Презентация на тему Маркетинг на станциях технического обслуживания автомобилей. (Тема 8.13)

А.Н. Ременцова, Ю.Н. Фролова. Системы, технологии и организация услуг

в автомобильном сервисе [Текст]: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования . – М: Издательский центр «Академия», 2013. – С. 223-247.

в сфере автосервисных услуг.
2 Источники маркетинговой информации.
3 Анализ видов

и потребителей услуг автосервиса.
4 Анализ конкуренции в сфере автосервисных услуг.
5 Прогнозирование емкости рынка и спроса на автосервисные услуги

сфере автосервисных услуг.

конкурентной борьбы между предприятиями, предоставляющими автосервисные услуги, необходимо располагать

значительными объемами коммерческой информации позволяющей маркетологам:
получать конкурентные преимущества на рынке автосервисных услуг;
снижать финансовый риск и опасности для образа организации;
определять отношения потребителей автосервисных услуг;
следить за внешней средой;
координировать стратегию поведения фирмы на рынке услуг;
оценивать собственную деятельность;
повышать доверие к рекламе;
получать поддержку в решениях;
подкреплять интуицию;
улучшать эффективность и т.д.

автомобильные и автосервисные фирмы на изучение рынков выделяют до

15 % прибыли, хорошо понимая, какой экономический эффект это дает.
Маркетинг можно определить как комплекс­ную систему действий, принципов, методов и приемов, направленную на эффективную организацию и управление разработкой, производством, сбытом автосервисных услуг с постоянным улучшением качества без ущерба окружающей среде и получение прибыли посредством удовлетворения потребностей конкретных потребителей.
В рекомендациях по применению ГОСТ 40.9001–88 (ИСО 9001), ГОСТ 40.9002–88 (ИСО 9002) и ГОСТ 40.9003–88 (ИСО 9003) в разделе «Качество в рамках маркетинга» предусмотрены основные функции, отражающие требования в области маркетинга, описание продукции и услуг, обратную связь с потребителями и систему качества.

требований к качеству.
функция маркетинга, связанная с описанием продукции и

услуг.
функция маркетинга, отражающая обратную связь с потре­бителями.
функция маркетинга, отражающая систему качества.

маркетинговых исследований. Анализу подлежат емкость рынка, его деление на

сегменты, система ценообразования, потребительские свойства услуг, информация о деятельности конкурентов, потребителях услуг и т. д.

и предприятий;
сообщения союзов предпринимателей;
судебные решения;
деловую корреспонденцию своей фирмы;
радиосообщения;
телевизионные новости;
комментарии

событий;
объявления;
проспекты;
каталоги;
результаты конкурсов;
благодарственные письма;
рекламации;
отчеты представителей и клиентов;
протоколы заседаний руководителей своей фирмы;
информационно-аналитические бюллетени;
специальные книги и журналы, ежедневные газеты и др.

и финансовые отчеты предприятий;
рекламная деятельность массового характера;
отчеты руководителей предприятий

и фирм на собраниях акционеров;
фирменные демонстрации оказываемых услуг;
сведения экономического характера, распространяемые фирмами в форме печатной продукции или на машиночитаемых и элек­тронных носителях информации и др.

услуг зависят от их особенностей, характера деятельности предприятия, масштабов

производства услуг и других факторов. Оценить сильные и слабые стороны автосервисных услуг можно, ответив на вопросы табл. 1.
Эффективная политика продвижения автосервисных услуг пред­усматривает необходимость изучения потенциальных потребителей и факторов, определяющих их поведение. В качестве таких факторов могут выступать:
коммерческие стимулы (вид услуг, реклама и т.д.);
социальные стимулы (семья, принадлежность к определенной со­циальной группе и т.д.);
социально-демографические особенности (возраст, пол и т.д.);
психологические особенности (мнения, впечатления) и др.

автосервисных услуг

следующие вопросы: знают ли об этом имею­щиеся и потенциальные

клиенты и следует ли их убеждать в этом?

В процессе оценки конкурентоспособности автосервисного пред­приятия необходимо учитывать возможность и целесообразность:
выполнения наряду с проведением обычных видов обслуживания и ремонта гарантийного обслуживания;
удобства расположения сервисного предприятия;
приемлемого или более низкого уровня цен (характерно для узкой специализацией на отдельные виды работ);
индивидуального подхода, большего внимания к потребностям клиентуры (характерно для мелких автомастерских);
деловых, приятельских или родственных отношений с владельцами автосервисных предприятий, бесплатного взаимовыгодного обмена услугами;
более длительного периода работы в течение суток, удобных часов работы автосервисного предприятия для клиентуры;
обеспечения высокого качества и своевременности выполнения сервисных работ и др.

