Что такое findslide.org?

FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.


Для правообладателей

Обратная связь

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Яндекс.Метрика

Презентация на тему Приоритет потребителя

Содержание

С учетом специфики потребителей выделяют группы покупателей:отдельные лица, семьи и домашние хозяйства, приобретающие товары для личного
ПРИОРИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЯЦенность товара, удовлетворение потребителей и покупательская лояльностьСпособы повышение ценности предложения компании Выбор товараВыбор маркиВыбор дилераВыбор времени покупкиВыбор объекта покупки2. Поведение покупателейна потребительском рынкеМодель покупательского поведения Характеристика покупателя: факторы 1. Культура – основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека. Отношения человека2. Общественные классы – сравнительно стабильные группы в рамках общества, располагающиеся в иерархическом Под влиянием референтных групп:• изменяются стиль жизни и поведение человека;• меняются представление Восприятие – это процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и МотивыНаиболее популярные теории мотивации:• иерархия потребностей А. Маслоу;• теория мотивации К. Альдерфера;• Шилова Наталья НиколаевнаВторичныеПервичныеИерархия потребностей Маслоу Иерархия на основе теории о том, что Теория М. Рокича получила свое дальнейшее развитии в работах М.Кайле, который выделяет Основные элементы модели процесса мотивации:  АктивацияШилова Наталья Николаевна1) активация (осознание) потребности, ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ: Возраст и этап жизненного цикла семьиЛичностные факторы: Экономическое положение Тип личности: совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих последовательность и постоянство его ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ Оценка вариантов Ценность для потребителяВоспринимаемая потребителем ценность определяется как разница между общей ценностью товара СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЕ ЦЕННОСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ КОМПАНИИ В основном потребительскую лояльность формирует высокая ценность Удовлетворение потребителяУдовлетворение — это ощущения, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания Природа высоких результатов бизнесаЦель: стремление к удовлетворению минимальных (пороговых) ожиданий каждой заинтересованной группыкруг заинтересованных групп УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМОСВЯЗАННЫМИ РАБОЧИМИ ПРОЦЕССАМИСоздает оптимальные условия для заинтересованных групп Создаются межфункциональные команды, Цепочка создания ценностиЦенностная цепочка состоит из девяти стратегически взаимосвязанных видов деятельности (звеньев), Задача компании - анализ издержек и ценности, создаваемой в каждом звене цепочки Система создания и передачи ценностиВ условиях жесткой конкуренции многие компании-производители, работающие на Необходимость удержания потребителейКлюч к сохранению потребителей - удовлетворение их потребностей.надолго сохраняет лояльность Цена разрыва отношений с потребителемДействия по предотвращению потери потребителей Существует два способа удержания потребителей. . Маркетинг отношений. Ключ к пониманиюЦель маркетинга Капитал ценности товара — это данная клиентом объективная оценка полезности товарного предложения, Основные шаги процесса привлечения и удержания потребителей. Исходный его момент — потенциальные Ресурсы компания на осуществление маркетинга отношений  1. Базовый маркетинг. Поставщик просто Укрепление отношений с потребителямиУвеличение финансовых выгод. Компании могут предложить потребителям участие в Всеобщее (комплексное) управление качеством (Total Quality Management — TQM) — общеорганизационный метод
Слайды презентации

Слайд 2

С

С учетом специфики потребителей выделяют группы покупателей:
отдельные лица, семьи и домашние хозяйства, приобретающие товары для личного потребления;
фирмы или организации, покупающие товары дли
производственного потребления;
посредники, приобретающие товары для их перепродажи;
государственные учреждения, покупающие товары и услуги для осуществления своих непосредственных функций.

СУЩНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ

Особенности выделенных групп объясняются тем, что покупатели:
приобретают товары для их различного целевого использования;
имеют различную частоту совершения покупок;
пользуются различными источниками информации
при обосновании целесообразности совершения соответствующих покупок имеют свои специфические особенности принятия решения о покупке;
руководствуются различными мотивациями в процессе принятия решения о покупке;
имеют различные требования к послепродажному обслуживанию.

Непосредственную деятельность покупателей и потребителей,
обусловленную приобретением необходимых товаров
и услуг и включающую процесс обоснования и принятия
решения о покупке, саму покупку и постпокупочную
оценку приобретенных товаров, принято кратко называть
поведением покупателей и потребителей.


