Презентация на тему Коммуникативная сторона делового общения

Требования к деловой речи
1.2. Слушание в деловой коммуникации
1.3. Особенности

невербальной коммуникации в деловом общении
Коммуникативные барьеры общения
2.1. Классификация барьеров общения
2.2. Пути преодоления барьеров общения

вопрос

норм устной деловой речи
Точность и ясность - умение

четко и ясно мыслить, знание предмета речи и законов русского языка (точность словоупотребления)
Понятность – использование знакомых слов
Чистота - отсутствие в речи лишних слов, слов-«сорняков», слов-«паразитов»
Богатство и разнообразие – богатство словарного запаса
Логичность - синтаксическая организация высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость
Выразительность – живость, активность восприятия слушателями
Уместность - отбор слов сообразно с целями и условиями общения
Краткость - отсутствие речевой избыточности (многословия)

соответствии с их значением
«Возведение основного корпуса завода совпало с

резким ухудшением КЛИМАТИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ».
«ДЕКАДА технической книги будет проходить ПЯТЬ ДНЕЙ»
Речевая недостаточность — пропуск слов, необходимых для точного выражения мысли
«КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ ровно в 12 часов» (пропущено «заседание»)
Неудачный выбор синонима
«Необходимо ОГРАДИТЬ товар от усушки» (УБЕРЕЧЬ)
Нарушение лексической сочетаемости слов, т.е. их способности соединяться друг с другом
встреча созвана, беседа прочитана, завершить обязательства, усилить внимание, повысить кругозор
«С поставщика ВЗЫСКАЛИ МАТЕРИАЛЬНЫЙ УЩЕРБ в пользу заказчика» (материальный УЩЕРБ может быть ВОЗМЕЩЕН, ВЗЫСКАНЫ могут быть ДЕНЬГИ)
Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными
«После этого он стал ПОБОРНИКОМ экономии на каждой операции»

конструкций предложных сочетаний
показатели по использованию (вместо: показатели использования), оперировать

с этими данными (вместо: оперировать этими данными)
Вместо предложной конструкции употребляют беспредложную
«При подготовке машины учитывалась также потребность ее дозаправки (вместо: в ее дозаправке)
Неправильный выбор предлога или неуместное его использование
«Дирекция указала О ТОМ, что...» (надо: указала НА ТО, что...). «Фирма-поставщик настаивает О ТОМ, чтобы...» (надо: настаивает НА ТОМ, чтобы...)
«Инструктаж проведен по той же теме» (вместо: на ту же тему). «Составлен ГРАФИК ПО ПРОВЕДЕНИЮ дополнительной доставки товаров» (вместо: ГРАФИК ПРОВЕДЕНИЯ). «Предприятие добилось большого успеха ПО СНИЖЕНИЮ себестоимости своей продукции» (вместо: успеха В СНИЖЕНИИ)

существительными
Усложнение речи
ПРОИЗВЕСТИ ПОВЕРТЫВАНИЕ рукоятки (вместо: ПОВЕРНУТЬ РУКОЯТКУ)
Использование слов, имеющих

искусственный характер словообразования
разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы

значения причастий
«Председатель собрания, ВЫСТУПАЮЩИЙ с заключительным словом, ответил на

все заданные ему вопросы» (вместо: ВЫСТУПАВШИЙ)
Ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени)
«Фирмы, ПЫТАЮЩИЕСЯ это сделать» (вместо: КОТОРЫЕ ПОПЫТАЮТСЯ это сделать)
Неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.)
«Куры, ОТПРАВЛЯЮЩИЕСЯ на дополнительный откорм» (вместо: ОТПРАВЛЯЕМЫЕ)

союза
«Расходимость товара повышается лишь тогда, ЕСЛИ активно ведется его

реклама» (вместо «если» нужен союз «КОГДА», соотносительный со словом «тогда» в главном предложении)
Постановка рядом двух однозначных союзов
но однако, что будто бы и т. п.
Повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением
«ЕСЛИ БЫ эти рекомендации были БЫ использованы, фирма сохранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне»
Повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений
«Развитие дочерних фирм идет так быстро, ЧТО можно надеяться, ЧТО они скоро станут конкурентоспособными»

вАловый)
оптОвый
экспЕрт
созвонИмся
принЯть
алкогОль
вИдение (способность видеть)
видЕние (призрак)
департАмент
каталОг
диалОг (не диАлог)
дистиллирОванный
добЫча
договОр (мн. договОры)
докумЕнт
занятОй (человек)
зАнятый

