Презентация на тему Управление качеством предоставляемых услуг

на 4 группы:
Квалификация (для всех категорий гостиниц)
Поведение

Медицинские требования
Униформа

официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе
Метрдотели, официанты, бармены должны

знать не менее одного из европейских языков.
Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация
Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка
Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь

предприятия, должностью, фамилией и именем.
Форменная одежда метрдотеля должна

отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.  
Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде

Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО

8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":
"Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".
В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

определенные потребности, относятся:
надежность;
предупредительность;
доверительность;
доступность;
коммуникативность;

услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем,

что он желал получить.
Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения.
Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.
Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга во­спринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

(основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие

которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся
Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность техни­ческих и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации.

представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов

обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:
критические
нейтральные
приносящие удовлетворение;
разочаровывающие.

деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным

в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя.
Характеристики относительного качества:
возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
независимость от структуры цен на предприятии;
возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

состоящий из следующих частей:
Качество потенциала, или техническое качество, состоит

из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий ГРХ
Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, столика, оформление в рецепции, барной стойки, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т.д.).
Социальное качество — это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников ГРХ по отношению к гостям.

установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения,

так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и

т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).
Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке но­меров, услуги питания и т.д.

различают:
международную стандартизацию — деятельность, откры­тую для соответствующих органов любой

страны;
региональную стандартизацию — деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
национальную стандартизацию — стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени

упорядочения в определенной области.
В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.
Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

удовлетворять услуга (продукция, процесс).
В документе технических условий должны

быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования.
Свод правил — документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.
Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям
Под третьей стороной

понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя услуг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).
Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе.
Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

управляет системой, прово­дит надзор за ее деятельностью и может

передавать право на проведение сертификации другим органам;
правила и порядок проведения сертификации;
нормативные документы, на соответствие которым осу­ществляется сертификация;
процедуры (схемы) сертификации;
порядок инспекционного контроля.

осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает

доказательс­тво соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации.

обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических

навыков и умений.
Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.