Презентация на тему Таємний покупець

дослідження, який застосовується як у рамках маркетингового дослідження, направленого

на оцінювання споживчого досвіду, отриманого клієнтом у процесі придбання товару або послуги, так і з метою вирішення організаційних завдань, наприклад, визначення рівня дотримання стандартів обслуговування клієнтів співробітниками в організації та ін.

як самостійний напрям досліджень в сорокових роках минулого століття

в США. Використання методології було в першу чергу пов’язане з перевіркою чесності співробітників. У рамках програми керівництво роздрібних мереж з'ясовувало:
чи видають продавці чек під час покупки
чи відповідає ціна товару офіційно встановленій
чи не обважують продавці покупців та ін.

хвиля мала місце в сімдесяті роки в Європі і

США. Поява великої кількості складних електронних товарів (телевізорів, музичних центрів і тому подібне) викликала проблеми у здатності продавців-консультантів роздрібних мереж адекватно презентувати товар і консультувати клієнтів.
Тому компанії-виробники (Sony, Philips, Panasonic, Bose) почали застосовувати Mystery Shopping, щоб оцінити рівень знань продавців і визначити, в яких регіонах, роздрібних мережах, магазинах, для яких продавців і щодо яких товарів необхідно провести додаткове навчання.

Shopping в його сучасному вигляді збігся у часі з

розвитком Інтернет у країнах Заходу, особливо в США. У великих мережевих компаній, таких як Wal-mart, Citibank, Macdonald’s, Shell з’явилась, врешті, можливість за прийнятною ціною і щодня з допомогою Інтернет отримувати оперативну інформацію про рівень обслуговування клієнтів у кожній з тисяч своїх філій, магазинів, ресторанів або автозаправних станцій. Цю інформацію для них збирала справжня армія Таємничих Покупців, які працюють на спеціалізовані агентства Mystery Shopping. У США таких агентств сьогодні близько 500.
За даними міжнародної асоціації провайдерів MSPA, сукупний об'єм ринку послуг Mystery Shopping у Європі склав близько 400 млн дол., в США - 800 млн, в - Росії близько 10 млн дол. І ця цифра зростає з кожним роком.

людей, які відвідують роздрібну точку в ролі звичайних клієнтів.

продажів;
компетентність персоналу;
візуальне оформлення і чистоту локації;
розміщення pos-матеріалів;
роботу каси;
просування персоналом

спеціальних акцій.

обслуговуючого персоналу;
стимулювання важливих дій персоналу (активних продажів та ін.);
заохочення

найкращих працівників/найкращої практики;
мотивації персоналу (KPI в системі стимулювання персоналу);
фокусування навчання персоналу на виявлених недоліках;
стратегічного аналізу і визначення напрямів для інвестицій;
вивчення конкурентів.

довгострокова програма Mystery Shopping приводить до вимірюваних результатів у

роботі роздрібних мереж:
зростання співвідношення покупців до відвідувачів (conversion rate);
зростання середнього чеку;
зростання продажів додаткових товарів/послуг;
зростання продажів на одиницю торгівельного персоналу;
зростання повторних продажів (поведінкової лояльності клієнтів);
поліпшення фінансових показників, зростання прибутку.

Таємний Покупець в Україні є крупні компанії, які володіють

великою кількістю роздрібних точок продажів або великою кількістю персоналу. Це роздрібні мережі, банки і страхові компанії, мережі АЗС, мережі громадського харчування, туристичні агентства і авіакомпанії, колл-центри і служби доставки.

персоналом у цих компаніях розробляються стандарти роботи з клієнтами,

виконання яких контролюється за допомогою програми Таємний Покупець.
Також у ролі замовника послуги можуть виступати виробники і постачальники продукції, які контролюють якість поширення своєї продукції через партнерські роздрібні мережі. В останні роки в Україні окрім великих корпоративних замовників за послугами програми Таємний Покупець починають звертатися середні і невеликі приватні компанії, які бажають підвищити якість роботи свого персоналу з обслуговування клієнтів.
У розвинених країнах Європи, Азії і Америки послугами програми Таємний Покупець активно користуються також державні органи, податкові служби, медицина, громадський транспорт.