Презентация на тему Стандарт работы Консультанта по банковским продуктам

УКО

участие в формировании базы клиентов

соблюдение стандартов сервиса
Продажа продуктов УКО,

позволяющих клиенту удаленно взаимодействовать с Банком.

вопроса клиента
осуществление качественного сервиса
предложение того продукта, о возможностях которого

клиент не знал

предложение фокусных продуктов клиенту
работа на перспективу

утро/день/вечер!»

Уточнение цели визита клиента – «Какая банковская услуга Вас

интересует?»

Помощь клиенту

Шаг «Помоги»

вопроса клиента через истинные каналы УКО

Оплата мобильного телефона – АП СС
Оплата коммунальных услуг – АП ЖКХ
Баланс по карте – МБ

При оплате наличными
предложить совершить операцию
клиента на УС

Помочь клиенту в регистрации по электронной очереди

Проводить клиента к месту ожидания, показать номер талона и табло, на котором загорится номер вызова

Задать вопрос: «У Вас есть карта Сбербанка?»

УКО

МАРШРУТИЗАЦИЯ

работе с каждым клиентом

Лицевая сторона – это перечень выгод

ОнЛ@йн услуг для клиента

Оборотная сторона – описание преимуществ ОнЛ@йн услуг для консультанта

Шаг «Продай»

- «К Вашей банковской карте доступны следующие опции»

Попросить клиента

назвать номера опций, которые его заинтересовали – «Выберите и назовите номера опций и я Вам подключу их прямо сейчас!»

Зачитать преимущества, условия использования всех выбранных опций, используя обратную сторону Карты

4. Ответить на вопросы клиента

5 . Подключить опции на УС/ИК – «Подключаем?»

Алгоритм работы на Шаге «Продай»

спорить)

Задать уточняющий вопрос (при необходимости) – «А что Вас

смущает?», «В чем сложность?»

Предложить вариант решения – «Давайте я Вам покажу, как это просто», «Предлагаю сделать это вместе…»

Задать контрольный вопрос (при необходимости) – «Вы убедились, как это просто?», «Подключаем!»

«НУ, НЕ ЗНАЮ!»

1)

о фокусном продукте (УКО) -
«Вам важно, чтобы по оплате
коммунальных платежей не было
задолженностей?»
2) предложении дня продукт МП-
«Для Вас действует специальное
предложение по вкладам /
потребительскому
кредитованию …!»
(перенаправление к МП)

Прощание с клиентом –
«Всего доброго! Приходите к нам
снова/Ждем Вас снова!»

АП ЖКХ

Шаг «Предложи»

есть специальное предложение…» + направить к МПП и выдать

рекламный буклет по актуальному предложению дня.

ОнЛ@йн услуг

НОРМАТИВ
ПО ПЕРЕНАПРАВЛЕНИЮ В ДЕНЬ

от КБП к МП

–
5 клиентов минимум на консультацию (ПК, БК)
 
от МП к КБП –
10 клиентов на подключение продуктов УКО и АП ЖКХ
 

КБП

тетрадь адаптации КБП

ИУП ЦА по 1 линии ссылка
(корпоративный

портал СБ ЦА – Розничный блок – файловые ресурсы – Консультант по БП – Отчетность – ИУП)

отклонениями

Ежедневные нормативы продаж КБП
25

УП в следующей разбивке:
- Автоплатеж ЖКХ – 5 шт.,
- Автоплатеж сотовой связи – 3 шт.,
- Сбербанк ОнЛ@йн – 7 шт.,
- Мобильный банк – 9 шт.,
- Фин. защита карт – 1 шт..

При отклонении от текущего норматива продаж КБП, РВСП необходимо провести корректировку и еще раз отработать технологию работы КБП с привлечением МПЛ.

При расхождении данных с ДРИВ и еженедельной выгрузкой ИУП по 1 линии ЦА РВСП необходимо провести следующие действия:

Проверить корректность проведения операций КБП в УС / ИК
Проверить корректность привязки УС за ВСП (MERCH)
При любом расхождении своевременно поставить в известность МПЛ

«???»