Презентация на тему ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним

миром. С появлением все более сложных устройств, таких, как пейджеры, голосовая почта и автомобильные телефоны, возник совершенно новый телефонный этикет.

возможности

звонка;
Возможные пути развития разговора;
Итог разговора

для разговора;
Совершение звонка с помощью рабочего телефона.

в голосе;
Представление фирмы и отдела;
Представление сотрудника, ведущего разговор

трубки после первого или второго звонка;
Использование стандартов в обращении.

пяти минут;
Приоритеты краткости и содержательности при разговоре.

с клиентами;
Умение вести беседу, соблюдать спокойствие и доброжелательность даже

при общении с недовольными клиентами.

дыхание составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и

мнение о телефонном собеседнике.

первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это

беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина.

воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с

вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и так далее. В крайнем случае, можно обратиться к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор»

связанное с информационно-визуальной недостаточностью впечатления. Сведение деловых контактов к

телефонному общению приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса.

фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти

напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!" А в случае банков – количеству клиентов.