Презентация на тему Характеристика гостиничных услуг

ценностей, направленных на удовлетворение тех или иных потребностей

Российский ГОСТ

(Услуги населению. Термины и определения) дает следующие определение услуги: «Услуга –результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя

услуги (ГОСТ). Таким образом , обслуживание – это действия

по оказанию услуги

 
Услуги отличает от товаров то, что они в значительной мере определяются человеческими отношениями между поставщиком услуги и клиентом. Услуги включают в себя объективные характеристики: стоимость и условия оплаты, время реагирования и т.д. Также важны субъективные характеристики отзывы клиентов, восприятие и прочее.
 

товара.
1. Неосязаемость,
2.Невозможность хранения.
3. Неразрывность производства и потребления услуг
4. Изменчивость

качества услуг.
5..Безвозвратный характер услуг повышает ответственность
6.Участие потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании , ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения , выдвигая по мере необходимости новые требования.
7.Единство процессов доставки и потребления. Услуга средств размещения
оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания.
8.Сезонный характер спроса.
9.Широкое участие персонала в производственном процессе.
10.Взаимосвязь гостиничных услуг и цели путешествий.
 

а также сопутствующие им услуги. В силу того, что

нет общепринятого определения сопутствующих услуг сопутствующими услугами являются услуги включенные в стоимость оплаты за проживание , такие как предоставление завтрака, уборка комнат, почтовые услуги, услуги коридорного или посыльного и т.д. Набор сопутствующих услуг зависит от категорийности гостиницы и от желания получения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг.
 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные

виды услуг
Служба приема (круглосуточный прием):
-швейцар;
-поднос багажа (из машины в

номер и из номера в машину);
-утренняя побудка (по просьбе);
Уборка номера горничной:
-ежедневная;
-с контролем за его состоянием (в течении дня);
-уборка кроватей горничной;
-вечерняя подготовка номера;
-смена постельного белья – ежедневно;
-смена полотенец – ежедневно;
-чистка обуви - персоналом гостиницы;

корреспонденции гостям ;
 
-хранение ценностей в сейфе администрации;
-хранение багажа ;
-вызов

скорой помощи;
-пользование медицинской аптечкой;
-доставка в номер корреспонденции по её получении;
-побудка к определенному времени;
-предоставление кипятка ,иголок ,ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
Услуги питания
Обслуживание:
-возможность выбора любого из вариантов предоставляемого
питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);
-работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток
Завтрак:
-начало- не позднее 7.00;
-окончание: не ранее 10.00;
-бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана);
-обслуживание в номере c 7.00 до 24.00;
-меню завтрака в номере.

набор оказываемых услуг, чем мотели, загородные гостиницы и другие

места для временного проживания. Они могут предоставлять места для стоянки автомобилей, обеспечивать питанием и напитками, предоставлять развлечения, условия для пользования плавательными бассейнами, условия для проведения банкетов, встреч, конференций. Предоставление подобных разнообразных услуг классифицируются в этой группировке на основе того, что оплата за них не является составной частью оплаты за проживание в гостинице. Эти услуги оплачиваются отдельно, и относятся к дополнительным услугам.
Дополнительные услуги могут рассматриваться как «продукт с подкреплением». Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645

:
-исполнение в течение суток;
-исполнение в течение 12 часов;
Глажение:
-исполнение в

течение часа;
Химчистка:
-исполнение в течение суток;
-исполнение в течение 12 часов;
Мелкий ремонт одежды
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного ,других услуг бизнес-центра
Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала):
-компьютеров, электронных средств связи ,видео-, аудио- оборудования;
-обмен валюты: круглосуточный;
-организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.);
-вызов такси;
-аренда (прокат) автомашины;
-парковка (персоналом гостинцы);
Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:
В гостинице:
-бронирование билетов на различные виды транспорта;
-бронирование и /или продажа билетов в театры, на спортивные , зрелищные мероприятия;
Туристские услуги:
-туристская информация;
-экскурсии ,гиды-переводчики;

питанием с полным ресторанным обслуживанием
к ним относятся - услуги

по приготовлению кулинарной продукции, реализации и организации потребления этой продукции и напитков ресторанами, кафе и аналогичными предприятиями питания, обеспечивающими полное обслуживание, включая услуги официантов, оказываемые посетителям за столиками (а также за стойками или в отдельных кабинетах), в сопровождении развлекательных программ или без них и т.д.

количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих

при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

бытовые и хозяйственные запросы гостей,называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис

может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
 

всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и

предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
 
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в

стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-,фотоаппаратуры; фотоработы.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу

среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.
 

обслуживание
Заказ услуг гида-переводчика
Продажа билетов на все виды транспорта
Продажа билетов

в театры, цирки, на концерты
Заказ такси и аренда автомобилей
Ремонт и глажка одежды
Услуги баров и ресторанов
Пользование сауной, парикмахерской и бассейном
Аренда конференц-залов, переговорных комнат