Слайд 3 Выбор товара
Выбор марки
Выбор дилера
Выбор времени покупки
Выбор объекта покупки
2.

Выбор товараВыбор маркиВыбор дилераВыбор времени покупкиВыбор объекта покупки2. Поведение покупателейна потребительском рынкеМодель покупательского поведения

Поведение покупателей
на потребительском рынке
Модель покупательского поведения


Слайд 4 Характеристика покупателя: факторы

Характеристика покупателя: факторы

Слайд 5 1. Культура – основная первопричина, определяющая потребности и

1. Культура – основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека. Отношения

поведение человека.

Отношения человека
2. Любая культура включает в себя

и более мелкие составляющие, или субкультуры, которые предоставляют своим членам возможность более конкретного отождествления и общения с себе подобными (религиозные группы, расовые группы).

Факторы культурного уровня


Слайд 6 Общественные классы – сравнительно стабильные группы в рамках

Общественные классы – сравнительно стабильные группы в рамках общества, располагающиеся в

общества, располагающиеся в иерархическом порядке и характеризующиеся наличием у

их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения

3. Социальное положение


Слайд 7 Под влиянием референтных групп:
• изменяются стиль жизни и

Под влиянием референтных групп:• изменяются стиль жизни и поведение человека;• меняются

поведение человека;
• меняются представление человека о себе и его

отношение к жизни;
• складывается определенное мнение индивидуума о конкретном товаре и его торговой марке.

Роль – набор действий, которых ожидают от индивида окружающие его лица
Статус отражает степень положительной оценки роли со стороны общества (степень признания)
Референтная группа – некоторая совокупность людей, способных оказывать влияние на отношения и поведение человека

Социальные факторы


Слайд 8
Восприятие – это процесс, посредством которого индивид отбирает,

Восприятие – это процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и

организует и интерпретирует поступающую информацию для создания значимой картины

окружающего мира. Характеризуется:
Избирательность процесса восприятия люди склонны замечать раздражители:
связанные с имеющимися в данный момент потребностями;
которых они ожидают;
которые резко отличаются от других
Избирательность искажения - (человек стремится вписать полученную информацию в рамки существующего мнения)
Избирательность запоминания (человек запоминает информацию, поддерживающую его отношения и убеждение

Мотивация
Восприятие
Усвоение
Убеждение и отношения

Психологические факторы


Слайд 9 Мотивы
Наиболее популярные теории мотивации:
• иерархия потребностей А. Маслоу;

МотивыНаиболее популярные теории мотивации:• иерархия потребностей А. Маслоу;• теория мотивации К.

теория мотивации К. Альдерфера;
• теория приобретенных потребностей Мак-Клелланда;
• теория

двух факторов Ф. Герцберга;
• теория человеческих потребностей Мэррея;
• теория потребительских ценностей.

Потребности расположены в иерархической последовательности и восхождение по ним идет снизу вверх

Если не удовлетворяется потребность более высокого уровня, происходит переключение на удовлетворение потребности более низкого уровня (Движение может
быть «снизу вверх» и «сверху – вниз»).

Потребности
не исключают друг друга и не расположены в
иерархической последовательности, имеют
взаимовлияние.

Мах чувство удовлетворенности создает удовлетворенность первой группы факторов. Наличие чувства неудовлетворенности является первоосновой для удовлетворения потребностей из группы ≪факторы здоровья»

Каждая из может находиться в трех состояниях:
• рефракторном (никакой стимул не способствует ее побуждению);
• внушаемом (пассивна, но может быть возбуждена);
• активном (определяет поведение человека).


Слайд 10 Шилова Наталья Николаевна
Вторичные
Первичные
Иерархия потребностей Маслоу
Иерархия на основе

Шилова Наталья НиколаевнаВторичныеПервичныеИерархия потребностей Маслоу Иерархия на основе теории о том,

теории о том, что низшие биологические или направленные на

выживание потребности доминируют в поведении человека и должны быть удовлетворены прежде, чем возникнут и станут значимыми социально приобретенные потребности или желания более высокого порядка.

















