Презентация на тему Правила ведения телефонных переговоров

реализовать свой потенциал.
Удачи в деловом мире выпадают на людей,

обладающих способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы.

Деловое общение – это речевой контакт, для решения определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов.

поэтому знание правил телефонного общения необходимо каждому предпринимателю.

звонок
Снимать трубку до четвертого звонка.
Не повышать голос.
Сняв трубку,

нужно сразу же назвать своё учреждение и представиться.

исходящий звонок
Определить цель и содержание разговора
набросать на листке план предстоящего разговора

будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"
Анкетный принцип

"Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?"

Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

Использовать для заметок

клочки бумаги и листки календаря.

Следует:

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел.

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор.
поблагодарите собеседника, если

он поздравил вас или сообщил приятные сведения.
недопустимо звонить домой специалисту, для длительных консультаций
не звонить до 9 утра, в обеденное время, вечером после 22-00

директора фирмы «Заря» слушает (можно назвать свое имя, отчество,

фамилию или только фамилию)

куда попал?
Секретарь: А куда вы звоните?
Абонент: Мне нужна фирма

«Заря».
Секретарь: А кто это говорит?
Абонент: Это фирма «Заря»?
Секретарь: Да, это фирма «Заря»
Абонент: Мне нужен директор фирмы.
Секретарь: кто спрашивает директора?
Абонент: По делу.
Секретарь: По какому делу?
Абонент: С кем я говорю?
Секретарь: С секретарем директора.
Абонент: Соедините меня с директором.
Секретарь: Директора нет.
Абонент: А когда он будет.
Секретарь: Не знаю.
Абонент: На месте ли заместители?
Секретарь: Я не знаю.
Абонент: Состоится ли совещание, назначенное на завтра?
Секретарь: Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже.
(Вывод: Неправильно построенный разговор)

Абонент: Здравствуйте. Говорит коммерческий директор акционерного общества «Азот» Иванов

Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем.
Секретарь: Здравствуйте, Иван Иванович. К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в 14.30. Не может ли кто-нибудь заменить его?
По какому вопросу вы звоните?
Абонент: Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов.
Секретарь: Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами.
Абонент: Спасибо, буду вам признателен.
Секретарь (диктует номер телефона, фамилию, имя, отчество начальника подразделения)

Абонент: Мне нужен Николай Васильевич.
Секретарь: Извините, как мне доложить

о вас Николаю Васильевичу? По какому вопросу Вы звоните?
Абонент: Это говорит коммерческий директор акционерного общества «Гелий» Петров Петр Петрович. Мне нужно обговорить с Николаем Васильевичем координацию действий наших фирм.
Секретарь: Одну минуту. (По внутреннему телефону или зайдя в кабинет директора сообщает ему о звонке и получает согласие на разговор директора с абонентом)
Секретарь: Петр Петрович соединяю Вас с Николаем Васильевичем.

представленным диалогам можно сделать?
Ваши рекомендации по построению телефонного разговора?

Запишем в тетради и составим диалог в паре с партнёром по тренингу, а по итогам инсценировки подведём итоги.
Проанализируем ошибки и успехи друг друга.
Ваши советы.