FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.
Email: Нажмите что бы посмотреть
Стандарт обслуживания гостей – это сборник основных норм и правил общения с гостями
Необходимо пересмотреть!
Салаты:
Винегрет
Витаминный
Дачный
Греческий
Супы:
Куриный
Борщ
Рассольник
Суп пюре овощной
Горячие блюда:
Картофельное пюре
Рис отварной
Гречка с овощами и грибами
Тефтели в соусе
Куриные котлеты Нежность
Биточки с соусом
Пиццы:
Четыре сыра
Маргарита
Десерты:
Торт
Мороженое
Молочный коктейль
Необходимо пересмотреть!
Горячие блюда:
Плов с курицей
Картофель по-деревенски
Картофель фри
Лазанья по-гречески
Оладьи картофельные
Крыло барбекю
Картофель по-Милански
Пиццы:
Все кроме:
Четыре сыра
Маргарита
Острые блюда:
Пицца «Мясная»
Пицца «Мексиканская»
Кетчуп «Ташир острый»
Необходимо пересмотреть!
Подача меню
Предложение блюд
Акции и спец-предложения
Предложение дополнительных блюд
Сервировка стола
Представление блюд
Уборка грязной посуды
Завершение контакта
Просьба счета
Уточнение удовлетворенности
Расчет
Сдача
Подтверждение заказа
Подтверждение заказа
Уточнение порядка подачи блюд
Прощание с гостем
Улыбка
Гардероб
Этап 6
Этап 7
Первый контакт с гостем осуществляет сотрудница гардероба. Первое впечатление гостя формируется именно на этом этапе. Первое впечатление гостя оказывает самое значительное влияние на отношение гостя к ресторану. Первое впечатление гостя изменить невозможно
«Пожалуйста, проходите в зал!»
Установите зрительный контакт, улыбнитесь и приветствуйте гостя первыми
Покажите гостю открытой ладонью куда ему пройти
«Сколько вас человек будет?»
Уточните у гостя количество гостей. Исходите из числа пришедших гостей, например
Используйте только позитивные выражения, не используйте отрицательные формулировки
«Никого больше не будет с вами?»
«Вас двое будет?»
«Вы можете сесть за этот или тот стол»
«Пожалуйста, присаживайте»
Проводите гостя до стола, предложите присесть
Озвучьте гостю, что принесете меню
«Сейчас я принесу вам меню»
«Это меню с блюдами, это с напитками»
Вы должны принести основное меню, барное и специальные предложения
Количество основных меню рассчитайте из числа гостей
Проговорите гостю, какое даете меню
Дайте гостю возможность ознакомиться с меню
«Пожалуйста, выбирайте, я подойду к вам через несколько минут»
ВАЖНО: меню необходимо подавать в открытом виде
Если гость не может определиться, то предложите ему помощь
«Позвольте, я Вам помогу с выбором»
«Помочь Вам с выбором?»
Если гость желает еще ознакомиться с меню, то оставьте его и подойдите не более чем через 5 минут
Снова предложите помочь
Если гостю по-прежнему нужно время, то больше не подходите, просто будьте в поле зрения гостя и подойдите к нему когда он обратит на Вас внимание
«Из мясных блюд есть отдельно из говядины, баранины, свинины и курицы, есть блюда-ассорти из разных сортов мяса. Что желаете? (гость выбрал баранину.) Тогда я Вам порекомендую баранину по-домашнему (дается краткое описание ингредиентов). Это блюдо у нас самое популярное. Его часто заказывают повторно»
В зависимости от выбора гостя предложите ему не более 2-3 блюд, выбирайте для гостя наиболее популярные блюда
Например, гость выбрал мясо:
Помогите гостю с выбором блюд
«Прошу прощения, но это блюдо сейчас не можем приготовить. Вместо него я могу предложить ______»
ВАЖНО:
«В настоящее время у нас проходит акция ______ (озвучьте условия акции)»
Предлагайте конкретные салаты, выберете наиболее популярные. Не предлагайте более 3-4 салатов, предложение большего количества блюд на слух не воспринимается
В интервале времени от 12:00 до 16:00 предложите гостю суп
Предложите гостю напитки
«Из напитков что желаете?»
Если гость взял напиток, то предложите десерт
«Могу к чаю предложить наши фирменные десерты. Они готовятся у нас и всегда очень свежие»
«Салат будет готов через ___ минут, горячее готовится ___ минут, суп через ____ минут»
Озвучьте время приготовления каждого блюда
Уточните про напитки
«Чай Вам сразу принести или в конце?»