(дом)
избалОванный
квартАл (четверть года)
киломЕтр
колОсс
магазИн

не всегда понятен говорящему
Синонимия терминов
Терминов-синонимов в одном высказывании быть

не должно
Незнание специальной терминологии
Остойчивость судна, движитель, уайт-спирит и т.д.
Создание новых слов от иностранных по словообразовательным моделям русского языка
«шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать», «штабилер» (от «штабель»), «кабелизировать» или «каблировать» (от «кабель»), «блюдаж» и «разблюдовка» («блюдо»)
Злоупотребление штампами и канцеляризмами
«Первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента»
Нарушение норм связи слов во фразе
«Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек»

неограниченного употребления
Общеупотребительные, всем понятные слова
Термины
Профессионализмы
Официальные, узаконенные наименования
Не

относятся к официальным наименованиям

Слово или словосочетание, служащее названием определенного понятия какой-нибудь специальной области науки, техники

Слова и выражения, используемые людьми одной профессии

сказать
Значит
Вот
Собственно говоря
Видите ли
Понятно
Да
Так
Скажем, скажем так
Понимаете
Будем так говорить
Однозначно
Буквально
По большому счету
Это

самое
Как бы

всего, богатством словаря.
Лексическое богатство русского языка отражено в различных

лингвистических словарях.
Так, «Словарь церковнославянского и русского языка», изданный в 1847 г., содержит около 115 тысяч слов.
В.И. Даль включил в «Словарь живого великорусского языка» более 200 тысяч слов.
Д.Н. Ушаков в «Толковый словарь русского языка» — около 90 тысяч слов.
Словарный запас одного человека
Ученые считают, что активный словарь современного человека обычно не превышает 7-9 тысяч разных слов; по подсчетам других, он достигает 11-13 тысяч слов
А.С. Пушкин употребил в своих произведениях и письмах более 21 тысяч слов
Есенин — 18 890 слов
Сервантес — около 17 тысяч слов
Шекспир — около 15 тысяч слов
Гоголь («Мертвые души») — около 10 тысяч слов

близких по смыслу и потому лишних слов
предчувствовать заранее
темный мрак
главная

суть
повседневная обыденность
ценное сокровище
Тавтология - повторение того же самого другими словами, повторение однокоренных слов
в августе МЕСЯЦЕ
СХЕМАТИЧЕСКИЙ план
пять ЧЕЛОВЕК шахтеров
семь ШТУК трансформаторов
впервые дебютировал
памятный сувенир
промышленная индустрия
рассказывать рассказ
Употребление без надобности иностранных слов
ничего экстраординарного - ничего особенного
индифферентно - равнодушно
лимитировать - ограничивать
ориентировочно - примерно
функционировать - действовать

взаимодействия
По приоритету понимания
Эмпатическое
сначала слушающий пытается понять, что говорит

партнер, а уже потом проводит критический анализ

Направленное, критическое слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его "понимает»

Рефлексивное (активное)
умение так построить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения

Нерефлексивное
умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями

процессе общения в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным

столом

Политические
Религиозные
Профессиональные
Технические
Барьеры непонимания
фонетический
помехи
фильтры
шумы

(имеющих естественное происхождение) или созданием помех (имеющих искусственное происхождение)

в коммуникационных каналах
Социально-культурные
создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями в ценностных установках, жизненного опыта, присущих представителям той или иной социальной группы
Психологические
возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений
Барьеры непонимания
источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем)

коммуникантом и реципиентом друг друга)
возникновение чувства неприязни, недоверия к

коммуниканту распространяется и на передаваемую информацию
барьеры отрицательных эмоций, связанные с физическим и эмоциональным состоянием человека (болезненное состояние, состояние страдания или горя, состояние гнева, отвращение или брезгливость, презрение, страх, стыд и вина)
Барьеры техники и навыков общения
проявляются тогда, когда препятствием для общения является стремление одного из участников коммуникативного процесса, манипулируя информацией, достигать своих, иногда корыстных целей

– сообщение коммуниканта
Ср – сообщение реципиента
Як – собственный

образ коммуниканта
Яр – собственный образ реципиента
Кр – образ, созданный реципиентом
Рк – образ, созданный коммуникантом

человек
Дистимический
во всем противоположный гипертимическому, вечно серьезный, замкнутый, угрюмый

