Слайд 2
Коммуникативная сторона – это
ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ НА
ВЕРБАЛЬНОМ И НЕВЕРБАЛЬНОМ УРОВНЯХ
Слайд 3
Акт коммуникации не состоится, если сообщение не будет
реализовано в каком-то коде. Ведь сообщение не может быть
абстрактным куском смысла, оно обязательно воплощается в какой-то материальной форме - в письме, устном пересказе, в последовательности размахивания сигнальными флажками и т.д.
Форма, которая служит для материального воплощения сообщения, называется в теории коммуникации кодом.
Сообщение
S O
Код
В обычной коммуникации между людьми таким кодом является язык.
Слайд 4
Элементы коммуникативного акта
Сообщение
S
O
(кодирование) Код (декодирование)
Передатчик находится на входе в канал связи, а приемник - на выходе.
Слайд 5
Функции невербальных средств общения
Слайд 6
Основные элементы коммуникативного процесса:
Передатчик, отправитель, субъект, адресант
(лицо, передающее информацию, называют коммуникатор).
Сообщение - осмысленная информация,
передаваемая в виде предложения или условного знака.
Приемник,получатель, субъект, адресат (лицо, или группа лиц, принимающих сообщение – реципиент)
Канал – средство передачи информации от коммуникатора к реципиенту. Канал может быть непосредственным или опосредованным (с помощью техн. устройств)
Слайд 7
Невербальные средства общения
Установлено, что от 60 до 80
процентов информации человек получает через невербальные (неречевые) средства общения.
Виды невербальных средств общения:
1. Кинесика – внешние проявления человека: мимика (движения мышц лица), пантомимика (движения тела – осанка, походка, позы), жесты и взгляд.
2. Такесика – прикосновения (рукопожатия, дотрагивания, обнимания, поцелуи и др.)
3. Экстралингвистика – речевые паузы, кашель, плач, смех.
4. Паралингвистика – громкость, тембр голоса, ритм, высота звука.
Слайд 8
Виды невербальных средств общения:
5. Проксемика – расположение партнеров
в пространстве и времени. Выделяют следующие пространственные дистанции:
1) интимная
(от 0 до 45 см);
2) личная (от 45 см до 120 см);
3) социальная (от 120 см до 400 см);
4) публичная (от 400 см до 750 см).
Слайд 9
Э. Холл выделил расстояния приближения партнеров, характерные для
различных ситуаций общения.
Дружеское 2.
Конкурирующее
Независимое 4. Кооперативное
Х
А
Х
А
А
А
Х
Х
-
Слайд 10
Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной
системы.
Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги
в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения.
Слайд 11
Выделяют следующие позиции общения за столом:
Сопернический (оборонительный)
характер
Дружеская беседа
Кооперативное
поведение
Независимая позиция
Слайд 12
Вербальные средства общения
Вербальная коммуникация включает в себя два
взаимосвязанных процесса: производства сообщений деловыми партнерами (процессы говорения и
понимания произносимых слов, суждений) и восприятия ими этих сообщений (процесс слушания и интерпретации услышанного).
Слайд 13
Основные характеристики деловой речи:
1. Точность и ясность высказывания;
следует избегать в деловой речи употребления слов-паразитов («так», «значит»,
«вот» и др.), просторечных, жаргонных слов, штампов и канцеляризмов;
2. Краткость устной деловой речи. Слова, которые не несут никакой смысловой нагрузки, желательно исключить из делового разговора.
3. Доступность передаваемого сообщения, простота построения фраз и речевых конструкций.
Слайд 14
Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями
которой являются:
литературный язык, в котором выражена языковая норма;
просторечье;
профессиональная
лексика;
ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке.
Слайд 15
Вербальные барьеры
1. Барьеры непонимания:
фонетическое непонимание;
стилистическое;
логическое;
семантическое.
2. Барьеры социально-культурного различия
3.
Барьер отношения.
Слайд 16
Барьеры непонимания
ФОНЕТИЧЕСКОЕ – проявляется через особенности произношения
слов (плохая дикция, скороговорение, повышенный тон, невнятная речь), поэтому
чтобы быть понятым надо говорить достаточно громко, внятно.
ЛОГИЧЕСКОЕ – может возникнуть тогда, когда партнеры обладают неодинаковым типом мышления, его проявление возможно путем уяснения особенностей мышления коммуникатора и учета этих особенностей.
СТИЛИСТИЧЕСКОЕ – заключается в том, что деловая коммуникация передается слишком утяжеленным книжным или канцелярским стилем, либо стиль речи говорящего не соответствует ситуации общения или состоянию того, кто слушает.