Если гость заказал десерт, то принесите его в самую последнюю очередь
Фужеры необходимо брать за ножку, исключая возможный контакт с верхней частью, стаканы – за нижнюю часть, как можно ближе к дну
Если вы случайно коснулись «рабочей поверхности» столовых приборов, или уронили их, или коснулись верхней части фужера/стакана – сразу уберите их
Приборы и посуду необходимо ставить на стол аккуратно, без шума и стука
Нельзя стряхивать крошки со стола на пол
Напитки наливаются правой рукой не отрывая фужера или стакана от стола
ВАЖНО: Запрещается подавать блюда и наливать напитки через стол
Тарелку при подачи блюда необходимо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя
«Ваш суп с фрикадельками»
«Ваше жаркое по-домашнему со свининой»
Подавая блюда необходимо озвучить название
ВАЖНО: Следующее блюдо необходимо подавать после того, как убрали посуду от предыдущего. Исключение составляет только, если об этом попросил гость
Любой, проходящий мимо стола официант должен убрать грязную посуду
Гость может попросить счет у любого официанта. Сразу передайте эту информацию обслуживающему стол официанту
Уточните, как гость будет оплачивать
«Наличными будете оплачивать или картой?»
Счет необходимо принести в папке или кейсе для счета
Вернитесь за счетом в течение 5 минут
Уточните, можно ли забрать счет
«Я могу забрать счет?»
Уточните у гостя, понравились ли ему блюда
«Вам понравились наши блюда?»
Выдайте гостю чек с терминала
ВАЖНО: нельзя уносить с собой карту гостя для оплаты, нельзя спрашивать у гостя ПИН-код от карты
Если оплата наличными, то верните гостю счет в течение 5 минут
«Пожалуйста, Ваша сдача»
Положите папку или бокс для счета на край стола
ВАЖНО: установите зрительный контакт и улыбнитесь гостю
Сотрудница гардероба должна выдать гостю верхнюю одежду и попрощаться с ним
«Всего Вам доброго!»
«Вам к пицце чай? Кофе? Пепси?»
Вероятность продажи:
крайне низкая
средняя
низкая
высокая
Не используем в работе
«Извините!»
«Прошу прощения!»
Запрещается обращаться к гостям по половому признаку (включая детей и подростков)
«Бабушка»
«Мужчина»
«Женщина»
«Молодой человек»
«Парень»
«Мальчик»
«Я приношу Вам извинения за длительную доставку!»
«Я сожалею, что Вам не понравился салат Цезарь! Попробуйте другой наш салат»
Если вины сотрудника или компании нет, то нужно выразить сожаления
«Я приношу Вам свои извинения, наш повар совершенно не умеет готовить»
Разогрейте гостю суп и принесите извинения
«Еще раз прошу прощения! Приятного аппетита!»
«Я ее вроде разогревала!»
«Я Вам горячий давала! Ну давайте подогрею»
ВАЖНО: в таких ситуациях не стоит искать кто прав, а кто нет. Просто сделайте то, что просит гость
«Этого не может быть!»
«У нас все блюда свежие!»
«У нас все блюда свежие! Ну ладно, давайте я приглашу администратора»
Если гость протягивает Вам это блюдо, то заберите его
«У нас все блюда приготовлены сегодня, они просто не могли успеть испортиться»
Замените гостю непонравившееся блюдо
«Ну что же Вы так!»
«Ничего страшного, мы сейчас Вам все заменим! Но в следующий раз прошу не ронять!»
Сообщите администратору и замените гостю опрокинутые блюда/напитки. Если гость запачкался, предложите ему бумажные салфетки и подскажите где находится туалет
ВАЖНО: никогда не показывайте вину гостя, даже если в этом есть его вина
«Этого не может быть!»
Пригласите администратора и пересчитайте остаток кассы
«У меня не бывает такого, я тут уже пять лет работаю и ни разу не обсчитывалась»
ВАЖНО: не оправдывайтесь и не обвиняйте клиента
«Этого не может быть!»
«У нас никто и никогда не отравлялся!»
«Это еще надо доказать, что Вы отравились именно у нас»
При наличии таких вопросов лучше сразу пригласите администратора или директора
Заказ на доставку
«Вы заказали: шашлык из свинины, салат греческий и оливье. Все верно?»
«В какое время я могу Вам перезвонить?»
«Анна, соус к шашлыку Вам положить? Чесночный? Барбекю? Сырный?»
Предложите дополнительные продукты в соответствии с правилами кросс-продаж
Уточните адрес доставки
«Адрес доставки: город Калуга, улица Кирова дом 63. Все верно?»
«Ожидайте заказ, он уже готовится. Всего доброго!»
Перезвонить клиенту в назначенное время
Да
Нет
Доставка сразу
«Ожидайте Ваш заказ к 13:00. Всего Вам доброго!»
Доставка к определенному времени
Алгоритм звонка клиенту
ВАЖНО: Если клиент заказал несколько блюд, то приборы необходимо положить кратно блюдам
«Добрый день (утро, вечер)! Служба доставки ресторана Мерцен. К сожалению, по техническим причинам мы можем доставить Вам заказ только к _____ (озвучить время). Я приношу Вам извинения за доставленные неудобства»
Максимальное время доставки 12:03
Максимальное время доставки 13:19
Максимальное время доставки 12:38
Максимальное время доставки 13:13
ВАЖНО: всегда внимательно изучите информацию на чеке! В комментариях указывается важная информация
ВАЖНО: если клиент просит убрать какой-либо ингредиент – уберите его!
