Презентация на тему Эффективная коммуникация

точно и честно общаться с другими людьми, не нарушая

межличностных отношений с ними, т.е. это поддерживающая коммуникация, которая сосредоточена на сохранении позитивных отношений между собеседниками, поскольку направлена на текущую проблему. Она позволяет с успехом осуществить даже негативную обратную связь или решить трудные задачи совместно с другим человеком и, как результат, укрепить отношения.

имеет восемь атрибутов.

на личность. Фокус на проблемах или результатах, но не

на личностях и их характеристиках.
Пример: «Как мы сможем решить эту проблему?», но НЕ «Потому что вся проблема в вас самих».
2. Конгруэнтность , а не ее отсутствие. Фокус на правдивости сообщений, вербальная форма которых адекватна мыслям и чувствам (соответствие слов истинным чувствам и мыслям).
Пример: «Ваше поведение меня огорчает», но НЕ «Вам кажется, что я огорчен? Нет, все прекрасно».

3. Описание, а не оценка. Фокус внимания на описании объективных фактов, событий, реакции на них, а также на представлении альтернатив.
Пример: «Произошло то-то и то-то; моя реакция такова; предполагается, что наиболее приемлемым будет…», но НЕ «Вы все сделали неправильно».
4. Возвышение, а не унижение. Фокус на тех высказываниях, которые способствуют установлению атмосферы взаимного уважения и сотрудничества, гибкости и выявлению области согласия.
Пример: «У меня есть кое-какие идеи, но нет ли у вас каких-либо предложений?», но НЕ «Вы все равно не поймете, так что мы сделаем по-моему».

на конкретной ситуации или проблеме, а не на проблемах

общего характера.
Пример: «За время собрания вы перебили меня трижды», но НЕ «Вы всегда пытаетесь привлечь к себе внимание».
6. Связность, а не бессвязность. Фокус на высказываниях, вытекающих из того, что было сказано ранее, и направленных на установление отношений взаимопомощи.
Пример: «Исходя из того что было сказано вами, я сформулирую другую точку зрения», но НЕ «Я хочу сказать следующее (вне зависимости от того, что вы только что сказали)».

7. Авторство, а не безличность. Фокус на принятии ответственности за свои собственные утверждения путем использования местоимения «Я».
Пример: «Я решил отклонить ваше предложение, поскольку…», но НЕ «Идея неплохая, но она не может быть одобрена».
8. Рефлексивное, а не одностороннее слушание. Фокус на проявлении всевозможных адекватных (прежде всего рефлексивных) реакций.
Пример: «Как вы полагаете, что может нам помешать?», но НЕ «Как я сказал ранее, вы совершили слишком много ошибок. Так дальше дело не пойдет».

впечатления хорошего человека, но и способ обеспечения конкурентных преимуществ

о ком-то другом
Четко указывайте свою атрибуцию
Поддерживайте невербальный контакт
Будьте гибки

Описывайте,

а не оценивайте
Будьте прямы в общении
Будьте готовы экспериментировать с ситуациями общения
Не будьте нейтральны
Стремитесь к равенству

отношение к невербальному поведению:
Контроль социальной дистанции
Контроль выражения лица

(например, «несчастное выражение лица» - проявление дефицита социального навыка);
Контроль позы
Поддержание контакта глаз
Контроль тона и громкости голоса
Объем речи (если человек слишком мало говорит – это дефицит навыка, так же как если он слишком много говорит)
Понимание социальных сигналов других людей, таких как тон голоса, выражение лица и др.

в контакт;
умение задавать вопросы;
умение вести разговор;
умение услышать и понять

то, что имел в виду партнер, т.е умение СЛЫШАТЬ;
умение воспринять и понять то, что партнер не в состоянии был выразить;
умение передать партнеру, что его поняли и услышали;
умение выравнивать эмоциональное напряжение в беседе

наличие целого комплекса умений, овладение которыми требует от индивида

активности и сознательных усилий. В ходе этого процесса человек отбирает из всех звуковых сигналов те, которые отвечают его потребностям и интересам (чтение газет – аналогия, что-то мы слушаем поверхностно, что-то с большим напряжением).

воспринимать все устные сообщения и удерживать на них эффективное

внимание
2) Сфокусированность на собственных проблемах и переживаниях.
3) Физиологические причины: скорость мысли выше, чем скорость речи. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, а средняя скорость устной речи – от 125 до 150 слов в минуту.

