Презентация на тему Вебинар. Технология СПИН в продажах. Для сотрудников дивизиона сеть, работающих с МСБ

Развитие потребностей клиента
Формирование вопросов по технике СПИН

в Банке и поддерживать долгосрочные отношения
ОАО «ОТП Банк»
Сотрудник банка:

-

У нас есть для вас отличное предложение!

все устраивает!

- Спасибо, мы не нуждаемся в услугах банка!

Как вы думаете, почему такая реакция у клиента?

словами – это то, что важно, без чего не

могут обойтись.

Явные потребности
(Осознаваемые)

Скрытые потребности
(Неосознанные)

времени»
«Размер оплаты услуг часто вызывает сомнения»
При скрытой потребности Клиент

будет высказывать свое недовольство, трудность или проблему.

Скрытая потребность (неосознаваемая) - проблемы Клиента, трудности или недовольства текущей ситуацией.

Виды потребностей

бы мои клиенты могли расплатиться пластиковой картой»
«Мне нужно уменьшить

расходы на обслуживание на 10%»

При явной потребности Клиент будет высказывать свое желание получить какое-то решение, продукт или услугу.

Явная потребность (осознаваемая) - четкое и ясное высказывание покупателя о том, чего он хочет, что ему нужно.

Виды потребностей

могли расплачиваться картой».
2. «Последнее время конкуренция на нашем рынке

усилилась».
3. «Я ищу способ снизить расходы на банковское обслуживание на 10%». ».
4.«Мне нужен индивидуальный менеджер, с которыми можно решать рабочие вопросы».
5. «Последнее время возникают сложности в работе с интернет -банком».

Определите, какие из приведенных ниже высказываний можно отнести к скрытым потребностям?

могли расплачиваться картой».
2. «Последнее время конкуренция на нашем рынке

усилилась». СКРЫТАЯ
3. «Я ищу способ снизить расходы на банковское обслуживание на 10%». ».
4.«Мне нужен индивидуальный менеджер, с которыми можно решать рабочие вопросы».
5. «Последнее время возникают сложности в работе с интернет -банком». СКРЫТАЯ

Определите, какие из приведенных ниже высказываний можно отнести к скрытым потребностям?

необходимости покупки
Обслуживание в 2 банках дорого стоит. А если

сложности – не найти того, кто поможет. Да и для VIP -клиента говорят недостаточно оборотов компании

необходимости покупки
Решение о выборе банка для сотрудничества
Какой банк выбрать?

В чем их различия? Что будет лучше для меня?

Обслуживание в 2 банках дорого стоит. А если сложности – не найти того, кто поможет. Да и для VIP -клиента говорят недостаточно оборотов компании

банка для сотрудничества
Какой банк выбрать? В чем их различия?

Что будет лучше для меня?

Пожалуй, у ОТП банка лучшее предложение, только не ясно, как …? и что будет, если …?

Возникли некоторые вопросы... К кому из ОТП банка обратиться?

решение
о необходимости покупки

Возникли изменения , возможно нужны будут др. решения

Обслуживание в 2 банках дорого стоит. А если сложности – не найти того, кто поможет. Да и для VIP -клиента говорят недостаточно оборотов компании

устраивает.
Мне это нужно!

покупку, серьезность проблемы должна явно перевешивать высокую стоимость решения

2
Проблема 3
Причина этих проблем
Необходимое решение

клиента – владельца компании малого бизнеса, если он не

пользуется услугами нашего банка?

Какие последствия этой проблемы возможны для клиента?

Какие проблемы возможны в будущем или уже существуют сейчас?

Какова причина этих проблем?

Какое решение может устранить эту ситуацию?

Решение

1

3

2

4

5

полного комплексного предложения в одном Банке
Последствие 1
Обслуживание в

нескольких банках

Проблема 1
Большие расходы

Причина этих проблем- нет полного комплексного предложения в одном Банке

Необходимое решение – оформление комплексного предложения в ОТП

Последствие 2

Проблема 2

Проблема 3

нет полного комплексного предложения в одном Банке
Последствие 1
Обслуживание

в нескольких банках

Проблема 1
Большие расходы

Причина этих проблем- нет полного комплексного предложения в одном Банке

Необходимое решение – оформление комплексного предложения в ОТП

Последствие 2
Нет НСО, Овернайта

Проблема 2
Нет дополнительного дохода

Проблема 3
Не хватает денег на развитие бизнеса

и в любой другой сфере, вопросы являются наиболее действенным

стилем поведения.»

