Презентация на тему Выпускная квалификационная работа

продавцов. Розничное предприятие должно  создать такие условия, чтобы покупатель

получил удовольствие от решения своей проблемы, а не просто получил необходимый товар. Качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе.
Именно поэтому в условиях рыночной конкуренции имеет смысл уделять большое внимание изучению качества торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия.
Выбранная тема позволит компании получить большое количество необходимой информации: определить нужды и потребности их потенциальных и существующих потребителей, их взгляды на процесс оказания торговых услуг, а также помогут выявить слабые стороны, устранив которые, компания сможет занимать конкурентное положение на рынке.


Цель выпускной квалификационной работы – оценка удовлетворенности потребителей качеством предоставления торговых услуг (на примере ООО «Торговая компания»).

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач, а именно:
1) Изучить теоретические аспекты маркетинга в торговле и качества предоставления торговых услуг,
2) Описать деятельность ООО «Торговая компания»,
3) Оценить качество предоставляемого обслуживания в ООО «Торговая компания»
4) Предложить методы, позволяющие устранить выявленные недостатки, как варианта развития и совершенствования комплекса маркетинга и необходимости повышения качества предоставления услуг в целях повышения конкурентоспособности торгового предприятия ООО «Торговая компания».

17 августа 2009 года в качестве юридического лица.
Цель деятельности:

получение прибыли, а так же поддержка производителей Республики Коми за счет реализации их продукции через собственную сеть магазинов.
Направления деятельности: розничная торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями в специализированных магазинах

Данное общество заключило лицензионный договор на товарный знак с Сыктывкарским Ликероводочным заводом (СЛВЗ), дающий право на использование товарного знака в отношении всех товаров, для которых товарный знак зарегистрирован.
Также предприятие имеет большое количество поставщиков, которые поставляют продукцию, как местных производителей Республики Коми, так и производителей России и зарубежья.

ООО «Торговая компания» представляет собой 13 торговых точек в виде магазинов или павильонов на территории Республики Коми.
Главным ориентиром в рыночной стратегии предприятия является постоянное увеличение клиентской базы, а также удержание существующих покупателей.

Анализ деятельности ООО «Торговая компания»

«Торговая компания» была проведена с помощью метода «тайный покупатель».
Объектом

исследования являются фирменные магазины, торгующие продукцией «Сыктывкарского ликероводочного завода» в г. Сыктывкаре (7 торговых точек ООО «Торговая компания» и 6 точек ЗАО «Фирменные магазины СЛВЗ» )
Предмет исследования: оценка процесса обслуживания клиентов.
Время проведения исследования: с 08 декабря по 19 декабря 2011 года

Методы исследования оценки удовлетворенности потребителей качеством предоставления торговой услуги

Количественное исследование:

Анкетирование. Цель: узнать мнение жителей об их предпочтениях при выборе алкогольной продукции, а также выяснить какие торговые точки привлекают опрошенных и с чем это связано. Также необходимо было оценить удовлетворенность покупателей качеством обслуживания конкретно в магазинах ООО «Торговая компания».
Место проведение анкетирования: улицы г. Сыктывкара, рядом с торговыми центрами «Детский мир», «Аврора»
Период проведения: с 28 февраля по 8 марта 2012 года

В связи с тем, что данное предприятие оказывает услуги для населения по продаже продовольственных товаров посредством собственной торговой сети, то важным моментом здесь будет организация процесса обслуживания и определение уровня удовлетворенности покупателей.