беседы и линии поведения на определенном этапе в рамках

отдельного разговора, это конкретные способы, умения выходить из сложных ситуаций межличностного общения, добиваться от собеседника нужного результата

Делятся с точки зрения доминирования коммуникативных навыков: умение разговаривать и умение слышать

преодоления

семейных делах, хобби и смешных событиях, эффективный способ расположения

к себе собеседника, вызова его интереса, предваряющий дальнейшее обсуждение серьезных проблем.
Цель – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия.
«Малый разговор» должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных и интересных для него сторон жизни.

бы в жизненных мелочах) и совпадение мыслей.
Поднять настроение

собеседнику, настроить на позитивный лад.
Самопрезентация.

приятность темы;
вовлеченность собеседника;
контактность;
перспективность

чего-то конкретного, относящегося к партнеру по общению: детали одежды

или интерьера, профессионального или личного достижения, обстоятельств или даже манеры поведения.

настраивает собеседника на рациональный, прагматический тон в общении.
Если собеседник

ведет себя слишком настойчиво, ожидая и навязывая какое-то поведения (возможно, исходя из каких-то своих скрытых целей), то ему можно задать встречный вопрос:
Как мне это может помочь?
Я пока над этим не думал, но еще подумаю, у меня сейчас более важные дела. Эта мысль пока мне не поможет. Не так ли?-
Да, кажется вы правы. Но я еще не в полной мере могу осознать ценность вашего совета. У меня сейчас мало времени, мало денег. Может твоя идея добавить мне свободного времени или денег?

состоящее в умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь

собеседника, это предоставление возможности высказаться собеседнику по поводу всех интересующих или значимых для него аспектов предполагаемого общения.

Рефлексивное (активное) слушание – это использование реципиентом техник обратной связи для представления коммуникатору информации о правильности понимания его целей, интересов и т.д.
Активное слушание предполагает: уточнение содержания; уточнение чувств, постановку вопросов.

когда собеседнику необходимо высказать свое отношение к чему-либо
проблемная, напряженная

ситуация для одного из партнеров
эмоциональная ситуация, при которой собеседник испытывает трудности с выражением своих разнообразных переживаний.

о том, что слушающий испытывает те же чувства, что

и говорящий) — не сочувствовать, а сопереживать, создавая эмоциональный резонанс переживаниям клиента.

«Когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности».

признак самоанализа, выражение отчаяния и безысходности или, наоборот инсайта.

Необходимо распознать психологический и символический смысл молчания и эффективно распорядиться им. Наиболее общие приемы реагирования в ситуации молчания: кивок, повторение последних слов (своих или собеседника), перефразировка последнего высказывания (своего или собеседника).

операционального) для собеседников. Помогает отследить амбивалентность чувств и отношений,

особенности используемых защитных механизмов, специфику мышления и т.д.

которых — усиление эмоционально-смыслового резонанса высказывания. Носит эмоциональный характер, что

отличает рефлексивный парафраз от интерпретации. Содержание рефлексивной вербализации отражает не мотивационно-причинный, а эмоционально-модальный пласт высказываний. Различаются различные уровни рефлексивных вербализаций — от “эхо-вербализаций” до “вербализаций-генерализаций”.

может выражаться в утвердительной, пропозициональной или вопросительной форме. Одна

из наиболее сложных и неоднозначных в оценке техник, интерпретация обладает чрезвычайно мощным терапевтическим потенциалом, помогая при правильном использовании справиться с беспокойством, осознать или смягчить психологические защиты. Наиболее продуктивный способ использования интерпретаций — предоставить клиенту возможность самому проинтерпретировать свои высказывания или поведение. Иногда интерпретация может выглядеть как “чтение между строк”.

систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а

не на свою собственную, это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме.

не оценочное реагирование;
установка на положительное принятие личности собеседника;

установка на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.

высказываниями и эмоциями партнера;
воздерживаться от своих оценок, меньше

задавать вопросов, не «подталкивать» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;
стремиться реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;
стремиться реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического

воздействия на партнера для достижения своих целей. Техника директивного общения ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.