Вопросы заставляют покупателя говорить
Вопросы контролируют внимание
Убеждают вопросы, а не объяснения
Вопросы раскрывают потребности

о последствиях
Направляющие
Вопросы о выгодах клиента
Скрытые потребности
Явные потребности

о последствиях
Направляющие
Вопросы о выгодах клиента
Не более 3 вопросов
2-3

вопроса

3-4 вопроса

1-2 вопроса

-Сколько…?
-Что…?
-Как...?
-С кем…?

- Какие сложности…?
-Как с этими неудобствами?
- Сталкиваетесь ли с проблемами..?

-Это приводит к потере…?
-Вы не можете …?
-Клиенты недовольны …?

-Хотели бы вы улучшить…?
-Интересно было бы воспользоваться…?
-Как вы относитесь к тому, чтобы у вас был.. ?

выявляют факты и информацию о текущей ситуации у Клиента

Вы

обслуживаетесь как VIP -клиент?

К кому Вы обращаетесь в вашем банке, когда возникают вопросы?

банке?
Сколько стоит зарплатный проект в вашем банке?
Столкнулись

ли Вы со сложностями при расчетах с поставщиками?
Хотели бы вы пользоваться бесплатным и удобным Интернет - банком?
Какие обороты у вашей компании?

Определите, какие из приведенных ниже вопросов можно отнести к ситуационным?

банке? СИТУАЦИОННЫЙ
Сколько стоит зарплатный проект в

вашем банке? СИТУАЦИОННЫЙ
Столкнулись ли Вы со сложностями при расчетах с поставщиками?
Хотели бы вы пользоваться бесплатным смс информированием?
Какие обороты у вашей компании? СИТУАЦИОННЫЙ

Определите, какие из приведенных ниже вопросов можно отнести к ситуационным?

вопросов, вы не можете получить квалифицированную помощь?
Бывают ли у

Вас сложности с тем, что вам приходится долго ожидать очереди?

Вопросы о проблемах, трудностях, неудовлетворенности, недовольстве существующей ситуацией

Сталкивались ли вы с проблемами при отправке платежей?

Устраивают ли вас такие большие затраты на РКО?

и обслуживанием счетов в нужной вам валюте?

Сколько стоит интернет - банк?
Часто ли Ваши клиенты испытывают неудобства связанные с невозможностью безналичной оплаты?
Иван Иванович, вы сталкивались с тем, что банк отказывается делать скидку на обслуживание ?
Сталкивались ли вы с проблемой задержки платежей?
Сколько существует ваша компания?

Определите, какие из приведенных ниже вопросов можно отнести к проблемным?

и обслуживанием счетов в нужной вам валюте?

ПРОБЛЕМНЫЙ
Сколько стоит интернет - банк?
Часто ли Ваши клиенты испытывают неудобства связанные с невозможностью безналичной оплаты? ПРОБЛЕМНЫЙ
Иван Иванович, вы сталкивались с тем, что банк отказывается делать скидку на обслуживание ? ПРОБЛЕМНЫЙ
Сталкивались ли вы с проблемой задержки платежей? ПРОБЛЕМНЫЙ
Сколько существует ваша компания?

Определите, какие из приведенных ниже вопросов можно отнести к проблемным?

клиентом. Это сеть медицинских центров в вашем городе, которые

предоставляют услуги различных специалистов. Вы выяснили, что у них есть счет в «Сбербанке» и в «Альфа – Банке».

Какие проблемы могут быть у клиента с РКО в Сбербанке и Альфа - банке, которые решает РКО в ОТП?

клиентом. Это сеть медицинских центров в вашем городе, которые

предоставляют услуги различных специалистов. Вы выяснили, что они работают по РКО с «Сбербанком».

