Презентация на тему Механизм организации контактной зоны в сфере сервиса

потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной

зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и

потребитель.
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести услуги для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Исполнитель -  организация, независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

услуги, либо как в сфере туризма – ее выбор,

заказ и оформление договора.
Для того чтобы заказчик остался доволен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не только правильно оформить контактную зону для удобства клиента, но и верно пользоваться имеющимся пространством и обстановкой. Но чаще всего самую главную роль в «оформлении» контактной зоны играют личностные и профессиональные качества работника (исполнителя) контактной зоны.

– лицо фирмы, поэтому необходимо все детали оформления продумывать

до мельчайших подробностей.

и посетителям культура компании. 
Зона ожидания. Здесь посредством качественного дизайна

должно оказываться уважение посетителям, они могут видеть здесь культура компании, ее символику, тем самым запоминая эти особенности в процессе ожидания. Однако, ожидание - непреднамеренное действие, и его следует сводить к минимуму.

же важным аспектом, как оформление контактной зоны и внешности

работника сервиса, является и его поведение. Он должен обладать необходимыми профессиональными навыками и уметь правильно общаться с клиентом.
Какими же основными качествами должен обладать работник контактной зоны:
Доброжелательность и радушие
Приветливость, вежливость
Сдержанность, тактичность
Умение пользоваться улыбкой

включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития

и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально- этических задач, например:
- оценку своей осведомленности о запросах клиента;
- выбор способа подхода к нему (установление контакта);
- определение своей линии поведения в целом.

фик­сируются в специальном документе (кодексе). 
- Каждый заказчик должен почувствовать,

что ему искренне рады.
- Каждый посетитель - потенциальный заказчик.
- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведени­ем создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
- Внимательность работника - одно из основных условий благоприят­ного морально-психологического климата в офисе. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с за­казчиком.
- Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
- Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью

потребности;
выбор варианта исполнения услуги; 
оформление заказа на услугу; 
исполнение услуги; 
получение оплаты

за услугу.

процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои

действия с действиями других работников и клиентов. Работник контактной зоны должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.