ВАЖНО: проявите сноровку и весь ваш профессионализм и удовлетворите потребность клиента
«Сумма заказа ____ рублей»
Озвучьте сумму заказа
Сдача
«Спасибо, что без сдачи»
Попрощайтесь с клиентом
«Ваша сдача ____ рублей»
«Приятного аппетита! Всего Вам доброго!»
ВАЖНО: при доставке не ставьте сумку на пол!
«Добрый день, Анна! Служба доставки ресторана Мерцен. Я возле дома №___, подскажите, пожалуйста, как мне найти Ваш офис?»
Не оставляйте сдачу в качестве чаевых. Если клиенту положена сдача – выдайте её
«Добрый день, Анна! Служба доставки ресторана Мерцен. Я не могу Вас найти. Вы могли бы выйти на улицу и забрать пиццу?»
«Я Вас еле нашел!»
«У вас совершенно негде припарковаться!»
«Пожалуйста, Ваш суп с фрикадельками!»
«Пожалуйста, Ваш чай!»
«Пожалуйста, Вас счет»
«Пожалуйста, Ваша сдача»
«К сожалению, пиццы с креветками нет. Но, у нас салат с морепродуктами и крабовыми палочками. В нем тоже есть креветки. Попробуйте, многим нашим гостям нравится»
Гость: «У Вас есть пицца с креветками?»
Гость: «У Вас есть гамбургеры?»
«К сожалению, гамбургеров нет. У нас есть шашлыки, супы, вторые блюда, салаты»
«Нет»
«Извините, но нет»
«Нет, но мы можем Вам предложить пиццу с морепродуктами»
«Скажем так», «На самом деле» и т.п.
«Добро», «Идет», «О’кей», «Ладно» и т.п.
«Салатик», «Супчик», «Денежка», «Заказик», «Подносик», «Курочка», «Картошечка», «Тарелочка», «Секундочку» и т.п.
«Конвейерная печь», «Подовая печь», «Раздача» и т.п.
«Я Вам уже говорила…»
«Еще раз повторяю…»
Гость: «С чем этот салат?»
«Этот салат с капустой, яблоком, болгарским перцем, морковью, зеленью, маслом и специями»
Клиент: «Сколько стоит этот салат?»
«А посмотрите в меню, там написано»
Или
ВАЖНО: Полное отсутствие зрительного контакта – безразличие к собеседнику
Всегда сохраняйте контакт глазами, это показывает Вашу заинтересованность в общении
Не смотрите в пол или потолок
Если Вам необходимо отвести взгляд от гостя, то отведите его в бок или на стол
«Что для Вас предложить еще?»
«Это всё?»
«Что-то ещё?»
«Что еще желаете?»
«Это повар наш пересолил сегодня»
«Печь сегодня плохо работает, вот мясо и не прожарилось»
«Этот салат не очень вкусный»
«Это нас руководство заставляет делать»
«Не желаете салат?»
«Не хотите попробовать суп?»
«Не подскажете?»
«К мясу желаете салат греческий?»
«Какой напиток желаете: чай, кофе, пепси, сок, пиво?»
«Да не за что!»
«Пожалуйста!»
«Обращайтесь еще!»
«Обращайтесь еще! Буду рада помочь!»
«Рада была помочь!»
Клиент: «Спасибо, что подсказали!»
Не кладите в карманы ни какие вещи
Не стоит бояться претензий. Претензия – это подарок, который позволяет нам сделать обслуживание таким, каким хочет видеть его наш гость. Поблагодарите гостя, что обратил внимание на эту ситуацию
Ожидаемые действия
Неожиданные действия
Благодарность гостю
Чай или кофе
Десерт или блюдо
Повторная бесплатная доставка
Ожидаемые действия урегулируют ситуацию, но не сделают гостя лояльным
Неожиданные действия вернут лояльность гостя
Клиент столкнулся с неудобствами:
Грубость сотрудников
Опрокинули на гостя блюдо или напиток
Забыли дать то, что заказал гость
Отразили лишнюю позицию в чеке
Некачественная еда
Инородный предмет в еде
Опоздали с доставкой (до 30 минут)
Клиент столкнулся со значительными неудобствами:
Опоздали с доставкой более чем на 30 минут
Привезли не тот заказ
Клиент обратил внимание на определенные неудобства:
Официанты редко подходят к гостям
В ресторане грязные туалеты
В зале клиент увидел тараканов / муравьев
«Я понимаю Ваше недовольство»
«Примите наши извинения! Я немедленно (сейчас же, сразу же) начинаю заниматься Вашим вопросом»
«Я же слышал что Вы мне сказали!»
«Вы что, надо мной издеваетесь!»
«Я уже говорил повару, что так не надо делать!»
«Ничего не могу для Вас сделать!»
