Презентация на тему Особенности речевого этикета при телефонном разговоре

особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как

это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.

Деловая беседа по телефону

представление 20±5 - секунд;
Обсуждение ситуации, - проблемы 100±5

секунд
Заключительное - резюме 20±5 секунд.

Короткий план телефонного разговора

внимание к теме разговора;
пробудить интерес собеседника.

На первой фазе беседы

мы ставим следующие задачи:

попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555-34-56?».

Нельзя,

сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.

Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

Самые главные ошибки в культуре общения по телефону

вести по возможности кратко.

Не позволяйте вошедшему во время телефонного

разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.

Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).

Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

Самые главные ошибки в культуре общения по телефону

последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных

бумажках.

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

Ведение параллельных разговоров.

Неконкретные договоренности в итоге.

Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

Самые главные ошибки в культуре общения по телефону

повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал,

что Вы сказали, и т.п.

Ряд реплик для корректировки общения