmək.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 75
www.aliyeva.biz
А.Vizualizasiya
Obrazların istifadəsi
ilə əlaqəli üsullar
Tamaşaçı
Günbəz
Stress-tutucu
Gülməli
© Sevinc Aliyeva
Слайд 76
www.aliyeva.biz
Sözün təsiri
ilə bağlı üsullar:
Üsul 1. Özünə əmr vermə.
Üsul 2. Özünü
təsdiqləmə, özünü həvəsləndirmə.Üsul 3. «Öz üstünlüklərini tanıma»
В.Özünü inandırma
© Sevinc Aliyeva
Слайд 78
www.aliyeva.biz
Əgər biz
müştəriyə yardım
edə bilmiriksə:
Düzgün imtina etmək bacarığı
© Sevinc Aliyeva
Слайд 79
www.aliyeva.biz
Psixoloji
düzgün taktika - ТАSM.
Т - Möhkəmlik
(İmtina möhkəm, lakin
nəzakətli şəkildə edilməlidir).
А - Arqumentasiya (imtinanın səbəblərini qısa şəkildə ifadə etmək lazımdır). S - sığallama
(Əgər müştəriyə imtina etməklə onu nədənsə məhrum etmisinizsə
müəyyən «sığallamalarla» onu kompensasiya edin). M – Məsləhət
(Məsləhət formasında onun probleminin həllini təklif edin.
Siz onun yerində nə edərdiniz. Müştərini problemi ilə tək saxlamayın).
© Sevinc Aliyeva
Слайд 80
www.aliyeva.biz
Müştəri ilə
iş üzrə 10 məsləhət
1.Peşəkarcasına danışın
2.Müştəri ilə onun dilində danışın
3.Müştərinin
ən yaxşı motivlərinə istinad edin4.Müştərilərinizlə səmimi şəkildə maraqlanın
5.Səhv etmisinizsə, bunu qəbul edin
© Sevinc Aliyeva
Слайд 81
www.aliyeva.biz
6.Söhbəti fikir
ayrılığı olan mövzudan başlamayın
7.Hər zaman müştərini axıracan dinləyin
8.Uğur və
güvən saçın9. Əlavə xidmətlər təklif edin
10. Müştərinin əhəmiyyətini bacarıqlı şəkildə vurğulayın
Müştəri ilə iş üzrə 10 məsləhət
© Sevinc Aliyeva
Слайд 82
www.aliyeva.biz
Con Şoulun
keyfiyyətli xidmətlə bağlı 9 qaydası
Con Şoul — xidmət mədəniyyəti sahəsində
amerikalı mütəxəssis, bir sıra kitab və tədris proqramlarının müəllifi, motivasiya spikeri, uğurlu biznesmendir. 40 ildən çoxdur ki, dünyanın bir çox aparıcı şirkətlərinə xidmət strategiyası sahəsində məsləhətlər verir. 1979-cu ildə personalın müştəri xidmətləri üzrə təlimləndirilməsi ilə bağlı dünyada ilk proqramı işləyib hazırladı. Service Quality Institute təşkilatının təsisçisi və prezidentidir. Bu şirkətin proqramı üzrə dünyanın 40 ölkəsində 2 milyondan çox insan tədris keçmişdir.
© Sevinc Aliyeva
Слайд 83
www.aliyeva.biz
Con Şoulun
keyfiyyətli xidmətlə bağlı 9 qaydası
Özünüzlə fəxr edin. Özünüzə və
əməyinizə qarşı etinasız yanaşaraq, siz həm özünüzü, həm də biznesinizi məhv edirsiniz.Nəzakətli olun. Müştərini salamlamaq, ona «təşəkkür edirəm» və «zəhmət olmasa» demək çox asandır.
Müsbət ünsiyyətdən istifadə edin. Gülümsəyin. Müştərilərə adı ilə müraciət edin. Xeyrxah olun.
Razılaşmaların şərtlərinə riayət edin. Vədlərinizi və öhdəliklərinizi yerinə yetirin
© Sevinc Aliyeva
Слайд 84
www.aliyeva.biz
Con Şoulun
keyfiyyətli xidmətlə bağlı 9 qaydası
Müştəriləri dinləyin. Hər bir müştəri
istəyir ki, onu dinləsinlər və onun problemini həll etməyə yardım etsinlər. İnsanlara qarşı maraq göstərin.Şirkət və onun məhsullarını yaxşı öyrənin. Yalnız işə gəlmək kifayət deyil. Şirkətin tarixi, məqsədləri və məhsul çeşidini yaxşı bilmək lazımdır.
Stressə davamlı olun. Mənfi amillər hər yerdə var. Hər bir vəziyyət unikaldır, bir həll yolu universal ola bilməz.
Təşəbbüs göstərin
© Sevinc Aliyeva