установка на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций,

намерений и целей;
установка на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;
установка на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;
установка на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;
установка на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

элемента — оператор понимания и эмпатический знак. Оператор понимания

(то есть слова «правильно ли я вас понимаю», «так ли я понял» и т.п.) выполняет различные функции по отношению к разным фигурам психотерапевтической ситуации. По отношению к клиенту функция оператора понимания состоит в «сообщении» ему, что именно он является главным действующим лицом в терапевтическом процессе, берущим на себя инициативу и ответственность за прояснение и решение проблемы. По отношению к терапевту оператор понимания несет важную функцию самоограничения, блокирующую возможность советов, рекомендаций, сбора анамнеза и других неадекватных духу понимающей психотерапии действий. Наконец, влияние оператора понимания на терапевтические отношения заключается в таком их ролевом структурировании, при котором терапевт занимает заведомо вторичную позицию сопереживающего слушателя, а клиент обретает статус автора повествования (а не одного из прототипов или персонажей своего рассказа).

- отображать не то, что клиент чувствует по поводу

ситуации, а образ самой этой ситуации, включая действия клиента. Использование кларификации способствует привлечению когнитивных и отчасти волевых ресурсов для решения проблемы. Структура кларификации включает в себя оператор понимания и образ ситуации.

его переживании, не на объектах и ситуациях, которые он

описывает, а на логических основаниях (предубеждениях, предпосылках), которые заставляют испытывать именно эти переживания при наступлении данных обстоятельств. Логические основания, выявляемые майевтикой, не осознаются клиентом, но не потому, что являются бессознательными, а потому, что они слишком самоочевидны, чтобы быть замеченными. Функция майевтики состоит в стимуляции процесса рефлексии.

метод интерпретации используется редко, но это не значит, что

интерпретации вовсе нет места в излагаемом подходе. Он вступает в игру, когда в ходе психотерапевтического процесса работа переживания подходит к внутренней необходимости объяснения значимых элементов опыта, которые самому клиенту представляются иррациональными и непреднамеренными, но в то же время неслучайными и причастными его воле.

technique)
техника усиления уступчивости, когда сначала человека просят о небольшом

одолжении, а затем предъявляют более значительную просьбу

Техника «нога в дверях» основывается на идее, что готовность ответить на просьбу, увеличивается тогда, когда некто, кто должен быть убежден, сначала выполняет предварительную маленькую просьбу.

техники «нога в дверях» необходимо следующее:

— люди действительно удовлетворяют первую

просьбу или могут осуществить требуемое действие;
— начальная просьба должна требовать немного больших или только минимальных усилий;
— вторая («собственно») просьба должна быть инсценирована как продолжение первой просьбы.

людей удовлетворяли их первую просьбу;
— другой человек непосредственно при окончании

первой просьбы выражает вторую, в которой речь идет о другом виде поведения;
— людям за выполнение первой просьбы/требования платят.

Техника не эффективна, если

человека просят о том, чтобы он что-то сделал, но

в начале требуют намного больше, чем хотят от него на самом деле

тому, чтобы он на что-то решился, например, на покупку

определенной марки автомобиля. При окончании он узнает, что обстоятельства «немного» изменились, и автомобиль стоит уже дороже. Человек, — несмотря на увеличившиеся затраты, — останется при своем решении с большей вероятностью, чем если бы он сразу знал действительную цену интересующего его товара.

Важно, чтобы разница между первоначальной и окончательной ценой при этом не была слишком велика. В противном случае у покупателя возникнет эффект отторжения. Техника «низкого мяча» отличается от техники «нога в дверях», поскольку настоящее поведение приводится в самом начале, дело только в затратах, которые покупателю становятся известны позже.

согласиться с собеседником, и на пятый раз согласиться с

ним становится намного легче.

Эти слова: да ( = согласие), и при этом, следовательно, именно поэтому, чем тем.

В словах-связках никогда не используются противопоставления, такие как но, зато, однако, а и др.

при этом решаются следующие задачи:
сформулировать не только цель-максимум, но

и цель-минимум, т.е. осознать и зафиксировать в качестве результата весь диапазон возможных решений от удовлетворительного до отличного;
определить мотивы своего поведения;
определить цели, мотивы и коммуникативные особенности поведения будущего собеседника;
подобрать аргументы и факты, определить логику доказательств;
продумать контраргументы, которые может выдвинуть собеседник;
найти область пересечения своих и собеседника интересов, смыслов и отношений;
определить зону компромисса.
оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога.

