Слайд 2
Содержание
Кто такой торговый представитель
Задачи торгового представителя
Качества торгового представителя
7
шагов продажи
Планирование и подготовка
Осмотр торговой точки
Начальный этап
Выяснение потребностей
Презентация
Работа с
возражениями
Завершение продажи
Мерчендайзинг
Администрирование
Слайд 3
Кто такой торговый представитель
Качества
Задачи
Слайд 4
Кто такой торговый представитель
Задачи
Продать клиенту продукт
в правильном ассортименте
По правильной цене
Добиться его размещения в правильном месте
При необходимости обеспечить клиента промо-активностью
4 Р
Слайд 5
7 шагов
Планирование и
подготовка
Осмотр торговой
точки
Начальный этап
Выяснение
потребностей
Презентация
Работа с
возражениями
Завершение
продажи
Слайд 6
Планирование и подготовка
Если...
...вы опрятно выглядите
...у вас есть все
необходимые канцелярские принадлежности
...вы имеете точный план посещения торговых точек
...вы
знаете цели посещения каждой торговой точки
...вы знаете имена ключевых лиц в торговой точке
...вы обладаете информацией о промо-активностях и приоритетах месяца
...у вас есть POS материалы
...у вас есть вся необходимая отчетная документация
... и вы позитивно настроены,
... то вы готовы к работе!
Слайд 7
Планирование и подготовка
Система постановки целей SMART
Цель должна быть:
SPECIFIC - конкретна
MEASURABLE - измеряема
ACTION-ORIENTED – ориентирована
на конкретные действия и
достижение результата
REASONABLE – важна для бизнеса и достижима
TIME BOUND – ограничена временными сроками
Слайд 8
Осмотр торговой точки
... это изучение торговой точки
как она выглядит с внешней стороны и внутри
какое количество
покупателей
как они выглядят
что покупают
какие товары и в каком ассортименте есть в точке
как представлена наша продукция ( ассортимент, выкладка, POS материалы )
как представлены конкуренты ( ассортимент, выкладка, POS материалы )
есть ли промо-активности и проводят ли их конкуренты ( если проводят, то какие )
размещены ли POS материалы каких-либо марок вообще
... с целью использования при необходимости этой информации во время встречи с контактным лицом данной розничной точки и определения своих целей в ней
Слайд 9
Техническое исследование
Корректировка целей
Делается в том случае, если
техническое исследование показало, что:
с момента последнего посещения торговой точки
наблюдаются изменения в худшую сторону
в ассортименте
мерчендайзинге
расположении POS материалов
и существует необходимость скорректировать те цели, которые вы ставили перед собой в этой точке после последнего визита в нее
Вербальный
Вокальный
Визуальный
Слайд 11
Начальный этап
Новый клиент
Цель - создание позитивной атмосферы
Слайд 12
Начальный этап
Существующий клиент
Цель - создание позитивной атмосферы
Слайд 14
Выяснение потребностей
Цель – выяснить ситуацию клиента и определить
его потребности
Почему важно задавать вопросы
Помогают вовлечь клиента в диалог
Помогают
понять ситуацию в торговой точке
Помогают определить потребности клиента
Слайд 16
Выяснение потребностей
Открытые
... – это вопросы, как правило,
начинающиеся
с вопросительных слов «Что», «Какие», «Как»
( или это может
быть фраза «Расскажите, пожалуйста, о ...» ) и требующие развернутого ответа
«Анна Ивановна, как ( по каким принципам ) Вы формируете ассортиментную
матрицу в Вашем магазине?»
«Скажите, какие у Вас требования к размещению товара в категории?»
«Что пользуется наибольшим спросом в категории порошков?»
Слайд 17
Выяснение потребностей
Закрытые
... – это вопросы, на которые
можно ответить
или «Да» или «Нет»
«Вам интересно наше предложение?»
«Вы
же не хотите, чтобы часть Ваших покупателей стала делать покупки в
другом магазине ?»
Слайд 18
Выяснение потребностей
Альтернативные
... – это вопросы, которые содержат
в себе выбор
«Когда мне к Вам лучше приехать
– в четверг или пятницу?»
«Сколько Вы, Светлана Петровна, будете брать Доси – 7 упаковок или 5 ?»
Слайд 19
Выяснение потребностей
Запрашивающие
согласие
... – это вопросы, которые настолько
логичны по
своей смысловой нагрузке, что на них сложно ответить
отказом.Очень часто начинаются со слов: «Согласитесь, что ...?» или заканчиваются переспросом: «..., не так ли?»
«Согласитесь, что паллетная выкладка сразу бросается в глаза и увеличивает продажи размещенного на паллете товара?»
«Владимир Иванович, для Вас же важно, чтобы у Вас в магазине всегда были оптимальные товарные запасы, не так ли ( согласны )?»
