Презентация на тему Клиентоориентированность и эффективность

кафедры «Менеджмент и маркетинг» Пермского национального исследовательского политехнического университета

межотраслевой центр переподготовки кадров
2004 г. – Межрегиональная ассоциация преподавателей

МВА РАБО
2006 г. – ГОУ ДПО Институт повышения квалификации – РМЦПК

Совет по стратегическому развитию
Стратегические сессии
Сессии МАП МВА
Система развития молодых преподавателей

s-komarov.com

инноваций

MBA:
Стратегический маркетинг
Маркетинг проекта
Клиентоориентированность бизнеса
s-komarov.com

Новые показатели клиентоориентированности: сколько стоят клиенты?

Показатели результативности
маркетинга.

s-komarov.com

бизнес, мы должны начать с его цели… Существует лишь

одно достоверное определение цели бизнеса – создание потребителя.
То, что фирма думает о своей продукции, не самое главное, особенно для будущего бизнеса и его успеха. Что потребитель думает о своей покупке, в чем видит ее ценность – вот что имеет значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех».
Peter Drucker

s-komarov.com

Позиционирование
Выбор цели
s-komarov.com

рынке.
Маркетинг ориентирован на продажи.
Эффективность маркетинга измеряется эффективностью продаж.

Ретроспективность показателей.
s-komarov.com

объема продаж
Увеличение общего числа клиентов
Затраты на привлечение
новых клиентов
Затраты

на удержание
старых клиентов

Уменьшение объема продаж

Уход клиентов, потеря имиджа

Высокие расходы
на маркетинг

s-komarov.com

оценки эффективности и результативности бизнеса?

1. Финансовые показатели:
Показатели издержек
Показатели производительности
Показатели

доходности,
и т.д.


2.Маркетинговые показатели:
Показатели рынка (доля),
Показатели конкурентоспособности,
Показатели клиента,
и т.д.

s-komarov.com

на краткосрочных выгодах текущей сделки.
Ориентация на отношения концентрируется

на долгосрочных отношениях с покупателем, которые порождают будущие потоки прибылей и убытков

Покупатели – это активы компании.

Вложения в маркетинг – это инвестиции,
а не затраты

Кафедра маркетинга РМЦПК

s-komarov.com

клиента (потребителя) для компании,
Во-вторых, изменение в понимании ценности маркетинга

для бизнеса.
«Некоторые клиенты более равны между
собой, чем другие»
Пеппис Д., Роджерс М. (1997)
Enterprise One to One: Tools for competing
in Interactive Age. N.Y.,Currensy Doubleday.

Кафедра маркетинга РМЦПК

s-komarov.com

две стороны стоимости
покупателя

Высокая
Низкая
Высокая
Низкая
Ценность для покупателей

Ценность
покупателей

Уязвимые
покупатели

Звездные
покупатели

Проигрышный
вариант

Безбилетники

s-komarov.com

маркетинга являются:
Прибыль от потребителя,
Стоимость потребителя.


Стоимость
покупателя
Удержание
покупателей
Привлечение
покупателей
Прибыль от
покупателя
s-komarov.com

покупателя
Привлечение
покупателей
Традиционные показатели и показатели, ориентированные на покупателя
s-komarov.com

между доходами, полученными в результате взаимоотношений с клиентом в

течение определенного периода времени, и затратами, связанными с этими взаимоотношениями.

Показатель CP позволяет ответить на вопросы:
Какой вклад внес каждый клиент в показатели
итоговой прибыльности компании (а не оценивать
некоего усредненного клиента);
Выделить нерентабельных клиентов;
Какие взаимоотношения (услуги) с клиентами
предпочтительнее других.

Проблемы исчисления:
Распределение косвенных издержек.
Необходимость «поддержания» неприбыльных клиентов в стратегической перспективе.
Необходимость сохранения неприбыльных клиентов, если в случае отказа от них затраты не сократятся и взаимоотношения с оставшимися будет выглядеть менее прибыльными.

s-komarov.com

– это существующая стоимость всех текущих и будущих доходов,

получаемых от покупателя за период его сотрудничества с компанией.

CP оценивает прошлые, CLV оценивает будущие доходы.