предписанности должностным или специальным этикетом норм и правил взаимоотношений

и взаимодействий партнеров по диалогу;
степень значимости обсуждаемого или принимаемого решения для организации, для собеседников, т.е. степень личной ответственности за последствия решений;
пространственный фактор, т.е. диалог может происходить конфиденциально в кабинете, в зале, по телефону и т.д.
временной фактор, т.е. наличие достаточного времени на подготовку и проведение собственного диалога;
особенности окружающей обстановки (наличие посторонних, случайных людей;
типичность, повторяемость обсуждаемых и решаемых вопросов;
предыдущий опыт решения проблем и вопросов.

работы, образование);
индивидуально-психологические особенности собеседника (темперамент, характер, особенности психических процессов);
профессиональная

квалификация и компетентность собеседника;
общий уровень интеллектуального и культурного развития, особенности мировоззрения, наличие морально-этических и прочих принципов;
индивидуальные особенности коммуникативного поведения.
Переменные:
соматическое, физическое состояние партнера по диалогу;
эмоциональное состояние, настроение собеседника в данный момент;
уровень личного или профессионального интереса к предмету беседы;
степень осведомленности по обсуждаемым вопросам.

цели как наблюдаемого результата, после достижения которого диалог можно

завершить;
отсутствие учета интересов, целей и особенностей другой стороны;
отсутствие зоны компромисса;
отсутствие гибкой позиции (стремление выдержать план диалога)
фундаментальная ошибка атрибуции.

поведения
Типичные ошибки
Активное видение – это наблюдение за вербальным и

невербальным поведением собеседника с целью определения его желания и готовности начать разговор;
Пассивное слушание – это предоставление возможности высказаться собеседнику по поводу всех интересных или значимых для него аспектов предполагаемого общения.
Контроль обратной связи по невербальным каналам (динамика изменений с момента начала разговора)
Синхронизация поведения – это подстраивание движения, темпа речи и эмоционального состояния коммуникатора к ритму поведения и эмоциональному состоянию реципиента.

Отсутствие контактной фазы как таковой. Большинство деловых бесед начинается с фазы аргументации.
Двойственное, противоречивое поведение коммуникатора. Заявленная позиция и цель не соответствует тому, что реально говорится и делается. Это настораживает собеседника, делает его недоверчивым и скрытным, автоматически переводя диалог на стратегию принуждения и давления.

и отношения собеседника и информировать его о своих интенциях

и интересах.

Тактика поведения

Типичные ошибки

Пассивное слушание – коммуникативное поведение, связанное с желанием выслушать коммуникатора.
Активное слушание – коммуникативное поведение, связанное с использованием реципиентом техник обратной связи для представления информации о правильности понимания. Среди коммуникативных техник выделяют утверждение, вербализация, интерпретация, вопрос и пауза
Активное видение – наблюдение за невербальным поведением
Контроль обратной связи по вербальным и невербальным каналам с целью определения противоречивости или конгруэнтности поведения собеседника.

Отсутствие фазы ориентации как таковой, т.е. отсутствие у человека установки на понимание интересов и состояний собеседника.
Отсутствие умения слышать, а не только слушать
Отсутствие желания понять и принять собеседника.
Негативная оценка высказанного
Преждевременный переход к следующей фазе.

собеседника в принятии нужного решения или совершении требуемого действия
Стратегии
Типичные

ошибки

«Я» - стратегия связана с вербализацией и доказательством своей точки зрения, чтобы убедить партнера в своей правоте. Для этого используются такие техники аргументации как ссылка на авторитет, настаивание на своем, риторические вопросы, инсинуации, оценка.
«Ты» - стратегия подразумевает выслушивание собеседника для того, чтобы разбить его позицию и логику доказательства. Техники аргументации: ссылка на авторитет, выделение деталей, инверсия, замалчивание ответа, закрытые и риторические вопросы, оценка.
«Мы» - стратегия основывается на желании понять партнера и возможности прийти к наилучшему решению. Техники аргументации: ссылка на авторитет, выделение деталей, инверсия, связка, поэтапное согласие.

Ошибочен сам тезис или неадекватна позиция человека.
Часто люди не различают и смешивают спор из-за тезиса, спор из-за позиции и спор из-за доказательств.
Ошибочна логическая связь между тезисом, позицией и приведенным доказательством.
В процессе дискуссии происходит отступление или подмена тезиса или первоначально заявленной позиции;
Стремление обсудить сразу несколько тезисов и позиций.