Вариант проблем:
если возникают сложности– трудно найти помощь
большая стоимость РКО
клиент не чувствует себя особым, т.к. нет VIP - обслуживания у компаний меньшего размера
нет возможности зарабатывать с помощью Овернайта
нельзя без выезда в банк получить номер счета
в комплекс входят услуги, которые не нужны

проблем:
Стоимость обслуживания
Какие ситуационные вопросы Вы будете задавать?

стоит РКО?
Есть ли возможность получения дополнительного дохода, чтобы компенсировать

стоимость?

проблемные вопросы можно задать?

вопросов:
Устраивают ли вас такие существенные затраты при работе с

банком?
Как вы относитесь к тому, что нет возможности компенсировать стоимость РКО?
Устраивает ли вас отсутствие дополнительного дохода?

о последствиях
Направляющие
Вопросы о потребностях
Скрытые потребности
Явные потребности

было подковы – лошадь захромала,
Лошадь захромала – командир убит,
Конница

разбита – армия бежит.
Враг вступает в город, пленных не щадя,
Оттого, что в кузнице
не было гвоздя.

клиента
К каким последствиям это приводит?
Т.е. вы каждый раз дополнительно

платите в 2 раза больше денег, которые могли бы вложить в развитие бизнеса?

Приводит ли это к потере клиентов/партнеров/доходов?

Должно быть это сильно затягивает процесс решения вопросов?

надежным банком?
Вы хотели бы облегчить работу своему бухгалтеру?
Иван

Иванович, т.е. если вопрос своевременной оплаты не решен, в срок вы можете потерять клиентов и деньги?
4. К каким последствиям приводят такие высокие затраты на обслуживание?

Определите, какие из приведенных ниже вопросов можно отнести к извлекающим?

надежным банком?
Вы хотели бы облегчить работу своему бухгалтеру?
Иван

Иванович, т.е. если вопрос своевременной оплаты не решен, в срок вы можете потерять клиентов и деньги? ИЗВЛЕКАЮЩИЙ
4. К каким последствиям приводят такие высокие затраты на обслуживание? ИЗВЛЕКАЮЩИЙ

Определите, какие из приведенных ниже вопросов можно отнести к извлекающим?

и статусный клиент в приоритетном порядке?
Как вы относитесь к

тому, чтобы повысить лояльность клиентов к компании за счет оплаты по картам?

Вопросы о выгодах, которые важны клиенту

Интересно было бы вам компенсировать стоимость РКО с помощью дополнительного дохода?

ваши средства на счете банк начислял проценты и вы

получали дополнительный доход?

Как вы относитесь к тому, чтобы при возникновении сложностей с платежками, вам помогал квалифицированный специалист?

Правильно ли я понимаю, что около 20% денег, которые вы могли бы использовать на свои цели, вы тратите на обслуживание в банке?

Было бы вам интересно обслуживаться как VIP – клиент на выгодных условиях?

Определите, какие из приведенных ниже вопросов можно отнести к направляющим?

ваши средства на счете банк начислял проценты и вы

получали дополнительный доход? НАПРАВЛЯЮЩИЙ

Как вы относитесь к тому, чтобы при возникновении сложностей с платежками, вам помогал квалифицированный специалист? НАПРАВЛЯЮЩИЙ

Правильно ли я понимаю, что около 20% денег, которые вы могли бы использовать на свои цели, вы тратите на обслуживание в банке?

Было бы вам интересно обслуживаться как VIP – клиент на выгодных условиях? НАПРАВЛЯЮЩИЙ

Определите, какие из приведенных ниже вопросов можно отнести к направляющим?

этой проблемы для клиента?





Вариант проблем:
большая стоимость за обслуживание

мог бы использовать на свои цели
Из –за лишних трат

нет возможности воспользоваться чем – то важным в банковском обслуживании
Нет возможности увеличить обороты
4. Нет возможности внедрить новые процессы

Вариант проблем:
большая стоимость за обслуживание

задали?









Варианты последствий:
Он тратит деньги, которые мог бы использовать на

свои цели
Из –за лишних трат нет возможности воспользоваться чем – то важным в банковском обслуживании
Нет возможности увеличить обороты
4. Нет возможности внедрить новые процессы

вы тратите до 20% больше на обслуживание из тех

денег, которые могли бы использовать на свои цели?
2. Правильно ли я понимаю, что существенную часть денег , которую вы тратите за РКО в вашем банке, вы не можете использовать для вложения в бизнес?

