Презентация на тему Исследование качества обслуживания пассажиров на поездах Сапсан

состояние поезда
Посадочное место
Туалет

Сотрудники
Проводники
Общие результаты
Начало поездки
Продавец-кассир. Сувениры
Окончание поездки
Внешний

вид и дисциплина
Стюарды
Общие результаты
Обслуживание на посадочном месте
Бистро
Внешний вид и дисциплина

Общее впечатление
Оценка блюд и напитков
Выводы
 

и качества обслуживания пассажиров.
оценка обслуживания при досмотре;
оценка внешнего и

внутреннего состояния поезда, перрона;
оценка обслуживания пассажиров в вагонах первого и второго классов (обслуживание на посадочном месте, в вагоне-бистро, в месте продажи сувениров);
оценка внешнего вида и дисциплины персонала;
оценка общего впечатления от поездки;
оценка качества блюд и напитков;
сравнение обслуживание первого и второго классов.

Покупателями – Таинственными Пассажирами (далее ТП) являются подготовленные по

специально разработанной программе "Mystery Shopper" люди, которые совершают проверки в соответствии с заданным сценарием.

Сценарий 1: Проверка обслуживания в вагоне первого класса.
Сценарий 2: Проверка обслуживания в вагоне второго класса.

явлений регистрируются в специально разработанных бланках, именуемых Анкетами ТП.

Содержание анкеты соответствует задачам исследования.

исследования:

определенному списку критериев. Критерии группируются в смысловые блоки.
Общая оценка

и оценки блоков рассчитывается следующим образом:

набранных баллов по критериям в анкете (блоке)
максимально возможный балл по критериям в анкете (блоке)




Данные рассматриваются в следующих разрезах:
по сценариям (первый / второй класс);
по времени суток (утро / день / вечер);
категория обслуживающего персонала (проводник / стюард);

Для удобства восприятия результатов исследования была выбрана следующая цветовая шкала:

Разрез данных:

Результаты квартала:

Время суток:

стюард
ОБЩЕЕ
ПЕРВЫЙ КЛАСС
11
ВТОРОЙ КЛАСС

ОГЛАВЛЕНИЮ

работали не все линии и наличие очередей.

Как правило, работало

менее 4 линий (обычно работают 2 линии (63,1%)), а очереди в среднем составляли 2-3 человека. В двух проверках перед ТП стояли около 17 человек, в одном из этих случаев очередь сформировалась из-за обилия багажа пассажиров.

Положительные моменты:
1. Несмотря на наличие очередей, пассажиры не проявляли недовольства:
2. Сотрудники правоохранительных органов в подавляющем количестве случаев корректно и вежливо относились к процедуре досмотра:

состояния поезда в зоне высоких оценок.

Во всех проверках

урны на перроне были чистыми, информационные табло работали, голосовые объявления разборчивы.

Оценки чистоты и отсутствия повреждений поезда в зоне средних оценок - в двух проверках ТП заметили разбитое окно.
"Одно окно было разбито (все в паутине трещин, подклеено скотчем)" (166, 23.02.2012).
"У нашего поезда и стоявшего рядом было по одному поврежденному стеклу. Стекла были в мелкую трещинку. У нашего поезда между стеклянной и пластиковой частью поврежденного стекла виднелись скопления воздуха."(166 AA, 23.02.2012)

Поезда в большинстве проверок имеют чистый вид. Только один поезд выглядел неопрятно - в двух проверках ТП отметили грязь на поезде.
" Весь поезд был равномерно покрыт пеленой грязи. Но раскраска сквозь нее просматривалась." (152АА, 10.03.2012).
" Поезд выглядел довольно грязно, с матовым дорожным налетом." (152АА, 10.03.2012)

обоих классах.
Общим для обоих классов является исправное кресло

и окружающее пространство.
В обоих классах в некоторых проверках ТП отметили, что в салоне прохладно.

среднему уровню.

Кресло и окружающее пространство были в порядке,

было достаточно места для ручной клади, в вагоне работали мониторы, столовые приборы были чистыми, без разводов .

Низкая оценка по предложению пассажирам с детьми детских наборов. Детские наборы не предлагались ни в одном случае, когда с пассажирами ехали дети.

В единичных случаях ТП отметили, что:
Были трудности с переключением каналов и звуком на рейсах 174НА (07.03.2012), 157 (03.03.2012), 165 (15.02.2012).

«Не работало переключение каналов. Можно было слушать только телемонитор». (165 , 15.02.2012)

Температура в вагоне была достаточно комфортной, кроме проверок на рейсах 174НА (07.03.2012), 166 AA (23.02.2012), 152 (14.02.2012).
"Сначала в вагоне было немного душно. Через час после отправления поезда стало дуть по ногам, еще немного позже стало прохладно. Основная причина: дверь в тамбур на протяжении всего пути была открыта." (174НА, 07.03.2012 ).

в вагонах второго класса соответствует среднему уровню.

Высокие оценки получили

следующие параметры - кресло и окружающее пространство были в порядке, имелся буклет с расписанием во всех случаях, в подавляющем количестве проверок было достаточно места для ручной клади, кнопки и подсветка были исправными, в вагонах работали мониторы.

Нарекания были в единичных проверках:
Недостаточно места для ручной клади и одежды (165АА, 11.03.2012).
"Практически вся верхняя полка для багажа была занята вещами и сумками пассажиров, пришедших ранее меня. Место оставалось только для того, чтобы с трудом разместить пару вещей. При этом соседи держали при себе еще верхнюю одежду. Две огромные ручные клади (200 х 40 см) постоянно мешали при переходе из вагона в вагон. " (165АА, 11.03.2012).
Не было наушников (152АА, 10.03.2012)
Наушники были неисправны (164, 04.03.2012)
"Наушники были предоставлены, однако, они не работали." (164, 04.03.2012).
Средние оценки получили параметры – опрятность буклета, наличие наушников в целой упаковке, комфортность температуры воздуха.
Низкие оценки получили следующие параметры – исправность кнопок управления аудио каналами, отсутствие повреждений на мобильных тележках.
Кнопки управления аудио каналами плохо работали (152АА, 10.03.2012)
"Кнопки управления аудиоканалами практически не работали. Даже проводник с огромным трудом смог включить необходимый канал." (152АА, 10.03.2012).

Мобильные тележки были с царапинами и потёртостями в половине случаев.
"Были и царапины, и потертости. Выглядела она (тележка) отталкивающе." (165АА, 11.03.2012)

присутствовали в первом классе во всех проверках, во втором

классе - в 90% проверок. Однако, в обоих классах были следующие нарекания: мокрый пол, переполненная урна, мусор на полу.

В первом классе – были отмечены в следующих рейсах:
173НА, 10.03.2012
174НА, 07.03.2012
166 AA, 23.02.2012
153 АА, 23.02.2012
165, 15.02.2012
Во втором классе – были отмечены в следующих рейсах:
153, 15.03.2012
160, 13.03.2012
165АА, 11.03.2012
152, 14.02.2012
157, 18.02.2012

ПЕРВЫЙ КЛАСС

ВТОРОЙ КЛАСС

и проводники
К ОГЛАВЛЕНИЮ

роста оценки следует подтянуть обслуживание сотрудников в обоих классах.
Дисциплина

на высоком уровне сотрудников первого класса, дисциплина у сотрудников второго класса соответствует среднему уровню.

получили высокую оценку. Сотрудники обоих классов регулировали нестандартные или

конфликтные ситуации – у сотрудников второго класса был 1 случай, сотрудники первого класса также корректно реагировали на подобные ситуации во всех 3 случаях.
"В вагоне присутствовала компания пьяных болельщиков. При отправлении поезда проводник предупредил компанию о том, что если они будут шуметь, то он имеет право их высадить. Проводник говорил уверенно, голос не повышал. В течении поездки компанию контролировали другие сотрудники поезда (мужчины). Пассажирам, сидящим на соседних креслах, было предложено пересесть на свободные места в другой части вагона." (Второй класс, 164, 04.03.2012).
"В первом вагоне ехала подвыпившая компания, и возгласы и смех иногда были слышны даже во втором вагоне. Стюарды не показывали никакого беспокойства. В первый вагон проследовал сотрудник полиции, через минуты две проследовал обратно. Шум прекратился." (Первый класс, 166 AA , 23.02.2012).
Сотрудники приносили бесплатную воду по просьбе пассажиров первого класса во всех случаях.
Для пассажиров 2 класса в большинстве случаев воду предлагали приобрести самостоятельно в баре-бистро.
"Просил у проводника. Он сказал, что это не предусмотрено, но предложил помощь в покупке за мои деньги воды в баре, если мне трудно идти." (Второй класс, 152АА 10.03.2012 ).