Сыктывкара, Эжвинского района и с.Выльгорт:

Магазин №707 (ул. Коммунистическая, 65)

Магазин № 711 (ул. Коммунистическая, 31)
Отдел в ТЦ «Калевала»
Магазин № 703 (ул. Чкалова, 25)
Магазин № 708 (ул. Советская, 86/1)
Магазин № 710 (ул. Орджоникидзе, 50а)
Магазин № 17 (ул. Оплеснина, 41/5)
Магазин № 715 (ул. Маяковского, 9)
Магазин № 709 (ул. Лыткина, 31)
Магазин № 706 (ул. Морозова, 37)
Магазин № 42 (ул. Заводская, 12/1)
Магазин № 714 (ул. Куратова, 73/6)
Магазин № 712 (ул. Шоссейная, 42)

вид продавца
4. Культура общения
5.Выяснение потребностей
6.Знание товара и ассортимента
7.Информация о

скидках и акциях в торговой сети
8.Умение продавца отвечать на возражения
9.Завершающий этап, реакция на отказ
10.Мерчендайзинг

сети СЛВЗ

при выборе алкогольной продукции, а также выяснить какие торговые

точки привлекают опрошенных и с чем это связано. Также необходимо было оценить удовлетворенность покупателей качеством обслуживания конкретно в магазинах ООО «Торговая компания».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
выяснить как часто и где покупатели приобретают алкогольную продукцию;
выявить факторы, имеющие значение для покупателей при выборе продовольственного магазина;
определить какими привлекательными для покупателей характеристиками обладают магазины ООО «Торговая компания»;
выяснить, устраивает ли покупателей ассортимент товаров в разрезе различных товарных групп, представленных в магазинах данной торговой сети;
выявить какие товары покупатели хотели бы приобретать в магазинах этой торговой сети;
определить, где покупатели приобретают товары, которые отсутствуют в данном магазине;
выявить восприятие покупателями уровня цен на товары;
оценить удобство расположения товаров в торговом зале;
получить оценку покупателей относительно скорости обслуживания в торговом зале и на кассовом узле, а также вежливости и компетентности контактного персонала;
выявить недостатки в деятельности предприятия, а также пожелания покупателей для ее совершенствования.

услуг:
Всего в анкетирование принимало участие 200 человек, среди которых

женщин было 121, а мужчин 79 (по 60 и 40 % соответственно). Выбор респондентов проводился случайным образом.
В результате проведения анкетирования было выявлено, что большая часть опрошенных (33,5%) входят в возрастную категорию от 31 до 40 лет (67 человек)

данные о респондентах, которые принимали участие в дополнительном исследование

– анкетировании, можно составить портрет типичного покупателя: замужняя женщина в возрасте от 31 до 40 лет, являющаяся специалистом в той или иной области, для которой покупка продуктов питания и одежды не вызывает труда, однако на более крупные покупки ей приходится откладывать.

СЛВЗ

покупатели считают его приемлемым, однако хотели бы приобретать в

них большой ассортимент готовых салатов, как мясных, так и овощных; фрукты в сиропе; свежемороженные северные ягоды (в частности, морошку); товары, полезные для здоровья.

бы позволили улучшить работу фирменных магазинов СЛВЗ:

Необходимо запустить рекламу

на телевидении и радио, в которой дать больше информации не только о местонахождении магазинов, но и о проходящих акциях – 4 человека;
Изменить оформление торгового зала и постоянно следить за порядком и чистотой в нем – 2 человека;
Запустить в производство и выпуск алкогольной продукции бутылку небольшого объема: 0,1 л.; 0,25л.;
Открытие фирменного одноименного ресторана с доброй русской закусью и горячительными напитками;
Считаю, что нет смысла ничего менять – 3 человека.

работников магазинов;
Усилить работу службы маркетинга;
Провести анализ существующих клиентов,

выявить их предпочтения.;
Расширить количество дополнительных услуг: сюда могут отнестись такие процессы, как доставка товаров на дом; предоставление бесплатных пакетов с символикой торговой сети; информирование покупателей посредством SMS-оповещения о проводимых акциях или же о появлении новых товаров в продаже; и т.д
Расширять продуктовую линейку
Рассчитать рентабельность открытия новых магазинов на территории РК, и как следствие, расширение торговой сети;
Удерживать существующих клиентов с помощью ценовой, ассортиментной политики, оказания дополнительных услуг;
Запустить рекламу на телевидении и радио, а также наружную рекламу

Заключение: