Слайд 2
Служебный этикет
представляет систему межличностных отношений в трудовом коллективе,
взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненным, с
партнерами, заказчиками и клиентами.
- определяет и обеспечивает высший профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;
- содействует решению производственных вопросов предприятия;
- формирует морально- психологические климаты в коллективе;
- создает благоприятную социальную атмосферу
Слайд 3
Устройство на работу в гостиницу
три основных вопроса:
- причины
и основания Вашего желания работать в гостинице;
- Ваши реальные
возможности для работы в гостинице связанные с интенсивным, круглосуточным режимом работы гостиничных предприятий;
- Какие цели, задачи перспективы Вы видите для себя в случае устройства на работу в гостиницу.
Слайд 4
Собеседование
Внешний вид (деловой костюм ,минимум косметики,не яркий макияж
и т.д)
Приходите вовремя
Документы: паспорт, дипломы и свидетельство об образовании,
резюме либо анкету, трудовую книжку, страховой и медицинский полисы, фотографии, авторучка.
Психо- эмоциональное состояние. В ходе беседы вести себя спокойно, уверено, не нервничайте, на поставленные вопросы отвечайте кратко и четко.
Важно выражение лица , спокойный тон голоса. Сидите прямо ,не «ерзайте» на стуле, ничего не теребите в руках, не трогайте лицо, нос, уши, подбородок и.т.п. Смотрите собеседнику прямо в глаза либо в точку между бровями, не отводите взгляда от собеседника! Ни в коем случае не заглядывайте в бумаги, записи, ничего не трогайте у интервьюера на столе.
Отвечая на вопросы, говорите только о том, что касается вашей будущей работы, не старайтесь перевести беседу к неформальному разговору, не жалуйтесь на «трудности жизни» и личные проблемы.
В заключение беседы выскажите свое желание работать именно в этой гостинице, назовите ее достойной ,лучшей на рынке и т.д
Поинтересуйтесь у кадровика, когда куда вам нужно вновь позвонить или прийти за результатом. Выходя из кабинета, поблагодарите и попрощайтесь с интервьюером.
Еще раз, при устройстве на работу ведите себя скромно, но с достоинством, вежливо, но уверенно соблюдайте этикет и правила хорошего тона. В случае, при прочих благоприятных обстоятельствах вполне можете рассчитывать на положительный результат.
Слайд 5
Первые дни, месяцы …и годы на работе
На новой
работе, как правило, действует следующие нормы и требования этикета:
На
начальном этапе задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей. Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о домашних проблемах, не жалуйтесь, это может обернуться против вас!
Со всеми будьте дружелюбны, но и не с кем не сближайтесь, не вступайте в «группировки»!
Избегайте сплетен, не обсуждайте и не осуждайте «за спиной» своих коллег, особенно начальство. Никогда не обсуждайте и не осуждайте чью-либо внешность.
Не забывайте благодарить тех, кто, словом и делом помогает вам в работе.
На рабочем месте никогда не употребляйте спиртные напитки. Это прямой путь к увольнению!
Чтобы не вызвать сплетни и зависть, постарайтесь не устанавливать на работе близкие отношения с лицами противоположного пола.
Слайд 6
В спорных вопросах не обвиняйте во всем начальство.
Поднимая рабочие проблемы, предлагайте свое решение!
Не занимайтесь в рабочее
время посторонними делами («задушевными» разговорами, болтовней по телефону и т.п.), не слоняйтесь по гостинице!
Своим коллегами никогда не жалуйтесь на начальство, на условия труда и низкую зарплату. Придерживайтесь девиза: «Наша гостиница самая лучшая, зарплата и условия работы у нас прекрасные….!»
Если на ваше рабочее место приходит начальник, всегда вставайте!
На рабочем месте не занимайтесь ни чем, что неприятно окружающим: не ковыряйтесь в зубах, ушах, в носу, не гладьте слое лицо о волосы, не причесывайтесь, не красьте ногти и не прихорашивайтесь публично!
К своим коллегам, а тем более к клиентам относитесь с уважением и тактом. Всегда ведите себя этично!
Слайд 7
Принципы служебного этикета
Умейте слушать других! . Не перебивайте
, дослушайте до конца.
