Что такое findslide.org?

FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.


Для правообладателей

Обратная связь

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Яндекс.Метрика

Презентация на тему Жалоба как подарок

Содержание

СОГЛАШЕНИЕ: Правило «Стоп»Участвуют все – говорит одинТелефоны – в бесшумный режимЗадаем вопросыОшибаемся с удовольствием!Аплодисменты выступающим
Жалоба как подарок СОГЛАШЕНИЕ: Правило «Стоп»Участвуют все – говорит одинТелефоны – в бесшумный режимЗадаем вопросыОшибаемся с удовольствием!Аплодисменты выступающим Цель тренинга – отработать навык работы с жалобами клиентов в салонах связи Упражнение «Девять точек» или «Сажаем деревья» Упражнение «Мозговой штурм»С какими жалобами приходят к нам абоненты? Что такое жалоба?Шанс для организации вернуть расположение клиента, устранив недостатки.Шанс для организации 1.Клиенты уходят, разочарованные работой организации.Клиенты превращаются в послов «злой воли », выражающих Упражнение«Чувства и желания, которые стоят за жалобами» Задание № 1: Пожалуйста, вспомните ситуацию, когда вам лично в качестве клиента Хорошая весть ползет…… а плохая бежитХ 2726 из 27 клиентов, столкнувшихся с Смотрим видео(Коленки и PUK код) Не все компании приветствуют жалобы. Распространен подход: Жалоба-плохо. Клиенты-обманщики.Но мы выбираем иной Жалобы – это очень хорошо! Упражнение«Подари подарок» Мы принимаем по России 1,5 млн жалоб в год!На каждого пожаловавшегося клиента Формула «ЖПК»1) Поблагодарите2) Выразите сожаление, извинитесь3) Выясните необходимую информацию4) Примите меры для Упражнение«Передай клиента» Эмпатия Эмпатия – способность человека представить себя на месте другого человека, понять чувства, Эмоция — это сложный феномен, включающий в себя три компонента:Нейрофизиологический. Представляет собой Упражнение«Угадай чувство» Факторы, влияющие на возникновение определенных эмоциональных реакций и, в конечном счете, на поведение человекаЛичные Смотрим видео(мульт) Спасибо за внимание!Подведение итогов тренинга
Слайды презентации

Слайд 2 СОГЛАШЕНИЕ:
Правило «Стоп»
Участвуют все – говорит один
Телефоны –
в

СОГЛАШЕНИЕ: Правило «Стоп»Участвуют все – говорит одинТелефоны – в бесшумный режимЗадаем вопросыОшибаемся с удовольствием!Аплодисменты выступающим

бесшумный режим
Задаем вопросы
Ошибаемся с удовольствием!
Аплодисменты выступающим


Слайд 3 Цель тренинга – отработать навык работы с жалобами

Цель тренинга – отработать навык работы с жалобами клиентов в салонах

клиентов в салонах связи Tele2
Задачи
Что такое «Жалоба»
Изучить

форуму «Жалоба как подарок»
Научиться применять формулу «Жалоба как подарок» на практике


Слайд 4 Упражнение
«Девять точек» или «Сажаем деревья»

Упражнение «Девять точек» или «Сажаем деревья»

Слайд 5 Упражнение «Мозговой штурм»
С какими жалобами приходят к нам абоненты?

Упражнение «Мозговой штурм»С какими жалобами приходят к нам абоненты?

Слайд 6 Что такое жалоба?
Шанс для организации вернуть расположение клиента,

Что такое жалоба?Шанс для организации вернуть расположение клиента, устранив недостатки.Шанс для

устранив недостатки.

Шанс для организации избежать новых конфликтов, увеличив удовлетворенность!


Слайд 7 1.Клиенты уходят,
разочарованные работой
организации.
Клиенты превращаются в послов

1.Клиенты уходят, разочарованные работой организации.Клиенты превращаются в послов «злой воли »,

«злой воли », выражающих свое недовольство своим знакомым.
2.Формируется общественное

мнение.

«Жаловаться в этой организации бесполезно»..

3.Клиенты перестают выражать претензии

Компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствиями потребностями клиентов.

4.Качество услуг и обслуживания не улучшается.

5.Клиенты продолжают пользоваться услугами только из-за сниженных цен.

Клиенты не ожидают от компании ни ассортимента услуг, ни хорошего обслуживания

Еще большее неудовольствие клиентов.

6.Клиенты не ожидают от компании ни ассортимента услуг, ни хорошего обслуживания

Персонал начинает отзываться
о клиентах неуважительно.

7. Персонал компании не получает удовольствия от работы и ищет другую.

Компания лишается опытных и знающих работников.

8.Дальнейшее разочарование клиентов и отказ от услуг компании.

Отказываясь от услуг компании, клиенты сообщают всем свое мнение о компании. Бесплатная негативная реклама.

