- Главная
- Разное
- Бизнес и предпринимательство
- Образование
- Развлечения
- Государство
- Спорт
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Религиоведение
- Черчение
- Физкультура
- ИЗО
- Психология
- Социология
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Что такое findslide.org?
FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.
Обратная связь
Email: Нажмите что бы посмотреть
Презентация на тему РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ
Содержание
- 2. ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА: СтатистикаОпределения претензийПричины появления претензийОшибки сотрудниковРекомендации по
- 3. СТАТИСТИКА91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова
- 4. СТАТИСТИКА54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются
- 5. СТАТИСТИКАБольшинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая
- 6. СТАТИСТИКАКак правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными,
- 7. ВЫВОД:Работа с претензиями клиентов – бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов.
- 8. ЧТО ТАКОЕ ПРЕТЕНЗИЯ?
- 9. ЧТО ТАКОЕ ПРЕТЕНЗИЯ?Жалоба клиента;Недовольство клиента;Ругань и крик клиента;Рекламация;Манипуляция клиента;Характер клиента;Недоверие клиента и т.д.
- 10. ЧТО ТАКОЕ ПРЕТЕНЗИЯ?Претензия – это всегда «заряженная»
- 11. ПОЧЕМУ ПОЯВЛЯЮТСЯ ПРЕТЕНЗИИ?
- 12. ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ:Плохое качество продукта и/или услуги;Непонимание
- 13. ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ:Претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий.
- 14. ПЛАН РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ:ВСЕ сотрудники, взаимодействующие с
- 15. ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ: Гасят конфликт исключительно за счет компании;Делятся с клиентами своими проблемами;
- 16. ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ: Оправдываются, не задают вопросов; Прячут проблему от коллег и руководства;
- 17. ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ: Не устанавливают контакта с клиентом.Стараются решать все вопросы сами, превышая свои полномочия.
- 18. ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ: ЧТО ДЕЛАЕМ?
- 19. МЕНЕДЖЕРЫ ЗНАЮТ:Для того, чтобы вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы, нужно снять эмоциональное состояние. КАК?
- 20. НУЖНО ПОМНИТЬ:Главное, в технологии работы с претензиями: клиент
- 21. Общие рекомендации при работе с претензией Не
- 22. Технология работы с претензиейВнимательно выслушайте клиента.Повторите суть
- 23. Технология работы с претензиейРасскажите, что вы собираетесь
- 24. Технология работы с претензиейОбсудите с клиентом, что
- 25. Эффективная система по работе с претензиями :
- 26. Эффективная система по работе с претензиями :
- 27. ВЫВОДЫ:Эффективная система по работе с клиентами позволяет:узнавать
- 28. ВЫВОДЫ:Эффективная система по работе с клиентами позволяет:сохранять
- 29. ВЫВОДЫ:Эффективная система по работе с клиентами позволяет:совершенствовать,
- 30. ПОНИМАНИЕЕсли ты хочешь добиться согласия, покажи прежде
- 31. ПОНИМАНИЕЗамени словосочетание «Я могу» на словосочетание «Я
- 32. ОТНОШЕНИЯУстанавливай партнерские отношения с клиентом. Не допускай
- 33. ОТНОШЕНИЯПрофессионал в продажах имеет два пути:Первый путь
- 34. ПРОПИСНЫЕ ИСТИНЫ:Человек и компания оцениваются не потому,
- 35. ПРОПИСНЫЕ ИСТИНЫ:Успех приводит к высокомерию, высокомерие ведет
- 36. СОВЕТЫЧтобы правильно построить диалог и быть понятым,
- 37. РОЛЕВАЯ ИГРАВстать по парамПоговорить на предложенную тему
- 38. ВОПРОСЫ!
- 39. Скачать презентацию
- 40. Похожие презентации
ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА: СтатистикаОпределения претензийПричины появления претензийОшибки сотрудниковРекомендации по работе с претензиямиВыводыПонимание – отношения - советыСтандарты работы с претензиями
Слайд 2
ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:
Статистика
Определения претензий
Причины появления претензий
Ошибки сотрудников
Рекомендации по работе
с претензиями
Слайд 3
СТАТИСТИКА
91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к
компании-обидчику.
Каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум
с девятью другими людьми. Недовольный клиент - это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов.
Слайд 4
СТАТИСТИКА
54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами
компании, если их жалобы были успешно удовлетворены.
Если же
клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%.Компания оценивается не потому, что не допускает ошибок, а потому как она их исправляет.
Слайд 5
СТАТИСТИКА
Большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски».
Только десятая часть
клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.
Клиенты,
проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам.
Слайд 6
СТАТИСТИКА
Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными,
скандальными и т.д.
Большинство же клиентов желает только справедливости и
не более. Они просто хотят получить то, «за что заплатили», в самое кратчайшее время. Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании.
Слайд 7
ВЫВОД:
Работа с претензиями клиентов – бесценный источник информации
по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов.
Слайд 9
ЧТО ТАКОЕ ПРЕТЕНЗИЯ?
Жалоба клиента;
Недовольство клиента;
Ругань и крик клиента;
Рекламация;
Манипуляция
клиента;
Характер клиента;
Недоверие клиента и т.д.
Слайд 10
ЧТО ТАКОЕ ПРЕТЕНЗИЯ?