В любых разговорах избегайте двузначных, обидных
выражений, ни при каких обстоятельствах не допускайте оскорблений и брани!
Правильно произносите имена и фамилии людей, к которыми обрушаетесь. Если не знаете точно имени и отчества собеседника, извинитесь и уточните.
Умейте хранить тайны: профессиональные, корпоративные, производственные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о сотрудниках гостиницы и т.п.
В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегайте конкретных фактов и касающихся вашего предприятия.
Представляясь клиентам и посетителям, называйте свое имя, фамилию, должность. Приветствуйте коллегу по работе словами « доброе утро», « добрый день или добрый вечер».
Никогда ни у кого не спрашивайте: « Вы помните?». Этим вы можете поставить собеседника в неловкое положение. Лучше представьтесь еще раз.
Если вы не знаете ответа на поставленный вопрос признайтесь в этом и направьте к специалисту, либо дайте телефон соответствующей службы.
Слайд 8
Этика и этикет руководителя
Руководитель гостиничного предприятия с первых
дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников,
поэтому соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.
Прибыв на работу, уже на входе в гостиницу руководитель должен забыть о своих личных проблемах, настроится на рабочий лад создать хорошее настроение подчиненным.
Слайд 9
Приветствие руководителя
По этикету с сотрудником старшего возраста или
с женщиной(для мужчины-руководителя), здороваться первым необходимо.
Недопустим надменный высокомерный
вид начальника, его пренебрежение к своим сотрудникам, отсутствие интереса к своим сотрудникам, отсутствие интереса к их труду и рабочему настроению.
Слайд 10
Обращение руководителя к сотрудникам
Недопустимо обращаться к сотруднику на
«ты»
Одностороннее обращение на «ты» в большинстве случаях унижает
и обижает рядовых сотрудников.
Объяснение этому простое: подчиненный не может ответить тем же. Ссылки на практику общения руководителей и подчиненных в западных странах якобы принято общение всех сотрудников на «ты», у нас с учетом российских традиций и менталитета недопустимы.
Слайд 11
Этические правила для руководителя в отношении персонала
1. Относитесь
к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы
к вам относился ваш руководитель
2. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив. Приобщите сотрудников к целям организации
3. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
4. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
5. Ценность поощрения в его своевременности .
6.Приказ не уместен всегда и везде, где можно обойтись просьбой
7.Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас
8.Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Делайте ваши замечания один на один. Необходимо уважать достоинство и чувства сотрудника
Слайд 12
9. Критикуйте действия и поступки, а не личность
человека
10.Наказывая подчиненного, нужно не отталкивать его, а наоборот привлекать
к себе
11.Наказание должно быть, несомненно, заслуженным, соответствовать по своему уровню ответственности, степени проступка, глубине последствий и мере эффективности
12.Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах
13.Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми стандартами.
14.Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
15. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе
16.Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
17.Никакого насилия
18. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданным. Они ответят вам тем же.
Слайд 13
Этический кодекс сотрудник -руководитель
1.Относитесь к своему руководителю так,
как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши
подчиненные.
2.Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
3. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте свои предложения или за-
мечания тактично и вежливо.
4.Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет»
Слайд 14
5. Будьте преданы и надежны, но не будьте
подхалимом. Имейте свой характер и принципы
6.Не следует бояться
иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов.
7.Никогда не критикуйте вышестоящее руководство при клиентах
8.Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев
Слайд 15
Не допустимы для работника сервиса:
грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
нечестность,
лицемерие;
воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение
с кем-либо их недостатков и слабостей;
неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Слайд 16
Самостоятельная работа
Напишите эссе на тему (используя, как пример
, материалы лекции и др.источники)
«Этический кодекс для сотрудников
предприятия гостеприимства» (2-3-стр)
(можно использовать следующие категории на выбор)
- сотрудник-сотрудник
-сотрудник –клиент
Литература
-Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н. Лавриненко. М. 2000.
-Формаковская Н.И. Культура общения и речевой этикет. М.: Икар, 2004.
-Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений. Н.Новгород: НИМБ. 2005
Интернет-ресурсы
-http://otelier-restorator.com/ - информационный портал профессионального журнала «Отельер & Ресторатор»
-http://www.prohotel.ru/ - информационный портал для профессионалов гостиничного бизнеса