Слайд 20
Выяснение потребностей
Техники «активного» слушания
Цель – правильно понять слова
клиента и показать ему, что его слова важны для
нас
Техники «активного» слушания
«Эхо»
«Резюме»
«Уточнение»
«Логическое следствие»
Слайд 21
Выяснение потребностей
Техники «активного» слушания
Техника «Эхо»
Дословное повторение слов, высказанных
клиентом
Используются вводные фразы:
«Насколько я Вас понял, ...»
«Вы считаете,
что ...»
Слайд 22
Выяснение потребностей
Техники «активного» слушания
Техника «Резюме»
Воспроизведение сути высказываний клиента
в сжатом и обобщенном виде
Используются вводные фразы:
«Итак, Вас интересует
...»
«Если резюмировать Ваши слова, ...»
Слайд 23
Выяснение потребностей
Техники «активного» слушания
Техника «Уточнение»
Просьба к клиенту уточнить/повторить
его слова/мысль
Используется вводная фраза:
«Очень интересно, а могли бы Вы
уточнить?»
Слайд 24
Выяснение потребностей
Техники «активного» слушания
Техника «Логическое следствие»
Выводится логическое следствие
из того, что сказал клиент
Используется вводная фраза:
«Исходя из того
что Вы сказали, Вы хотите..., так?»
Слайд 25
Презентация
Цель – показать какие выгоды от продажи/использования
продукта дают клиенту/потребителю свойства этого продукта и максимально точно
привязать их к потребностям клиента/потребителя
Слайд 27
Презентация
Факт
... – это свойства продукта, делающие его
отличным от других и заключающие в себе его ценность
действие продукта
ингредиенты
упаковка
цена
Слайд 28
Презентация
Выгода
... – это преимущества, которые получает клиент
или
конечный потребитель благодаря этому
продукту
выгоды для клиента
выгоды для конечного потребителя
Слайд 29
Работа с возражениями
Цель – рассеять сомнения/опасения/недоверие клиента относительно
продукта/сотрудника/компании, сохранив позитивную атмосферу коммуникации
Слайд 30
Работа с возражениями
Принципы работы с
возражениями
Не игнорируйте
возражение
Выслушайте возражение до конца
Не превращайте диалог в спор
Будьте
позитивны
Слайд 31
Работа с возражениями
Две составляющих возражения
эмоциональная
фактическая
негативные эмоции
оскорбления
повышенный тон
веские
аргументы
конкретные факты
Слайд 32
Работа с возражениями
Алгоритм
Позитивная реакция
Работа с фактической составляющей
Слайд 34
Работа с возражениями
«Да,...но»
Суть техники: согласиться с высказыванием
клиента и перейти к работе с фактической составляющей возражения
«Вы знаете, нас вполне устраивает наш ассортимент»
«Да, я Вас прекрасно понимаю, но Вам было бы интересно привлечь новых
покупателей и увеличить оборот в категории? Благодаря новому ассортименту
известной марки это можно легко сделать»
Нельзя использовать, если возражение касается:
Качества вашего товара
Сервиса/работы коллег/компании
Цены
!
Слайд 35
Работа с возражениями
«Бумеранг»
Суть техники: «вернуть» в перефразированном
виде с позитивной оценкой возражение и перейти к
работе
с его фактической составляющей
«Нам даже ставить Вашу продукцию некуда»
«Вы знаете, у Вас действительно очень широкий ассортимент, поэтому давайте пройдем в зал и вместе посмотрим где и как можно разместить нашу продукцию»
Слайд 36
Работа с возражениями
«Сравнение»
Суть техники: уйти от вашего
продукта и привести
пример как удовлетворяется спрос покупателя в
сегменте
других товаров
«У нас уже есть аналогичный товар»
«И это хорошо – значит, люди его покупают. Но давайте сейчас отвлечемся от
нашей продукции и возьмем, к примеру, Кока-Колу и Пепси. По большому счету,
они одинаковы и по цене, и по качеству дизайна, и вкус где-то похож. Но есть
много потребителей, которые предпочитают либо только Кока-Колу, либо только
Пепси. И что в таких случаях делает торговая точка? Держит в своем ассортимен-
те оба продукта, чтобы обеспечить себе максимальные товарооборот и прибыль.
Точно так же и в нашем случае»
Слайд 37
Работа с возражениями
«Почему»
Суть техники: выяснить мнение клиента,
касающе-
еся сути его возражения; понять истинное оно или
ложное
«Ваш продукт плохо продается»
«А почему Вы так считаете?»
«А в сравнении с чем?»
Слайд 38
Работа с возражениями
Суть техники: выяснить истинную причину
отказа
клиента от сотрудничества, когда он пытается ее
завуалировать, скрыть
или вам кажется, что
возражение ложное
«Мне надо подумать»
«Скажите, а Вас что-то не устраивает?»
«Раз Вам нужно время, значит, возможно, есть какая-то объективная причина. Я могу ее узнать?»
«Если Вас будут устраивать ...., в таком случае Вы согласитесь?»
«Есть ли еще что-то, что Вас не устраивает?»
«В каком случае Вы будете с нами работать?»