Для оценки CLV важны 2 показателя:
Схема дохода от покупателя,
Коэффициент ухода покупателей

s-komarov.com

год
Годовая прибыль, $
s-komarov.com

/ N1) х 100% - коэффициент удержания клиентов. Куx

= (1 – Nср / N1) х 100% - коэффициент ухода клиентов.

Период сотрудничества с компанией, год

Количество оставшихся покупателей

s-komarov.com

CLV = m Х ( r

/ (1+i-r)) ,

где m – прибыль от клиента за данный период времени (маржа),
r – коэффициент удержания (% или долях),
i - ставка дисконтирования (% или долях).

Таблица 2.1. Коэффициент прибыли r/1+i-r

s-komarov.com

маркетинга*




Денежный поток от клиента

Затраты на Удержание Развитие клиента Прекращение сот-
привлечение клиента рудничества


* Ойнер О.К. Управление результативностью маркетинга. М., Юрайт, 2013.

Эффективное привлечение

Увеличение доходности клиента

Увеличение периода сотрудничества

s-komarov.com

показатель, характеризующий среднюю стоимость привлечения нового клиента.

Средние расходы на

привлечение клиента = Расходы на привлечение клиентов / Количество привлеченных клиентов.

Коэффициент повторных покупок – доля
клиентов, совершающих повторные покупки
или доля вернувшихся клиентов.

s-komarov.com

удовлетворенность потребителей (ИПУ) х сохранение клиентов х рекомендация клиентов.

Воспринимаемая

лояльность

Низкая

Высокая

Абсолютная лояльность

Высокая

Низкая

Поведенческая лояльность

Скрытая лояльность

Ложная лояльность

Низкая лояльность

s-komarov.com

показатель, характеризующий среднюю стоимость удержания имеющегося клиента
Средние расходы на

удержание клиента = Расходы на удержание клиентов / Количество удержанных клиентов

Проблемы исчисления:
1.Коэффициенты удержания (и расходы) зависят от
рассматриваемого периода времени. Годовые показатели
удержания клиентов отличаются от месячных.
2. Некоторые клиенты сохраняются независимо от усилий
компании.
3. Увеличение расходов на удержание клиентов в соответ-
ствии с цифрой средних расходов на клиента вовсе может
не привести к увеличению коэффициента удержания.

s-komarov.com

показатели:

Частота закупок
Объем закупок
Количество претензий и рекламаций
Количество повторных покупок
Количество

потерянных клиентов
Удовлетворенность клиента

Результирующие показатели:


Коэффициент удержания
Индекс потребительской лояльности

s-komarov.com

доля удовлетворенных покупателей.

Коэффициент удержания клиентов – соотношение количества

, клиентов, которые совершили повторную покупку в отчетном периоде, к общему числу клиентов, совершивших покупку в предыдущем периоде*.
Куд (КС) = (Nср / N1) х 100%.





*Это показатель нельзя путать с ростом / сокращением числа клиентов. Удержание относится только к существующим клиентам в договорных отношениях.

s-komarov.com

долю рынка?

Увеличение рыночной доли от повышения удовлетворенности покупателей (50%

: 50%).

Изменение скорости увеличения рыночной доли в зависимости от увеличения коэффициента удержания (66,67% : 33,33%)

Снижение рыночной доли с течением времени, независимо от величины коэффициента удержания (80 % : 20%).

s-komarov.com

капиталовложение .


s-komarov.com

на привлечение покупателей, доходов и коэффициента удержания меняют стоимость

компании?

Увеличение коэффициента удержания на 1% оказывает на стоимость компании влияние, которое в 5 раз выше того, которое происходит при 1% увеличении прибыли,
и в в 50 раз выше того, которое происходит при 1% изменении затрат на привлечение покупателей.

s-komarov.com

мероприятия
Стратегические мероприятия

Экономические показатели
Коммуникационные показатели

Postfactum,
Вся сложность в определении доли

прибыли, полученной за счет мероприятий маркетинга,
«Расхождение» экономических и бухгалтерских показателей.

s-komarov.com

за счет маркетинговой деятельности (за вычетом расходов на маркетинг),

поделенная на инвестированные или рисковые средства, выделенные на маркетинг.






ROMI отдельных маркетинговых мероприятий*:
ROMI =((Приращенный объем продаж, отнесенную на счет маркетинга
х Доля прибыли) – Расходы на маркетинг) : Расходы на маркетинг.