спроса, осуществляется в три этапа:
выявление действующих и потенциальных конкурентов;
анализ

показателей деятельности, целей и стратегии конкурентов;
выявление сильных и слабых сторон деятельности конкурентов.
Конкурирующие сервисные предприятия группируются в соответствии с типом потребностей, которые удовлетворяют их услуги. Основные группы конкурентов:
предприятия, ориентирующиеся на удовлетворение всего комплекса запросов, предъявляемых потребителем к данному виду услуг;
предприятия, специализирующиеся на удовлетворении специфи­ческих потребностей отдельных сегментов рынка услуг;
предприятия, намечающие выход на рынок с аналогичными услу­гами;
предприятия, обслуживающие другие рынки аналогичных услуг, выход которых на данный рынок является вероятным.
При проведении анализа конкурентов необходимо ответить на вопросы (табл. 3).

автосервисных услуг

услуги

в конечном итоге должно быть направлено на увеличение объема

оказываемых услуг и получение дополнительной прибыли. При этом возникает необходимость в решении вопросов, связанных с определением предполагаемого объема сервисных услугу которые могут возникнуть в районе деловой активности и должны быть освоены существующей и создаваемой сетями автосервисных предприятий. Общая логика анализа объема услуг сводится к следующему.

имеется определенный автомобильный парк 1 (рис. 1), который диктует

исходя из его конструкции, возраста, условий эксплуатации и других факторов определенную потребность в услугах по техническому обслуживанию и ремонту 2 и другим видам работ.
2. Эта потребность частично (или полностью) покрывается суще­ствующей сетью сервисных предприятий 3. При этом обслуживание части автомобилей или определенная номенклатура услуг могут выполняться в других регионах или силами самих владельцев.
3. Данная ситуация не является стабильной: в перспективе растут парк (А) и необходимый объем услуг (Б), а также увеличиваются мощности (за счет расширения, реконструкции, технического перевооружения) существовавшей сети предприятий (В).

данном регионе ставить вопрос о развитии или строительстве и

вводе в эксплуатацию сервисного предприятия, следует оценить предполагаемый разрыв Δ к моменту времени t1 между необходимым объемом услуг 5 и тем, который может обеспечить существовавшая сеть 6.
5. Сложность данной задачи при реальной ее постановке и решении состоит в прогнозировании потенциальных потребностей и фактических возможностей существующей сети автосервисных предприятий, которые зависят от многих переменных факторов и не аппроксимируются линейными зависимостями или «от достигнутого».
6. Эти реально существующие на практике сложности решаются следующим образом. Размер парка в регионе А прогнозируется с ис­пользованием логистической зависимости и с учетом динамики его развития в прошлом, состояния в настоящем и показателей насыщения автомобилями населения в будущем.

необходимого и фактического объемов услуг сервисной системы региона:
А —

прогноз изменения размера парка; Б — прогноз изменения необходимого объема сервисных услуг в ремонте; В — прогноз изменения фактического объема сервисных услуг в регионе; t0 — исходное время; t1 — окончание периода краткосрочного прогноза; t2 — окончание периода среднесрочного прогноза; Δ — неудовлетворенный объем автосервисных услуг; tл— размер лага; 1- 6—точки

или строительства новых предприятий автосервиса сводится к следующему. В

определенном районе деловой активности (регионе, территории) для обслуживания и ремонта легковых автомобилей имеется ряд СТОА. Требуется провести оценку целесообразности развития или создания в этом же районе еще одной СТОА, определить ее необходимую мощность и тип при условии, что в настоящий момент и на перспективу будет обеспечен спрос клиентуры на услуги автосервиса. Такой маркетинговый анализ и обоснование спроса на услуги в регионе может содержать следующие основные этапы.

региона в услугах автосервиса

На основании исходных данных (численности жителей

региона, насыщенности населения легковыми автомобилями, динамики их изменения и др.) на текущий момент и перспективу определяются следующие показатели:
число легковых автомобилей в регионе;
годовые пробеги автомобилей (по моделям);
наработка, тыс. км, на один заезд автомобиля на СТОА;
годовое число заездов автомобилей региона на СТОА.

автосервиса в регионе

Оценка спроса на услуги автосервиса в упрощенном

виде может базироваться на результатах экспертной оценки текущего состояния спроса и перспектив развития для рассматриваемой совокупности СТОА региона.
В рамках текущего состояния спроса для действующих СТОА ре­гиона оценка осуществляется по следующим показателям:
фактическое годовое число обращений на k-ю СТОА (Мк);
процент удовлетворения спроса на k-й СТОА (Wk).

освоения рынка автосервисных услуг

Парк автомобилей региона и динамика его

изменения являются потенциальным рынком для реализации услуг по обслуживанию и ремонту, а также запасных частей и принадлежностей. На данных о парке и спросе на услуги может быть основан расчет некоторых оценочных показателей, в качестве которых могут выступать:
сервисный потенциал рынка;
степень освоения рынка;
дополнительный потенциал рынка сервисных услуг и другие по­казатели.