человекпостоянное
Циклоидный
циклическая смена настроений: человек ведет себя то как гипертимик, то как дистимик
Возбудимый
гневливость, склонность к неадекватно резкой реакции
Застревающий
человек с таким характером несклонен забывать ни причиненное ему зло, ни сделанное ему добро
Педантичный
занудливость, склонность к чрезмерной аккуратности, формализму, сомнениям
Тревожный
боязливость, настороженность, неуверенность
Эмотивный
излишняя чувствительность, сердобольность, слезливость
Демонстративный
манерность, истероидность, эгоцентричность
Экзальтированный
склонность к преувеличенно искреннему выражению чувств

субъект общения
испытывает потребность обратиться к какому-либо человеку, и его

не слишком заботит уместность, целесообразность такого обращения
не считает для себя обязательным отвечать на вопросы, которые ему поставлены
хочет сам оказывать влияние на других, овладеть инициативой и подавить активность партнера по общению
в общении напорист, перебивает партнера, повышает голос, многократно повторяет одно и то же
Недоминантный субъект общения
человек, постоянно чувствующий себя просителем, боящийся лишний раз взять коммуникативную инициативу, задать вопрос , высказать точку зрения
очень чувствителен к внешним признакам силы, интеллекта, эмоциональности партнера
уступчив, легко теряется, не перебивая партнера, терпеливо сносит, когда перебивают его
нерешителен в раскрытии своих знаний, часто позволяет сбить себя с толку и приходит к выводу о своей неправоте
Мобильный субъект общения
обладает легкой манерой переключения внимания, быстрой рефлексивной оценкой
Ригидный субъект общения
требуется основательно изучить партнера, понять его коммуникативные намерения
слушает внимательно, говорит неспешно, мысль излагает подробно: фразы строит тщательно, стремясь, чтобы слово точнее передавало смысл
не любит, чтобы его перебивали, не терпит поспешности в изложении мысли от других

(внушение)
Коммуникатор
социальное положение (статус) партнера
привлекательность партнера в определенных ситуациях
принадлежность

партнера к реальной авторитетной социальной группе

превосходство партнера по важному в данный момент параметру

число иностранных слов или специальную терминологию
когда говорят быстро, невнятно

и с акцентом (невыразительная речь, речь-скороговорка, звуки-паразиты, дефекты речи)
Семантические
различия в системах значений (тезаурусах)
Стилистические
несоответствие стиля речи коммуниканта и ситуации общения
Логические
возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики

фразы
Прием изоляции
Установление зрительного контакта
Прием завлечения
Приемы навязывания ритма
Приемы акцентировки

выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой,

но имеющая значение и привлекающая внимание партнеров
Прием завлечения
Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять
Установление зрительного контакта
Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

посторонние воздействия, максимально изолироваться от них
Прием навязывания ритма
Постоянное изменение

характеристик голоса и речи
Прием акцентировки
Прямая
употребление различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания (таких, например, как "прошу обратить внимание", "важно отметить, что...", "необходимо; подчеркнуть, что..." и т.д.)
Косвенная
места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста

аргументация
Возрастающая (сила аргументов к концу общения возрастает) или убывающая

(сила аргументов к концу общения ослабевает)
Односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные) или двусторонняя (когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы)

эмоций
Барьеры отношения
Контрсуггестия
Избегание
Непонимание
Фонетический барьер
Семантический барьер
Стилистический барьер
Логический барьер
Правило рамки
Правило цепи
Прием нейтральной

фразы
Прием завлечения
Прием навязывания ритма
Прием акцентировки

основных видов коммуникативных барьеров
Знание приемов преодоления коммуникативных барьеров
Знание

основных видов слушания, типичных ошибок и правил слушания
Знание основных невербальных сигналов в деловом общении

речи.
Дайте характеристику видов слушания.
Каковы правила слушания собеседника?
Что такое коммуникативные

барьеры? Назовите причины их возникновения в общении.
Перечислите основные виды коммуникативных барьеров.
Охарактеризуйте основные пути преодоления коммуникативных барьеров.
Охарактеризуйте значение невербальных знаков в деловом общении.

вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.;

Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.
Колесников Н.П. , Введенская Л.А. Культура речи. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 448 с.
Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО "Экономика"», 2000. - 271 с.
Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
Пиз А., Пиз Б. Язык телодвижений: как читать мысли окружающих по их жестам. – М.: ЭКСМО, 2007. – 448 с.
Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. – 224 с.