Слайд 2
ЛІТЕРАТУРА:
Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика,
предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.:
Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб.пособие для вузов / О.Т.Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.
Слайд 3
Основним продуктом сервісної компанії, безумовно, є послуга, споживачем
якої є клієнт, що зазнає потреба в конкретній послузі,
готовий її придбати і оплатити. Споживач платить за загальну цінність послуг, які отримуються в компанії в процесі обслуговування.
Для сервісних організацій, які планують свою довгострокову діяльність на ринку категорія «цінність» має ключове значення для успішного бізнесу.
Слайд 4
Опитування дозволило виділити чотири широких визначення даних споживачами:
цінність - це низька ціна;
цінність - це те,
що я хочу отримати від продукту;
цінність - це якість, яку я отримую за ціну, яку плачу;
цінність - це те, що я отримую за те, що віддаю.
У зв'язку з цим К. Лавлок виділяє останні визначення і використовує його як термін чиста цінність для опису суми всіх сприймаються споживачем переваг за вирахуванням суми всіх витрат, пов'язаних з придбанням послуги. Разом з тим чиста цінність може бути визначена іншими словами як цінність, що сприймається споживачем.
Слайд 5
Рис.3.1 - Рівняння цінності послуги, яка сприймається споживачем
Відчуваючи потребу в яких-небудь конкретні
послуги, споживач розуміє, що в процесі обміну за отримання цих послуг він повинен нести витрати: грошові, тимчасові, енергетичні та емоційні (рис. 3.1).
Слайд 6
Модель цінності послуги
Модель цінності послуги, використовувана в даному
посібнику, є модифікованою версією моделі Зейтамля (Zeithaml), що фокусується
на цінності покупця. Цінність послуги складається з наступних компонентів: сприймається якість, внутрішні властиві ознаки, зовнішні ознаки, ціна у вартісному вираженні, негрошова ціна, час (рис. 3.2).
Слайд 7
Чим більша різниця між цими двома показниками, тим
вище чиста цінність продукту. Для визначення різниці між ціною,
яку споживачі платять, і сумою, яку вони фактично хотіли б заплатити за бажані переваги (або корисність), що забезпечуються конкретним продуктом, економісти використовують спеціальний термін споживчий надлишок.
Слайд 8
Рис. 3.2 - Модель цінності послуги
Слайд 9
Ціна у вартісному вираженні. Це сума витрат, які
несе покупець при отриманні послуги. Вона включає ціну, що
нараховується сервісною організацією, а також інші витрати, які повинен понести покупець для отримання доступу до послуги.
Негрошова ціна. Будь-яка, відмінна від фінансової, жертва, яку покупець повинен приносити для доступу та отримання послуги, визначається як негрошова ціна. Вона включає в себе:
час, витрачений на пошуки послуги, на переїзд до місця надання послуги і назад, на очікування і виконання послуги;
Слайд 10
психологічні витрати: сприймалися ризик і занепокоєння, що відчуваються
до і після виконання послуги (стрес, одержуваний до і
після хірургічної операції, біль, випробувана в кріслі стоматолога), розумові зусилля, незвичні відчуття клієнта, залученого у процес надання послуги, занепокоєння клієнта, вперше зустрічається з послугою;
фізичні зусилля: (втома, дискомфорт, іноді тілесні ушкодження клієнта в процесі споживання послуги, якщо клієнт повинен обов'язково бути присутнім у місці надання послуги або сервісний процес передбачає самообслуговування;
сенсорні подразники - це неприємні запахи, протяги, спека або холод, незручні сидіння, непривабливе видовище, неприємний смак.
Слайд 11
Разом з тим модель Зейтамля може бути доповнена
низкою досліджень, проведених А. Разумовській і В. Янченко, які
показують, що загальну цінність послуги формують:
• комплексність і якість надання послуги (послуги надаються акуратно, надійно, на стабільному рівні і з хорошою результативністю);
Слайд 12
• комфорт в процесі надання послуги;
• компетентність профільної
та контактного персоналу (обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками та
знаннями);
• гарантії;
• розуміння / знання споживача (задоволення індивідуальних потреб і домагань);
• ввічливість (чуйність, ввічливість і люб'язність профільного і контактного персоналу);
• репутація та імідж фірми;
Слайд 13
• доступність послуг та оперативність їх надання (можливість
вибору фахівця, філії / представництва, часу для відвідування, додаткових
послуг);
• комунікації (доступність інформації про послуги компанії, її виклад мовою, зрозумілою для споживача);
• відчутні чинники (зовнішній вигляд співробітників, приміщень фірми та інші чинники, що відображають імідж послуг високої якості);
• ціни та умови оплати;
• конфіденційність (на компанію, так само як і її співробітників, можна покластися, так як вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити споживачів).
Цінність послуг сервісна компанія формує протягом всього процесу взаємодії з клієнтом, переважно через співробітників першої лінії. На рис.3.3 наведені основні внутрішні фактори, що впливають на загальну цінність обслуговування в сервісній компанії.
Слайд 15
Рис. 3.3 - Основні фактори, що впливають на
показники профільної якості та задоволеність клієнта отриманими послугами
Фактори згруповані
таким чином, що:
• в лівій колонці «профільні», знаходяться фактори, що визначають цінність пропонованої профільної послуги;
• в правій - «маркетингові», перераховані «надбудовні» чинники, тобто підвищують загальну цінність послуги.
Підвищити цінність послуги можна трьома способами: додавши до основного продукту нові переваги, збільшивши кількість додаткових послуг, знизивши фінансові витрати на придбання та використання сервісного продукту.
Слайд 16
Питання для самоперевірки і самоконтролю знань
Дайте основний зміст
поняття цінності стосовно послуг.
Визначте сутність поняття сприйняття якості послуги.
Розкрийте
розуміння моделі цінності послуги.
Яким чином можна використовувати модель цінності послуги при розробці послуги?
Яким чином можна підвищити цінність послуги?
