Презентация на тему Этика сервисной деятельности

обслуживания на этапах совершения заказа
Этические нормы поведения при возникновении

жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов
Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

вопрос

правил и форм делового общения, способствующая установлению между руководителем

и подчиненными атмосферы взаимопонимания, взаимоуважения
честность и порядочность по отношению к окружающим;
совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
уважение к их достоинству;
осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними

терпение, умение владеть собой;
хорошие манеры и культура речи;
способность избегать

конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
обходительность, любезность;
радушие, доброжелательность;
тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
самокритичность по отношению к себе;
готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

этикой обслуживания
грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
нечестность, лицемерие;
воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение

приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

когда освободитесь
На этапе обслуживания:
Создавать комфортную для клиента дистанцию общения
Мимика:

улыбка, живое выражение лица
Поддерживать зрительный контакт с клиентом
Открытые позы
Не встречайте по одежке!

клиента
Дают возможность клиенту понять свои потребности
Услышать потребности клиента
Использовать приемы

активного слушания (побуждение, уточняющие вопросы, перефразирование)

документации
Заказ вручается аккуратно и красиво упакованным
Надо поблагодарить клиента за

то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем
Недопустимо прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась
Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили

в обслуживании клиентов
3 вопрос

клиента
Повторите суть, уточните претензию
нет
Извинитесь
Признайте справедливость чувств
Скажите, что собираетесь

сделать, или что делается для устранения неполадок в работе предприятия

Скажите, что необходимо сделать, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем

Поясните, в связи с чем возникла проблема

конец

Поблагодарите за информацию

клиента: «Вы не правы! Это не так!»
Подвергать сомнению обоснованность

слов клиента: «С чего Вы взяли? Кто Вам это сказал?»
Игнорировать недовольство клиента
Не давать клиенту возможность высказать свое недовольство
Ссылаться на правила, обстоятельства

и самообладание
Посредничество третьего лица
Разъединение конфликтующих
Способствование свободному развитию конфликта
Оперативное

пресечение конфликта

флегматик, сангвиник;
психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники»,

«прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);
ролевая теория Э. Берна;
манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома

предприятий
Знание основных тактических приемов на этапах обслуживания клиента
Знание способов

реагирования на жалобы и претензии клиентов
Знание стратегии обслуживания различных типов клиентов

основные нормы служебной этики работника сервиса.

студ. вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.:

ЮНИТИ-ДАНА,2008.- 415 с.
Назаров В.Н. Прикладная этика: учебник для студ. вузов / В.Н. Назаров. – М.: Гардарики, 2005. – 302 с.