Варианты последствий:
Он тратит деньги, которые мог бы использовать на свои цели
Из –за лишних трат нет возможности воспользоваться чем – то важным в банковском обслуживании
Нет возможности увеличить обороты
4. Нет возможности внедрить новые процессы

задали?











Наши преимущества:
Гибкие условия для каждого клиента
Скидки клиентам до 20%
Пакеты

РКО стандартной линейки и ВИП с экономией до 70%
Возможность получить ВИП обслуживание, подключив Пакеты ВИП («Все включено» и «ВЭД»)
Персональный менеджер

к возможности экономить до 20% на РКО и использовать

эти средства для нужд бизнеса?

Хотели бы вы за меньшие деньги обслуживаться как ВИП – клиент в приоритетном порядке?

Наши преимущества:
Гибкие условия для каждого клиента
Скидки клиентам до 20%
Пакеты РКО стандартной линейки и ВИП с экономией до 70%
Возможность получить ВИП обслуживание, подключив Пакеты ВИП («Все включено» и «ВЭД»)
Персональный менеджер

несколько вопросов?
К: да
С: с каким банком вы работаете по

зп проекту?
К: Банк «Кредит+»
С: у них достаточно банкоматов для снятия зарплаты?
К: сотрудники банка говорят достаточно
С: Сколько у вас сотрудников в компании?
К: 50 человек
С: Сколько стоит зп проект?
К: называет сумму
С: Сколько времени выпускают карты?
К: в течение месяца
С: В нашем банке карты выпускают быстрее. Давайте вы оформите обслуживание у нас?

я задать вам несколько вопросов?
К: да, Александр
С: Я

знаю, что вы сотрудничаете по РКО с «N- Банком». Сколько строит РКО в этом банке?
К: 8000 рублей
С: Вы обслуживаетесь в этом банке как VIP – клиент?
К: нет, как мне объяснили – VIP – обслуживание у более крупных компаний
С: Есть ли у вас персональный менеджер, который может помочь если требуется?
К: Я знаю только менеджера, который оформлял документы по открытию счета
С: Мария, устраивают ли вас такие существенные затраты при работе с банком?
К: Конечно хотелось бы уменьшить оплату
С: Сталкивались ли вы с тем, что при возникновении проблем с платежками, нет специалиста, который персонально занимается вашим вопросом?
К: Да, вы знаете несколько раз были такие ситуации, приходилось звонить на горячую линию, объяснять разным специалистам. Иногда вопрос решался несколько дней
С: При возникновении сложностей с платежками и и отсутствии помощи, это может привести к потере денег и клиентов?
К: Да, конечно. Это может привести к дополнительным тратам по неустойкам, недовольству клиентов
С: Такие существенные затраты на банковское обслуживание ограничивают использование денег на развитие бизнеса?
К: :да. Банковские услуги стоят не дешево. Я бы нашла куда потратить эти деньги
С: Мария, хотите обслуживаться как VIP – клиент в приоритетном порядке и экономить до 70% на РКО , а сохраненные деньги использовать для нужд бизнеса?
К: Конечно, даже не думала, что такое возможно
С: Интересна ли вам возможность получать квалифицированные консультации персонального менеджера при возникновении сложностей?
К: Отлично, помощь бывает нужна.

я могу задать вам несколько вопросов?
Да, Александр


Я знаю, что

вы сотрудничаете по РКО с «N- Банком» ? Сколько строит РКО в этом банке?

10 000 рублей

Вы обслуживаетесь в этом банке как VIP – клиент?

нет, как мне объяснили – VIP – обслуживание у более крупных компаний

Есть ли у вас персональный менеджер, который может помочь если требуется?

Я знаю только менеджера, который оформлял документы по открытию счета

Мария, устраивают ли вас такие существенные затраты при работе с банком?

Конечно хотелось бы уменьшить оплату

Сталкивались ли вы с тем, что при возникновении проблем с платежками, нет специалиста, который персонально занимается вашим вопросом?

Да, вы знаете несколько раз были такие ситуации, приходилось звонить на горячую линию, объяснять разным специалистам. Иногда вопрос решался несколько дней

это может привести к потере денег и клиентов?
Такие существенные

затраты на банковское обслуживание ограничивают использование денег на развитие бизнеса?

Да, конечно. Это может привести к дополнительным тратам по неустойкам, недовольству клиентов

Мария, хотите обслуживаться как VIP– клиент в приоритетном порядке и экономить до 70% на РКО , а сохраненные деньги использовать для нужд бизнеса?

Конечно, даже не думала, что такое возможно

Да, банковские услуги стоят не дешево. Я бы нашла куда потратить деньги

Интересна ли вам возможность получать квалифицированные консультации персонального менеджера при возникновении сложностей?

Отлично, помощь бывает нужна

Кейс 3.

я задать вам несколько вопросов?
К: да, Александр
С: Я

знаю, что вы сотрудничаете с «N- Банком» по зарплатному проекту. В каких банкоматах сотрудники могут снимать заработную плату без комиссий?
К:Без комиссий можно снимать только в банкоматах нашего банка
С: Сколько времени банк выпускает зарплатные карты?
К:1 месяц
С: Сколько стоит зарплатный проект в вашем банке?
К: называет сумму
С : Мария, возникали ли у сотрудников сложности со снятием зарплаты без комиссий из-за того, что мало банкоматов вашего банка
К: Иногда сотрудники снимают зп в других банкоматах
С: Приходится ли сотрудникам тратить время на поездки в банк, т.к. карта долго выпускается?
К: Сотрудники недовольны тем, что приходится ездить в банк
С: Мария, правильно ли я понимаю, что сотрудники недовольны лишними тратами из – за снятия зарплаты с комиссией?
К: Да
С: Недовольство сотрудников ожиданием в банках, лишними тратами снижает их лояльность к компании?
К: Надеюсь, что не слишком, но это неприятно
С :Мария, а хотели бы и ваши сотрудники иметь возможность бесплатно снимать заработную плату во всех банкоматах России и не платить за смс- оповещение?
К: Да, это было бы существенно экономнее и удобнее.
С: Как вы относитесь к тому, чтобы зарплатные карты были выпущены всего в течение 2 недель, а для вас зарплатный проект был бы бесплатным?
К:Отлично! Что для этого нужно?

Александр


Я знаю, что вы сотрудничаете с «N- Банком» по

зарплатному проекту. В каких банкоматах сотрудники могут снимать заработную плату без комиссий?

Без комиссий можно снимать только в банкоматах нашего банка

Сколько времени банк выпускает зарплатные карты?

1 месяц

Сколько стоит зарплатный проект в вашем банке?

Называет сумму

Мария, возникали ли у сотрудников сложности со снятием зарплаты без комиссий из-за того, что мало банкоматов вашего банка

Иногда сотрудники снимают зп в других банкоматах

Приходится ли сотрудникам тратить время на поездки в банк, т.к. карта долго выпускается?

Сотрудники недовольны тем, что приходится ездить в банк

иметь возможность бесплатно снимать заработную плату во всех банкоматах

России и не платить за смс - оповещение?

Да, это было бы существенно экономнее и удобнее.

Как вы относитесь к тому, чтобы зарплатные карты были выпущены всего в течение 2 недель, а для вас зарплатный проект был бы бесплатным?

Отлично! Что для этого нужно?

Мария, правильно ли я понимаю, что сотрудники недовольны лишними тратами из – за снятия зарплаты с комиссией?

Да

Недовольство сотрудников ожиданием в банках, лишними тратами снижает их лояльность к компании?

Надеюсь, что не слишком, но это неприятно

с помощью СПИН, вам нужно:
Решить кейс
Пройти небольшой тест

КЕЙС:
Представьте, что

вы готовитесь к встрече с клиентом, который имеет счета в банках - «Открытие» и в «Райффайзенбанк».
А) Составьте дерево проблем
Б) Составьте пример диалога с таким клиентом

Буду жать выполненные задания через неделю.

Выбранные вопросы будут добавлены в Книгу Лучших практик, которой вы сможете пользоваться в работе.