Недостатки теории:
1) в культурной привязке преимущественно к западному миру (на Востоке нередко принадлежность к группе выше самоуважения);
2) в ситуационном характере мотивации — потребитель может иметь различные приоритеты в различные моменты времени (голодный человек не всегда забывает о статусе, истории известно самопожертвование ради идеи или отказ от пищи и крова, во имя самоактуализации);
3) конкретное потребительское поведение может мотивироваться более чем одной потребностью (стремление к получению образования реализует потребность в безопасном будущем + самореализации)


Слайд 11 Теория М. Рокича получила свое дальнейшее развитии в

Теория М. Рокича получила свое дальнейшее развитии в работах М.Кайле, который

работах М.Кайле, который выделяет восемь терминальных ценностей:
Теория потребительских ценностей
Используя

Теории ценностей, Шет, Ньюман и Гросс разработали концепцию применительно к покупательскому поведению, выделяя:
• функциональную ценность;
• социальную ценность;
• эмоциональную ценность;
• эпистемическую ценность;
• условную ценность.
Установление указанных ценностей позволяет использовать простую схему анализа структуры потребностей и учитывать это при сегментировании рынка.

• уважение к себе;
• безопасность;
• теплые взаимоотношения;
• чувство достигнутого;
• удовлетворенность собой;
• уважение к себе со стороны других;
• чувство принадлежности;
• радость (удовольствие), приятное возбуждение.


Слайд 12 Основные элементы модели процесса мотивации:
Активация
Шилова Наталья Николаевна
1)

Основные элементы модели процесса мотивации: АктивацияШилова Наталья Николаевна1) активация (осознание) потребности,

активация (осознание) потребности, 2) состояние побуждения, 3) целенаправленное поведение,

4) стимульные объекты и аффекты.

Усвоение – это определенные перемены, происходящие в поведении индивида под влиянием накопленного им опыта


Слайд 13 ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ: Возраст и этап жизненного цикла семьи
Личностные

ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ: Возраст и этап жизненного цикла семьиЛичностные факторы: Экономическое положение

факторы: Экономическое положение


Слайд 14 Тип личности: совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих

Тип личности: совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих последовательность и постоянство

последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду



Слайд 15 ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ

ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ

Слайд 16 ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ

ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ

Слайд 17 Оценка вариантов

Оценка вариантов

Слайд 18 Ценность для потребителя
Воспринимаемая потребителем ценность определяется как разница

Ценность для потребителяВоспринимаемая потребителем ценность определяется как разница между общей ценностью

между общей ценностью товара для потребителя и его общими

издержками.
Общая ценность для потребителя — совокупность выгод, которые он ожидает получить, приобретая товар или услугу.
Общие издержки потребления определяются как сумма издержек, которые, как ожидает покупатель, он понесет при оценке, получении и использовании продукта или услуги.

Слайд 19 СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЕ ЦЕННОСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ КОМПАНИИ
В основном потребительскую

СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЕ ЦЕННОСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ КОМПАНИИ В основном потребительскую лояльность формирует высокая

лояльность формирует высокая ценность товара для потребителя.
Нужно предложить

как можно более высокую ценность и создать наилучшую систему доставки ценностей

Предложение ценности имеет гораздо большее значение, чем базирующееся на одном из атрибутов товара позиционирование, т.к. определяет формирование результирующего мнения покупателя и его последующее отношение к поставщику.


Слайд 20 Удовлетворение потребителя
Удовлетворение — это ощущения, возникающие у человека,

Удовлетворение потребителяУдовлетворение — это ощущения, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные

сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара

(или результаты его использования).

Повышение степени удовлетворенности потребителей за счет снижения цен или расширения обслуживания нерентабельно. Компания имеет возможность добиться увеличения прибыльности другими методами (модернизация процесса производства, дополнительные инвестиции в исследования и разработки).

Для ориентированных на клиента компаний удовлетворение потребителя — и главная задача, и средство маркетинга.


Слайд 21 Природа высоких результатов бизнеса
Цель: стремление к удовлетворению минимальных

Природа высоких результатов бизнесаЦель: стремление к удовлетворению минимальных (пороговых) ожиданий каждой заинтересованной группыкруг заинтересованных групп

(пороговых) ожиданий каждой заинтересованной группы
круг заинтересованных групп


Слайд 22 УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМОСВЯЗАННЫМИ РАБОЧИМИ ПРОЦЕССАМИ
Создает оптимальные условия для
заинтересованных

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМОСВЯЗАННЫМИ РАБОЧИМИ ПРОЦЕССАМИСоздает оптимальные условия для заинтересованных групп Создаются межфункциональные

групп
Создаются межфункциональные команды, ответственные за каждый конкретный бизнес-процесс.