СЕМАНТИЧЕСКОЕ – возникает при использовании деловыми партнерами одних и тех же понятий для обозначения разного содержания. Преодолеть семантический барьер можно уточнением в начале коммуникации смыслового содержания употребляемых в речи профессиональных понятий, иностранных терминов или других выражений.
Слайд 17
Преодолению вербальных барьеров способствуют следующие приемы эффективного слушания:
1)
внимание - минимизация отвлечений, попеременный кратковременный визуальный контакт глаз,
принятие положительной позы («я — весь внимание»);
2) нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в деловую речь партнера и включает минимизацию ответов и внимательное молчание;
Слайд 18
Приемы слушания:
3) рефлексивное слушание предполагает установление обратной связи
с деловыми партнерами через уточнение, перефразирование сообщений и высказываний
делового партнера, отражение его чувств и резюмирование (обобщение услышанной информации);
4) память - способность воспринимать, сохранять и воспроизводить информацию. Обработка информации в памяти происходит на трех уровнях: сенсорном, кратковременном, долговременном;
Слайд 19
Сенсорная память воспринимает информацию, связанную с сенсорными следами
(к примеру, резкими звуковыми раздражителями) в пределах одной
секунды.
Кратковременная память связана с емкостью внимания делового партнера и обычно не превышает тридцати секунд.
Долговременная память связана не только с восприятием новой информации, но и с ее тщательной обработкой, установлением ассоциаций с уже накопленной информацией.
Слайд 20
Приемы слушания:
5) установка предполагает позитивное эмоциональное отношение к
деловому партнеру как к личности. Она включает в себя
одобрение, самоодобрение (внутреннее согласие партнера с самим собой, со своими убеждениями и представлениями), эмпатию (сопереживание чувствам другого партнера, как если бы они были собственными чувствами)
Слайд 21
«Я нехороший —- ты хороший».
Такая установка типична
для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по
сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.
Я нехороший — ты нехороший».
Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы.
Слайд 22
Виды установок в общении
«Я хороший — ты нехороший».
Эта установка характерна для тех, кто не способен к
созидательному самоутверждению. Они сваливают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти виновных среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.
«Я хороший — ты хороший».
Это самая нравственная и продуктивная установка. Люди с этой установкой знают себе цену и оценивают по достоинству других. Они трудятся и сотрудничают конструктивно.
Слайд 23
Важную роль в коммуникативном процессе играет обратная связь
– информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора.
Использование
обратной связи является одной из важнейших коммуникативных способностей человека.
Слайд 24
Понятие обратной связи пришло в теорию коммуникаций из
кибернетики, где оно обозначает, в упрощенном виде, реакцию систем
на воздействие. Различают:
а) положительную обратную связь
б) отрицательную обратную связь.
Положительная обратная связь – восприятие и
возвращение сигнала в неизменном виде, т.е. адресат
поддерживает тему коммуникации
и разговор может успешно
продолжаться.
Слайд 25
Отрицательная обратная связь – изменение воспринятого сигнала или
неприятие сигнала, т.е. адресат не поддерживает тему коммуникации или
саму коммуникацию, предлагаемую адресантом.
Слайд 26
Коммуникативная ошибка – это неверная, ошибочная интерпретация сообщения
получателем. Ошибка может произойти из-за сильных шумов или из-за
плохого знания кода получателем и т.п. При этом сам акт коммуникации все-таки состоялся.
Коммуникативная неудача – это полный провал коммуникации, когда коммуникативный акт подразумевался, но не состоялся.
Такой конфуз происходит чаще всего по техническим причинам: сообщение было неправильно закодировано, не дошло из-за сбоя в канале связи, неправильно работал декодер, был неправильным код, были критически велики шумы, был неправильно настроен приемник получателя и т.п.
Слайд 27
Контекст – это зависимость текста коммуникации от тематики
предшествующей коммуникации, включенность данного текста в определенную тематическую систему
значения.
Контекст – это обстоятельства, предшествующие или сопровождающие коммуникативный акт.
Конситуация, или ситуативные факторы, – это невербальные обстоятельства, сопутствующие коммуникации. К ним относятся действия коммуникантов, условия общения, обстановка речи и т.п.
Конситуация обеспечивает успешность коммуникативного акта.
Слайд 28
Формы реализации делового разговора
Деловая беседа - общение деловых
партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками, в деловой беседе
осуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое воздействие на всех этапах деловой беседы, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений.
Слайд 29
Формы реализации делового разговора
Деловое совещание - форма деловой
коммуникации, когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо социально значимой
проблемы.
Типы делового совещания: оперативные — по решению ситуационных вопросов; организационные — по координации действий структурных подразделений; планирующие — определяющие стратегию и тактику деятельности; мотивационные — по стимулированию производительности труда; контролирующие — по контролю за результатами деятельности.