Претензия – это всегда «заряженная» отрицательными
эмоциями ситуация.
Претензия – это ОБМАНУТЫЕ ОЖИДАНИЯ клиента.
При этом
клиент не обязательно ругается, угрожает и кричит, он может говорить тихо и спокойно.Недовольство каждый клиент выражает по-разному.
Слайд 12
ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ:
Плохое качество продукта и/или услуги;
Непонимание клиента;
Плохая
консультация при продаже;
Нарушение договоренностей;
Слабый уровень обслуживания;
Грубость и некомпетентность сотрудников
компании
Слайд 13
ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ:
Претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат
обманутых ожиданий.
Слайд 14
ПЛАН РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ:
ВСЕ сотрудники, взаимодействующие с клиентами
ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ технологию работы с претензией и УМЕТЬ ее
использовать.
Слайд 15
ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ:
Гасят конфликт исключительно за счет компании;
Делятся с
клиентами своими проблемами;
Слайд 16
ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ:
Оправдываются, не задают вопросов;
Прячут проблему от
коллег и руководства;
Слайд 17
ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ:
Не устанавливают контакта с клиентом.
Стараются решать все
вопросы сами, превышая свои полномочия.
Слайд 19
МЕНЕДЖЕРЫ ЗНАЮТ:
Для того, чтобы вывести клиента на конструктивное
обсуждение проблемы, нужно снять эмоциональное состояние.
КАК?
Слайд 20
НУЖНО ПОМНИТЬ:
Главное, в технологии работы с претензиями:
клиент ждет
от компании в сложной, конфликтной ситуации – это решение проблемы,
так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения
Слайд 21
Общие рекомендации при работе с претензией
Не реагируйте
на враждебность враждебностью.
Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции.
Говорите только
с позиций логики.Будьте конкретны, не говорите “в общем”.
Не осуждайте никого.
Слайд 22
Технология работы с претензией
Внимательно выслушайте клиента.
Повторите суть высказанной
претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно.
Извинитесь
Признайте
справедливость чувств, которые испытывает клиент
Слайд 23
Технология работы с претензией
Расскажите, что вы собираетесь предпринять,
чтобы исправить ситуацию
Поблагодарите клиента за то, что он обратил
ваше внимание на эту проблему.
Слайд 24
Технология работы с претензией
Обсудите с клиентом, что необходимо
сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь или (если
это невозможно) как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.
Слайд 25
Эффективная система по работе с претензиями :
«Открытый, живой»
прием и отработка претензий клиентов
Фиксация всех жалоб клиентов в
обязательном порядке по установленной в компании форме
Слайд 26
Эффективная система по работе с претензиями :
Информирование клиента
о решении его вопроса или о ходе работы над
его исполнениемЕжемесячный анализ жалоб клиентов
Разработка вариантов решений на стандартные часто повторяющиеся жалобы клиентов
Слайд 27
ВЫВОДЫ:
Эффективная система по работе с клиентами позволяет:
узнавать и
корректировать проблемы, которые вызвали недовольство клиентов;
отслеживать ситуацию по решению
проблемы клиента и держать его в курсе дела;
Слайд 28
ВЫВОДЫ:
Эффективная система по работе с клиентами позволяет:
сохранять отношения
с клиентами;
повышать качество обслуживания клиентов за счет устранения проблем,
выявленных с помощью системы по работе с претензиями;
Слайд 29
ВЫВОДЫ:
Эффективная система по работе с клиентами позволяет:
совершенствовать, развивать
компанию в целом.
Сохранения клиентов, являются просто обязательным инструментом развития
успешного бизнеса.
Слайд 30
ПОНИМАНИЕ
Если ты хочешь добиться согласия, покажи прежде выгоду
для клиента, а не для себя. «Для того, чтобы
(выгода клиента), мне нужно (предложение)»Замени словосочетание «Я хочу» на словосочетание «Мне нужно».
Слайд 31
ПОНИМАНИЕ
Замени словосочетание «Я могу» на словосочетание «Я сделаю».
Продажи
– это коммуникации. Научись общаться с людьми и ты
будешь одним из лучших продавцов.
Слайд 32
ОТНОШЕНИЯ
Устанавливай партнерские отношения с клиентом. Не допускай снобизма
и будь внимательным к любому клиенту. Также не позволяй
себе льстить клиенту и сохраняй чувство собственного достоинства.
Слайд 33
ОТНОШЕНИЯ
Профессионал в продажах имеет два пути:
Первый путь –
честность. При встречи с клиентом решай проблему клиента, а
не свою.Второй путь- этика. Задавай себе вопрос: «Если бы я был на месте клиента, принял бы я тот совет, который даю клиенту?». Ответ должен быть: «Да!
Слайд 34
ПРОПИСНЫЕ ИСТИНЫ:
Человек и компания оцениваются не потому, что
не допускают ошибок, а потому как они их исправляют.
Только
2% довольных клиентов оставляют свои отзывы по собственной инициативе.
Слайд 35
ПРОПИСНЫЕ ИСТИНЫ:
Успех приводит к высокомерию, высокомерие ведет к
провалу.
Если ты победил в споре, ты потерял отношения.
Доверие к
человеку основывается не на том, что он говорит, а на том, как он говорит.
Слайд 36
СОВЕТЫ
Чтобы правильно построить диалог и быть понятым, после