стержневые бизнес-процессы

Главная задача высокопроизводительной компании — поддержание и развитие основных направлений деятельности и собственных ресурсов - ядро, сердцевина, стержень конкретного бизнеса.


Слайд 23 Цепочка создания ценности
Ценностная цепочка состоит из девяти стратегически

Цепочка создания ценностиЦенностная цепочка состоит из девяти стратегически взаимосвязанных видов деятельности

взаимосвязанных видов деятельности (звеньев), в которых создается ценность и

генерируются издержки; пять ее звеньев — основные, а остальные играют вспомогательную роль

Вспомогательные
виды деятельности


Слайд 24 Задача компании - анализ издержек и ценности, создаваемой

Задача компании - анализ издержек и ценности, создаваемой в каждом звене

в каждом звене цепочки и поиск путей повышения эффективности

деятельности (бенчмаркинг - оценка результатов деятельности конкурентов в сравнении с собственными показателями)

СТЕРЖНЕВЫЕ ПРОЦЕССЫ БИЗНЕСА


Слайд 25 Система создания и передачи ценности
В условиях жесткой конкуренции

Система создания и передачи ценностиВ условиях жесткой конкуренции многие компании-производители, работающие

многие компании-производители, работающие на постоянной основе с определенными поставщиками

и дистрибьюторами, потребителями формируют системы создания и передачи ценности потребителям.
При такой системе товар производится в полном соответствии с рыночным спросом, а не для того, чтобы освободить складские площади для новых партий исходного сырья.

Главная задача сегодня заключается не в том, чтобы насытить потребительский спрос — это легко сделают многие из ваших конкурентов, — а в том, чтобы приобрести постоянных клиентов.
Джеффри Гитомер

Привлечение и удержание потребителей


Слайд 26 Необходимость удержания потребителей
Ключ к сохранению потребителей - удовлетворение

Необходимость удержания потребителейКлюч к сохранению потребителей - удовлетворение их потребностей.надолго сохраняет

их потребностей.
надолго сохраняет лояльность определенной торговой марке;
приобретает не только

уже существующие товары, но и новую продукцию;
хорошо отзывается как о компании, так и о выпускаемых ею товарах;
не обращает внимание на конкурентов и их рекламу;
менее чувствителен к уровню цены на товар;
предлагает новые идеи относительно товара или услуг;
трансакционные издержки, связанные с обслуживанием лояльного покупателя, значительно ниже аналогичных расходов для новых потребителей, так как для первых сделки носят рутинный характер.

Компания должна регулярно анализировать показатели степени удовлетворенности потребителей.

Удовлетворенный покупатель:


Слайд 27 Цена разрыва отношений с потребителем
Действия по предотвращению потери

Цена разрыва отношений с потребителемДействия по предотвращению потери потребителей

потребителей


Слайд 28 Существует два способа удержания потребителей.

.

Маркетинг отношений.

Существует два способа удержания потребителей. . Маркетинг отношений. Ключ к пониманиюЦель

Ключ к пониманию
Цель маркетинга взаимодействия с клиентом (маркетинга отношений)

заключается в создании большого клиентского капитала.
Клиентский капитал — это сумма (за вычетом всех издержек) пожизненной ценности всех клиентов фирмы. Выделяют три движущие силы клиентского капитала:
капитал ценности товара
капитал торговой марки (марочный)
капитал партнерский.

Слайд 29 Капитал ценности товара — это данная клиентом объективная

Капитал ценности товара — это данная клиентом объективная оценка полезности товарного

оценка полезности товарного предложения, основанная на восприятии его выгод

по отношению к его стоимости для клиента.
Субдвигателями являются качество, цена и удобство пользования продуктом.
Капитал ценности вносит огромный вклад в клиентский капитал в тех случаях, когда продукты дифференцированы, отличаются сложностью и требуют оценки.
Марочный капитал — это данная клиентом субъективная и не поддающаяся объяснению оценка торговой марки, не зависящая от ее объективно воспринимаемой ценности.
Субдвигателями являются осведомленность потребителей о марке, их отношение к марке и восприятие потребителями нравственной позиции марки.
Марочный капитал — наиболее весомая из всех движущих сил клиентского капитала, когда продукты дифференцированы в незначительной степени и оказывают существенное эмоциональное влияние на покупателя.
Капитал партнерских отношений тесно связан со склонностью клиентов «прикипать» к торговой марке и не зависит от субъективных и объективных оценок ее качеств.
Субдвигателями выступают программы укрепления лояльности, специальные программы приоритетного обслуживания, программы создания клиентских сообществ, просветительские программы для потребителей.
Капитал партнерства приобретает особую важность, когда на первый план выходит персональное взаимодействие с клиентом и когда клиенты склонны продолжать отношения с поставщиком не по привычке или инерции.