незначительно отстает на этапах начала поездки, высадки пассажиров.
ОБЩЕЕ

высокие, во всех случаях проводники стояли в открытой позе,

проверяли билеты при помощи специального устройства.

На данном этапе ключевые точки роста (для обоих классов): указывать пассажирам на расположение кресла в вагоне и предлагать пройти в вагон соответствующей фразой.
"Проводник предложил пройти в вагон, не назвав номер места, а на мой вопрос, куда проходить, махнул рукой в сторону салона и стал смотреть билет следующего пассажира. В итоге я перепутал и сел не на свое место, на что мне указал подошедший вскоре пассажир." (Первый класс, 152, 14.02.2012).

"Проводник вежливо поприветствовал меня. Он не помог подержать сумку на колёсах, хоть я в этом и нуждался. Он не указал на расположение кресла, назвав только его номер." (Второй класс, 160,13.03.2012).

сувениров находятся в зоне высоких оценок. Во всех случаях

сувениры опрятные, без повреждений и разложены аккуратно.

Параметр указания цены для каждого сувенира имеет среднюю оценку - в двух проверках ТП не заметили ценников на некоторых сувенирах.

"Ценников в тележке не было, прейскурант проводник не показал." (152АА, 10.03.2012).

" Я не увидел ценника на пазле." (157, 18.02.2012)

было
При необходимости, проводник помог выгрузить ручную кладь?
Помог
*Проводники во всех

случаях оказали помощь выгрузить ручную кладь, когда была необходимость и когда они присутствовали на высадке

60% случаев. Проводники первого класса чаще присутствуют на высадке

пассажиров. Однако проводники второго класса реализуют стандарты на 100% (в тех случаях, когда они были на месте).

Оценка параметра наличия прощания – на высоком уровне. При этом во втором классе проводники прощаются всегда, а в первом классе проводники в подавляющем количестве случаев.

Во всех случаях проводники прощаются доброжелательно.

Оценка параметра соответствия фразы прощания находится в зоне средних оценок. При этом данный параметр находится в зоне низких оценок у проводников первого класса, а у проводников второго класса фраза является соответствующей стандартам во всех случаях.

и дисциплины проводников находятся в зоне высоких оценок. Исключение

составил параметр наличия бейджей, находящийся в зоне низких оценок.

Все параметры дисциплины проводников первого класса находится в зоне высоких оценок. Были отмечены нарушения по наличию бейджей, оценка параметра в зоне низких оценок.








Проводники второго класса отражают общую тенденцию высоких оценок параметров, параметры отсутствия нарушений дисциплины и наличия бейджей находятся в зоне средних оценок.

второго класса соответствуют среднему уровню.
Оценка внешнего вида и дисциплины

стюардов высока за счет оценки данного параметра у сотрудников первого класса.

обслуживания.
В целом на высоком уровне предложения горячих блюд,

напитков, аперитива.
Точки роста – обратная связь от пассажиров, заключительная уборка, обслуживание в заданном порядке.

сервиса.
Во всех проверках стюарды были вежливыми, терпеливыми, радушными, Подавали

блюда / напитки, называя их, Реагировали на поднятие руки / сигналы, ПОДРОБНО пояснили, как пассажир может купить билет / заказать такси.

Стандарты выполняются стюардами на высоком и среднем уровнях.

Точки роста: улыбка стюардов.

случаях стюарды называли сумму счета, объясняли, как пассажиры могут

купить билет/ заказать такси. Большая часть параметров на высоком и среднем уровне.

Точки роста: рекомендация блюда, мотивация к покупке, повторение заказа, своевременно уборка посуды.

проверке стюард, проходя мимо рядов с мобильной тележкой, не

анонсировал продукцию.

В 6 проверках не рекомендовали блюда.

Стюарды повторяли заказ только в 6 проверках.

