Слайд 2
Существуют некоторые универсальные, общеприменимые требования
к успешному разрешению конфликта. Их иногда называют стратегическими. Эти
требования исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе присущи каждому человеку, такие, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и др. Следует отметить, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении.
Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.
Слайд 3
НЕГАТИВНЫЕ МЕТОДЫ
Под негативными методами понимаются такие, которые не
следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее
конструктивного разрешения, особенно в рамках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе “выигрыш — выигрыш”. К их числу относятся следующие методы:
постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;
проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;
мелочные придирки, не связанные с существом дела;
принижение партнера, негативная оценка его личности;
попытки запугать собеседника, угрозы;
подчеркивание разницы между собой и партнером;
преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;
систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;
проявления неискренности, лицемерия.
Слайд 4
К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение
персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и
др.
Итак, всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может повести к росту эмоциональной напряженности, к усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким.
Слайд 5
ПОЗИТИВНЫЕ МЕТОДЫ
Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования
конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций,
но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы:
1. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т.е. проявлять способность к сочувствию, эмпатию.
Слайд 6
2. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно
еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения
конфликтной ситуации.
На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, “выпустить пар”; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.
Слайд 7
3. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы
или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы
на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под утлом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт; при этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.