Движущие силы клиентского капитала


Слайд 30 Основные шаги процесса привлечения и удержания потребителей.
Исходный

Основные шаги процесса привлечения и удержания потребителей. Исходный его момент —

его момент — потенциальные потребители — все те, кто

предположительно готов приобрести продукт или услугу.
Компания внимательно «всматривается в их лица», стараясь определить, кто из них наиболее перспективен, ищет людей, наиболее заинтересованных в продукте и способных заплатить за него.
Следующая задача — превратить повторно обратившихся в компанию покупателей в клиентов — людей, которые покупают товары соответствующей категории у единственного поставщика и к которым у этого поставщика особое отношение.
Далее необходимо превратить клиентов в членов компании, которые пользуются особыми программами, дающими им значительные преимущества перед «простыми смертными».
Постепенно члены компании становятся ее сторонниками, которые рекомендуют компанию другим потребителям.
Конечная же цель — сделать сторонника партнером, т. е. таким потребителем, который активно и разносторонне взаимодействует с компанией-поставщиком.


Эволюция потребителя


Слайд 31 Ресурсы компания на осуществление маркетинга отношений
1.

Ресурсы компания на осуществление маркетинга отношений 1. Базовый маркетинг. Поставщик просто

Базовый маркетинг. Поставщик просто реализует произведенные товары.
2.

Реактивный маркетинг. Компания-производитель продает свои товары и предлагает потребителю немедленно обращаться к ней в случае возникновения каких-либо вопросов, предложений или жалоб.
3. Ответственный маркетинг. Через небольшой промежуток времени после продажи производитель интересуется, соответствует ли качество продукта ожиданиям потребителя, узнает его предложения по совершенствованию товара или услуг.
4. Проактивный маркетинг. Торговые представители компании время от времени обращаются к потребителям с предложениями более совершенных или новых полезных продуктов.
5. Партнерский маркетинг. Компания работает в непрерывном взаимодействии с потребителем, партнеры совместно ищут пути улучшения результатов сотрудничества.

Уровень партнерского маркетинга зависит от числа клиентов и величины прибыли


Слайд 32 Укрепление отношений с потребителями
Увеличение финансовых выгод. Компании могут

Укрепление отношений с потребителямиУвеличение финансовых выгод. Компании могут предложить потребителям участие

предложить потребителям участие в маркетинговых программах. Маркетинговые программы лояльности

(МПЛ) предусматривают вознаграждение потребителей, часто совершающих покупки и/или закупающих значительные объемы товаров. Это признание того факта, что 20% потребителей компании обеспечивают 80% объема ее продаж.

Укрепление социальных связей. Цель компании состоит в укреплении социальных связей ее сотрудников с потребителями посредством индивидуализации и персонификации отношений:
заключения долговременных контрактов. Подписка на газету снимает необходимость покупать ее каждый день…
уменьшения оплаты текущих покупок. Поставщик может предложить более низкие цены тем потребителям, которые согласны регулярно приобретать у него продукт (зубную пасту, стиральный порошок, пиво) определенной марки;
превращения продукта в долговременную услугу. Компания TiVo продает телевизионные записывающие устройства, позволяющие потребителям персонализировать и автоматизировать процесс записи телепрограмм с помощью подписки на обширный ежемесячный список программ

Выгодный потребитель: - это человек, торговая организация или компания, в течение продолжительного времени приносящие доход, который превышает приемлемые издержки фирмы-производителя по привлечению заказчика, продажам и сервису

Задача компании - повысить классность железных и золотых клиентов, сократить число свинцовых клиентов или превратить их в прибыльных (подняв для них цены либо сократив издержки на их обслуживание).


  • Имя файла: prioritet-potrebitelya.pptx
  • Количество просмотров: 118
  • Количество скачиваний: 0
- Предыдущая Псалмы и Храм