Доля прибыли = (Выручка – Расходы на маркетинг - Расходы на производство) : Выручку = Прибыль от реализации : Выручку.

Важное допущение: прирост объема продаж (прибыли) происходит только за счет маркетинговых вложений.
* Фэррис П., Бендл Н., Пфайфер Ф., Рейбштейн Ф. Маркетинговые показатели. Более 50 показателей, которые важно знать каждому руководителю. – Днепропетровск, Баланс Бизнес Букс, 2009.

s-komarov.com

прибыль – Расходы на маркетинг =
(Выручка (доход) –

Общая себестоимость) – Расходы на маркетинг

NMC = Валовая прибыль – Расходы на маркетинг = (Объем продаж х Доля прибыли) – Расходы на маркетинг

NMC = (Объем продаж х маржу 1 продукции) – Расходы на маркетинг = (Объем продаж х (Цена 1 продукции – Переменные затраты в единице продукции) – Расходы на маркетинг.

* Бест Р. Маркетинг от потребителя. М., Манн, Фербер и Иванов, 2008.

s-komarov.com

расходы на маркетинг
NMC = (выручка – прямые затраты) –

расходы на маркетинг
NMC = (объем продаж х (выручка на 1 клиента – переменные затраты на 1 клиента) ) - расходы на маркетинг

1.Расчет NMC в денежном выражении:
NMC = (Выручка от реализации – прямые затраты ) – расходы на маркетинг.

2. Расчет NMC по количеству договоров:
NMC = (Кол-во договоров х маржа с 1 договора ) – расходы на маркетинг.

3. Расчет NMC по количеству клиентов:
NMC = (Кол-во клиентов х маржа с 1 клиента ) – расходы на маркетинг.

4. Расчет NMC по количеству проданной продукции (единиц):
NMC = (Кол-во единиц х (средняя стоимость 1 продукции - прямые затраты на 1 продукции ) – расходы на маркетинг .

s-komarov.com

(МД):
МД = Выручка – Переменные издержки,

2). Определить коэффициент

маржинального дохода (Кмд):
Кмд = МД / Выручка Х 100%,

3). Определить чистую прибыль от маркетинга (NMC):
NMC = Выручка Х Кмд - затраты на маркетинг,

4). Определить рентабельность инвестиций в маркетинг (ROMI):
ROMI = NMC / Затраты на маркетинг.

s-komarov.com

от реализации (п.1) – прямые затраты (п.2)) – расходы

на маркетинг (п.11) = 762,49 – 534,63 – 12,71 = 215, 17

2. Расчет NMC по количеству договоров:
NMC = (Кол-во договоров (п.4) х средняя маржа с 1 договора (п.5)) – расходы на маркетинг (п.11) = (141 х 1,616) – 12,71 = 215,17

3. Расчет NMC по количеству клиентов:
NMC = (Кол-во клиентов (п.6) х средняя маржа с 1 клиента (п.7)) – расходы на маркетинг (п.11) = (108 х 2,11) – 12,71 = 215,17

3. Расчет NMC по количеству проданной продукции (станков):
NMC = (Кол-во станков х (средняя стоимость 1 станка (п.9) – прямые затраты на 1 продукции (п.10) )) - расходы на маркетинг (п.11).) = (190 х (3,903 – 2,81)) – 12,71 = 194,96

Проблема в расчетах – чистая прибыль от маркетинга должна считаться на основе средних значений по группам клиентов или (по группам продукции).

s-komarov.com

увеличения
доли рынка
Стратегии для
увеличения
количества покупок
потребителей
Стратегии входа
на рынки

или выхода с них

Стратегии снижения
переменных издержек
на одного потребителя

Стратегии повышения
эффективности
маркетинга

Чистая прибыль
от маркетинга

=

Рыночный спрос

х

Доля
рынка

Выручка
на одного
потребителя

-

Переменные
издержки
на одного
потребителя

Расходы
на маркетинг

-

х(

)

[

]

s-komarov.com

собственным путем, потому что метрики сами по себе –

те проясняющие указатели, направленные в сторону присущих только этой фирме целей».
Квелч Дж., Филайн Л., Феррис У.

s-komarov.com