Техника
5 вопросов
Слайд 39
Работа с возражениями
«Ссылка на
третью сторону»
Суть техники: показать
клиенту, что подобные сомнения или опасения были и у
других, но теперь эти клиенты работают с вами
«Мне кажется, эта позиция будет не очень хорошо продаваться»
«Вы знаете, я прекрасно понимаю Ваши опасения и они были у одного из наших
сегодняшних клиентов – компании ... Но как показывает статистика, эта позиция
очень хорошо у них продается»
Слайд 41
Работа с возражениями
Истинные
... – это возражения, которые
касаются абсолютно
конкретных параметров продукта, условий сделки
или чего-либо другого и
являются очень четко аргументироваными
«Вы знаете, это слишком высокая цена»
«Меня не устраивают сроки поставки»
Слайд 42
Работа с возражениями
Ложные
... – это возражения, которые,
как правило, не всегда аргументированы, демонстрируют закрытость клиента, его
нежелание сотрудничать и наличие скрытых причин для этого
Техника "Почему"
Мне не нравится Ваш товар
Я слышал, что Ваш продукт плохо продается и я его заказывать не буду
Мне не нужна эта позиция
Слайд 43
Завершение продажи
Цель – стимулировать желание клиента принять положительное
решение на встрече
Слайд 45
Завершение продажи
«Вопрос»
Суть техники: клиенту задается финальный воп-
рос
и делается пауза, чтобы он сам принял решение
без давления
на него. Обычно используется, когда
клиент почти не возражает и позитивен
«Итак, Владимир Иванович, будем заключать договор?»
«Мария Ивановна, Вам интересно наше предложение?»
Слайд 46
Завершение продажи
«Создание
спешки»
Суть техники: «подтолкнуть» клиента к
принятию
решения сейчас, ссылаясь на определенные огра-
ничения ( как
правило, время действия акции или
ограниченное количество товара на складе )
«Вы знаете, этой позиции на складе осталось всего ...»
«Сейчас идет промо-акция на этот продукт, но через 2 дня она заканчивается»
Слайд 47
Завершение продажи
«Презумпция
факта
совершения
сделки»
Суть техники: продавец задает
клиенту вопросы,
которые связаны с обычными действиями, следу-
ющими после подписания
договора или получения
согласия клиента на что-либо
«А когда лучше сделать поставку?Как у Вас работает система приемки товара?»
«В каком месте в торговом зале Вы планируете разместить наш товар?»
«Когда я смогу приехать и рассказать о нашей новинке продавцам?»
Слайд 48
Завершение продажи
«Демонстрация»
Cуть техники: демонстрация того как работает
ваш
продукт или предоставление клиенту возможности им попользоваться
Слайд 49
Завершение продажи
«Техника
действия»
Суть техники: оказать определенное давление на
клиента,
ведя себя так, словно он согласен на ваше
предложение. Используется,
когда клиент не реши-
телен, сомневается и может ответить отказом,
если ему отдать инициативу в принятии решения
«Тогда я записываю Ваниша ..., а Силлита ... »
Слайд 50
Завершение продажи
«Техника
выбора»
Суть техники: предложить клиенту на выбор
количество
обсуждаемого продукта. Используется
в тех случаях, когда клиент привык сам
принимать
решения, не очень позитивно воспринимает советы
«Сколько Вита Вы возьмете, 7 или 5?»
Слайд 51
Завершение продажи
Итоги встречи
Слайд 52
Сигналы к покупке
вербальные
невербальные
Вопросы,
связанные с:
продуктом
коммерческими условиями
будущими совместными действиями
наклоны
туловища вперед, сидя
за столом
кивания головой во время
разговора
открытые жесты
Слайд 53
Основные ошибки
Когда торговый представитель:
Не умеет выяснять потребности клиента
Не
умеет связывать их с выгодами от своего предложения
Не пользуется
техниками работы с возражениями
Отдает инициативу клиенту во время заказа
Не использует процедуру подтверждения соглашения
Самая главная ошибка -
Не видит собственных ошибок
!
Слайд 54
Мерчендайзинг
Необходимость правильного мерчендайзинга продается клиенту так же, как
и сам продукт
Слайд 55
Мерчендайзинг
Во время осмотра торговой точки
определить задачи
по мерчендайзингу
в целом и на текущий визит
Согласовать их с
клиентом
Сделать мерчендай-
зинг согласно догово- ренности с клиентом и стандартам RB
Проверьте
размещение
POS
1
2
3
4
Слайд 56
Администрирование
Заполните всю необходимую отчетность сразу после визита
Определите новые
цели, если такие есть, для этой точки на следующий
визит ( 4Р, система SMART)
Если какие-то цели не были достигнуты, перенесите их на следующий визит
Слайд 57
Администрирование
Проанализируйте встречу с клиентом:
к каким договоренностям вы пришли
как
это повлияет на ваш бизнес с этим клиентом
какие сложности
могут возникнуть и как их преодолеть
как проходила встреча ( эмоции/ваши действия/реакция клиента/что получилось/что не получилось/почему )
насколько хорошо вы подготовились к встрече