В двух проверках стюарды не реагировали на поднятые руки (163 04.12.2011, 160 03.12.2011).
"Я нажала кнопку вызова, но ко мне никто не подошел в течении 15 минут. Тогда я нажала еще раз и только после этого ко мне подошел сотрудник." (153, 23.02.2012 ).

Чеки пассажирам выдавали сразу, кроме двух поездок. Чеки были выданы позже, по просьбе пассажиров.
"Обслужив меня, они прошли дальше и не выдали мне чек после моей оплаты (чек выдали только после моего напоминания). " (160, 13.03.2012).
"Стюард выдал мне чек только после моей просьбы и спустя 20 минут." (152, 14.02.2012).
В двух проверках ТП отметили негативное впечатление от несвоевременной уборки посуды:
"Сотрудники были улыбчивы, вежливы, быстро обслуживали. Однако использованную посуду убирали с задержкой, не были достаточно внимательными." (153, 23.02.2012).
"Обслуживание было вежливым, спокойным. Мне не понравилось, что не убирали вовремя использованную посуду. " (52, 14.02.2012)


Стюардам следует чаще анонсировать и предлагать блюда, повторять заказ, называть подаваемые блюда, своевременно убирать грязную посуду, а также инициативно выдавать чеки пассажирам.

на среднем уровне.

Оценка бармена находится в зоне низких оценок,

т.к. сотрудник редко приветствует ТП и редко знакомит клиента с меню бара.

Оценка официанта находится в зоне низких оценок, критерии обслуживания, которые нуждаются в проработке:
Официант представляется
Подходит, чтобы предупредить о задержке обслуживания.
Предлагает дополнительные продукты
Проявляет активность
Прощается

границе с высоким уровнем оценок.

Практически все параметры получили высокие

оценки, во всех проверках бар-бистро открыт, барная стойка чистая, меню на барной стойке и на столах чистое, без пятен, музыкальный фон комфортный, стенд «Уголок потребителя» имеет надлежащий вид, папка для счетов в порядке.
салон вагона-бистро чистый,

Точки роста: чистота столиков.

Не всегда играла джазовая музыка, (иногда играла эстрадная музыка)

параметры имеют низкие оценки. Среди них:

приветствие барменом пассажиров.

Однако во всех случаях, когда бармен приветствовал, фраза соответствовала стандартной.

предложение пунктов меню.
Бармены редко проявляли инициативу, когда ТП проявлял интерес к ассортименту бара.

заказ вовремя или предупреждали о задержке, в подавляющем количестве

случаев, приветствовали, подавали блюда открытой рукой.

Точки роста:

предупреждать, называя время задержки, если у официантов нет было времени обслужить,
представляться
предлагать что-нибудь дополнительно к заказу
приносить все необходимые приборы
снимать с горячего фольгу, горячие напитки закрывать крышкой
желать приятного аппетита.

официанты приносили фискальный чек, чек соответствовал заказу, в подавляющем

количестве случаев, приносили точную сдачу, чек был вложен в папку для счетов.

Точки роста:
находиться в поле зрения
проявлять активность
своевременно убирать грязную посуду
спрашивать, можно ли
забрать посуду
прощаться / благодарить /желать счастливого пути.

дисциплины выполняются стюардами на высоком и среднем уровне.

Во всех

проверках у стюардов соответствующая обувь, в подавляющем количестве проверок форма стюардов соответствовала стандартам, украшения не бросались в глаза.

Средние оценки получили показатели наличия бейджей, опрятности внешнего вида, отсутствия нарушений дисциплины.
При этом нарушения наблюдались в обоих классах - встречаются стюарды без бейджей, нарушения дисциплины. В первом классе имели место нарушения, связанные с позой стюарда, во втором классе - связанные с неформальной коммуникацией между сотрудниками.