Порочный круг плохого отношения к жалобам


Слайд 8 Упражнение
«Чувства и желания, которые стоят за жалобами»

Упражнение«Чувства и желания, которые стоят за жалобами»

Слайд 9 Задание № 1: Пожалуйста, вспомните ситуацию, когда вам

Задание № 1: Пожалуйста, вспомните ситуацию, когда вам лично в качестве

лично в качестве клиента предоставили услуги, не соответствующие вашим

ожиданиям. Какие мысли, чувства, желания вы переживали в данной ситуации? Кратко опишите коллегам ситуацию и свои переживания в этот момент.

Задание № 2: Пожалуйста, вспомните ситуацию, когда к вам как к сотруднику приходил клиент с жалобой? Какие мысли, чувства, желания вы переживали в данной ситуации? Кратко опишите коллегам ситуацию и свои переживания в этот момент.

Слайд 10 Хорошая весть ползет…
… а плохая бежит
Х 27
26 из

Хорошая весть ползет…… а плохая бежитХ 2726 из 27 клиентов, столкнувшихся

27 клиентов, столкнувшихся с плохим обслуживанием, не предъявляют компании

претензий (по данным TARP — Американской научной организации, специализирующейся на исследовании жалоб).

Слайд 11 Смотрим видео
(Коленки и PUK код)

Смотрим видео(Коленки и PUK код)

Слайд 12 Не все компании приветствуют жалобы.
Распространен подход: Жалоба-плохо.

Не все компании приветствуют жалобы. Распространен подход: Жалоба-плохо. Клиенты-обманщики.Но мы выбираем

Клиенты-обманщики.
Но мы выбираем иной путь: «Жалоба=Подарок»
По статистике злоупотребляют только

1,5% клиентов
И у нас есть уникальный шанс поразить клиента доверием, уважением и вниманием к его проблемам

Конкурентное преимущество


Слайд 13 Жалобы – это очень хорошо!

Жалобы – это очень хорошо!

Слайд 14 Упражнение
«Подари подарок»

Упражнение«Подари подарок»

Слайд 15 Мы принимаем по России 1,5 млн жалоб в

Мы принимаем по России 1,5 млн жалоб в год!На каждого пожаловавшегося

год!
На каждого пожаловавшегося клиента приходится еще 27, которые недовольны,

но молчат
Каждый недовольный клиент расскажет 20 друзьям о своем негативном опыте
85% клиентов перестанут пользоваться услугами компании, если их жалоба не была решена должным образом
76% клиентов продолжат пользоваться услугами компании, если их жалобы решаются быстро и эффективно

Если клиент доволен разрешением его проблемы, он станет самым рьяным адвокатом компании

Факты о жалобах


Слайд 16 Формула «ЖПК»
1) Поблагодарите
2) Выразите сожаление, извинитесь
3) Выясните необходимую

Формула «ЖПК»1) Поблагодарите2) Выразите сожаление, извинитесь3) Выясните необходимую информацию4) Примите меры

информацию
4) Примите меры для решения проблемы
5) Получите подтверждение удовлетворенности
6)

Предотвращайте ошибки в будущем

Слайд 17 Упражнение
«Передай клиента»

Упражнение«Передай клиента»

Слайд 18 Эмпатия
 
Эмпатия – способность человека представить себя на месте

Эмпатия Эмпатия – способность человека представить себя на месте другого человека, понять

другого человека, понять чувства, желания, идеи и действия другого;

положительно относиться к другому человеку, испытывать сходные с ним чувства, понимать и принимать его актуальное эмоциональное состояние.
 

 

Проявлять Эмпатия по отношению к собеседнику – значит посмотреть на ситуацию с его точки зрения, уметь «вслушаться» в его эмоциональное состояние; совершать действия по оказанию поддержки другому человеку в решении его проблем.


Слайд 19 Эмоция — это сложный феномен, включающий в себя

Эмоция — это сложный феномен, включающий в себя три компонента:Нейрофизиологический. Представляет

три компонента:

Нейрофизиологический. Представляет собой физиологическую реакцию организма на раздражитель:

изменения сердечного ритма, кровяного давления, потоотделение и т.п. Изменения происходят для того, чтобы подготовить организм к действию. Они помогают адаптировать тело к раздражителям, поступающим из окружающей среды.

Двигательно-экспрессивный. Экспрессивное поведение человека: выражение лица, жесты, позы, интонация голоса и др. Выполняют функцию социальной координации. Будучи понятыми окружающими, экспрессивные сигналы раскрывают мотивационно-эмоциональное состояние человека.

Непосредственное субъективное переживание. Существует множество эмоциональных переживаний: радость, страх, печаль, гордость, гнев и др.

Слайд 20 Упражнение
«Угадай чувство»

Упражнение«Угадай чувство»

Слайд 21 Факторы, влияющие на возникновение определенных эмоциональных реакций и,

Факторы, влияющие на возникновение определенных эмоциональных реакций и, в конечном счете,

в конечном счете, на поведение человека
Личные характеристики
- особенности характера
- восприятия
- ориентации
-

потребности
 
Окружающая среда
- культура
- субкультура
- семья, друзья
 

Слайд 22 Смотрим видео
(мульт)

Смотрим видео(мульт)

  • Имя файла: zhaloba-kak-podarok.pptx
  • Количество просмотров: 162
  • Количество скачиваний: 0