по проверкам
К ОГЛАВЛЕНИЮ

в моем вагоне было мало, и между подачей закуски

и горячего прошло не больше трех минут. В остальном подчеркнуто вежливые, обходительные, но в тоже время делающие все быстро сотрудники вызывали чувство уверенности в их профессионализме. Они следили за комфортом каждого пассажира во время поездки. Даже несмотря на то, что иногда исчезали из виду, складывалось ощущение, что стоит мне поднять руку, и ко мне сразу подойдут и решат любую мою проблему." (153 АА, 23.02.2012)

"Были сотрудники, которым я благодарна за помощь, доброжелательность и улыбки, но общее впечатление от обслуживания сложилось отрицательно. Была неприятная ситуация с цветами, когда в неудобных по размеру тапочках мне пришлось пройти до вагона-бистро и обратно зря. Было неприятно отношение сотрудника ко мне как к пассажиру, и к моей проблеме в целом. Была некомфортна нервозность и спешка стюардов, а также отсутствие доброжелательности со стороны сотрудника, встречающего и проверяющего билеты." (174НА, 07.03.2012)

Общее впечатление

Первый класс

Обслуживание понравилось пассажирам в подавляющем количестве проверок.
Желание порекомендовать бар-бистро

возникло в половине проверок.

Общее впечатление

второй класс

для обоих классов является приведение бейджей к единому формату

и укрупнение шрифта на них.
В первом классе внимание сместилось эмоциональную составляющую обслуживания. Только в одной проверке у пассажира не возникло рекомендаций по повышению качества сервиса.
Во втором классе клиенты также отмечали невнимательность к нюансам в обслуживании.

шкале:
4,7 балла
4,6 балла
Квартал 1:
Квартал 4:

на мобильной тележке
ИТОГО, по 5-ти балльной шкале:
4,7 балла
4,1 балла
Квартал

1:

Квартал 4:

в БИСТРО
ИТОГО, по 5-ти балльной шкале:
4,8 балла
3,7 балла
Квартал 1:
Квартал

4:

81,4%.

Разница в оценках первого и второго классов незначительна

– 5,2% в пользу первого класса. Наибольшая разница наблюдается на этапах пункта досмотра (13,5%), при высадке пассажиров (7,9%) и по состоянию туалета (20%).

Оценка блока "Пункт досмотра" оказалась единственным НИЗКИМ результатом. Часто работала одна линия, и было зафиксировано только два случая, когда работало 3 линии досмотра.
 
Оценки состояние перрона, поезда снаружи и посадочного места продолжают оставаться на высоком уровне. Но сотрудники первого класса не предлагают пассажирам с детьми детские наборы.
 
В туалетах обоих классов присутствовали все гигиенические принадлежности в большинстве случаев. В первом классе туалет был чистым в 80% проверок, в то время как пассажиры второго класса наблюдали в половине случаев в туалете мусор, переполненную урну, мокрый пол.

и проводники и стюарды.

Обслуживание проводников – на СРЕДНЕМ уровне

в обоих классах. Точки для роста второго класса: сотрудникам следует указывать на расположение кресла при посадке, а также присутствовать при высадке пассажиров.

Обслуживание стюардов - на СРЕДНЕМ уровне, как в первом, так и во втором классе. На всех этапах низкими показателями отличаются критерии чистоты и уборки. Также сотрудникам следует уделять внимание пассажирам между обслуживанием с МТ, интересоваться их удовлетворенностью. Стюардам с МТ следует мотивировать пассажиров к покупке, предлагать дополнительные продукты, называть подаваемые продукты, а после покупки - выдавать чек. Стюардам в баре бистро следует проявлять активность, знакомить пассажиров с меню бара, а также следить за чистотой столиков.
При уборке использованной посуды стюардам как первого, так и второго класса следует спрашивать у пассажиров разрешение на уборку.

Внешний вид и дисциплина проводников и стюардов на среднем уровне. Оценка первого класса в зоне высоких оценок. Оценка второго класса находится в зоне средних оценок, участились случаи нарушения дисциплины, в ряде проверок сотрудники не носили бейджи, как в первом, так и во втором классе. Сотрудники обоих классов реагировали корректно на нестандартные ситуации с пассажирами.

В обоих классах оценка качества блюд / напитков на среднем уровне.

менее, ряд критериев нуждается в проработке.

первой свежести. В целом состав и подача мне понравились."

"

Борщ, куриный бульон, картофельный суп с мясом."
" Супы-пюре, бульоны."

качественные блюда. ."
" Более качественные сорта алкоголя по адекватной

цене."

"В ассортименте МТ хотелось больше "живых" продуктов: домашних бутербродов, фруктов, чего-нибудь для детей."
"Хотелось бы видеть качественную и свежую пищу по адекватной цене."