- Главная
- Разное
- Бизнес и предпринимательство
- Образование
- Развлечения
- Государство
- Спорт
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Религиоведение
- Черчение
- Физкультура
- ИЗО
- Психология
- Социология
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Что такое findslide.org?
FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.
Обратная связь
Email: Нажмите что бы посмотреть
Презентация на тему Привлечение новых клиентов
Содержание
- 2. Тема на сегодняКлиенты…что с ними делать и какую пользу они могут принести
- 3. В чём разница?
- 4. ЛояльностьЗатраты на привлечениеСрок жизни абонента
- 5. Кроме тогоПривлечь нового клиента обходится от 5-ти до 20-ти раздороже, чем удержать старого
- 6. NPS. Всего один вопросЗадайте клиентам один простой вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям?»
- 7. NPS. Оцениваем лояльностьПромоутерыНейтралыКритики
- 8. NPS. Магическая формулаNPS - Net Promoter Score
- 9. NPS. Фактические примеры
- 10. NPS. Критика«Промоутеров» 20%, «Критиков» 0%, NPS =
- 11. NPS. КритикаРассматриваются только «Промоутеры» и «Критики», как
- 12. Расширяем подход. CSI / ACSIПроцесс принятия решения
- 13. CSI. Что интересного?Самое главное отличие CSI/ACSI от
- 14. ACSI подробнееПодход ACSI:Общая удовлетворённостьСоответствие ожиданиямДостижение идеала10 баллов1 балл
- 15. ACSI – время магииACSI = ((Удовлетворенность -
- 16. CSI в целомCSI – количество вопросов ограничено
- 17. CSI деталиЗначимость каждого фактора рассчитывается отдельно на
- 18. CSI. РасчётЕсли используется шкала от 1 до
- 19. CSI. Матрица производительностиЕсть оценка областей, есть их значимостьМожно сосредоточить усилия на значимых областях
- 20. CSI. Результат расчётов
- 21. CJMКак облегчить жизнь конкретного клиента?
- 22. CJM. Что это такое?Услуга – результат, по
- 23. CJM подробнееВ каждой точке происходит акт обслуживания с некоторым уровнем качества.
- 24. CJM подробнееРаботает принцип «слабого звена» - одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу
- 25. CJM. ЦельCJM позволяет поставить под контроль процесс
- 26. CJM. Решаемые задачиСоздать непрерывный UX на протяжении
- 27. CJM. Создаем картуИдентифицируем все точки контакта и каналы взаимодействия
- 28. CJM. Создаём карту (2)Описываем точки контактаКанал взаимодействия
- 29. CJM. Создаём карту (3)Находим кто и за
- 30. CJM. Создаём карту (4)Оптимизируем самые критические точки/каналы
- 31. CJM. Создаём карту (5)Берём под контроль процесс
- 32. CJM. ИтогиЧто даёт нам CJM?Позволяет распространить знания
- 33. CJM. ИтогиАх, да! И, конечно же, CJM…Повышает качество наших услуг, что способствует лояльности наших клиентов
- 34. Скачать презентацию
- 35. Похожие презентации
Тема на сегодняКлиенты…что с ними делать и какую пользу они могут принести
Слайд 5
Кроме того
Привлечь нового клиента обходится от 5-ти до
20-ти раз
дороже, чем удержать старого
Слайд 6
NPS. Всего один вопрос
Задайте клиентам один простой вопрос:
«Насколько
вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям?»
Слайд 10
NPS. Критика
«Промоутеров» 20%, «Критиков» 0%, NPS = 20%...
«Промоутеров» 30%, «Критиков» 10%, NPS = 20%...
«Промоутеров» 50%,
«Критиков» 30%, NPS = 20%... Непонятно, как поступать с «Нейтралами» – ждать, пока они станут «Критиками» и тогда разбираться? Отсутствует проактивное управление лояльностью
Слайд 11
NPS. Критика
Рассматриваются только «Промоутеры» и «Критики», как крайние
точки шкалы. Во многих математических моделях поступают наоборот –
крайние значения часто отбрасываются, как случайные
Слайд 12
Расширяем подход. CSI / ACSI
Процесс принятия решения основан
на ожиданиях потребителя и имеющемся опыте использования
CSI – Customer
Satisfation IndexACSI – American Customer Satisfaction Index
Определяется так же на основе интервьюирования / анкетирования, но вопрос уже далеко не один
Слайд 13
CSI. Что интересного?
Самое главное отличие CSI/ACSI от NPS
(кроме количества вопросов) – при обработке результаты получают дополнительное
«весовое» определение
Слайд 14
ACSI подробнее
Подход ACSI:
Общая удовлетворённость
Соответствие ожиданиям
Достижение идеала
10 баллов
1 балл
Слайд 15
ACSI – время магии
ACSI = ((Удовлетворенность - 1)
* Хитрый_вес1 + (Соответствие ожиданиям - 1) * Хитрый_вес2
+(Идеальность - 1) * Хитрый_вес3) / 9 * 100
Коэффициенты могут отличаться в зависимости от конкретной индустрии, но наиболее обобщённые значения такие:
Хитрый_вес1 = 0,3885
Хитрый_вес2 = 0,3190
Хитрый_вес3 = 0,2925
Слайд 16
CSI в целом
CSI – количество вопросов ограничено здравым
смыслом
Например:
Устраивают ли тарифы и скидки?
Довольны ли качеством услуг?
Вежливы ли
сотрудники в точках продаж?… (не забываем про здравый смысл)
Слайд 17
CSI детали
Значимость каждого фактора рассчитывается отдельно на основе
всего массива ответов по уровням удовлетворённости
Оценкой важности является разница
между числом респондентов, оценивших критерий как «важный» и «скорее важный» и теми, кто оценил его как «не очень важный» и «не важный»
Слайд 18
CSI. Расчёт
Если используется шкала от 1 до 5,
то расчёт индекса происходит по следующей формуле:
Индекс =
(N5
+ 0,5 * N4 – 0,5 * N2 – N1)(N5 + N4 + N3 + N2 + N1)
Слайд 19
CSI. Матрица производительности
Есть оценка областей, есть их значимость
Можно
сосредоточить усилия на значимых областях
Слайд 22
CJM. Что это такое?
Услуга – результат, по меньшей
мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и
потребителя, и, как правило, нематериальна.ГОСТ-9000-2008
CJM (Customer Journey Map) – ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. Фиксирует подробности взаимодействия клиента с услугой
Слайд 24
CJM подробнее
Работает принцип «слабого звена» - одно неудачное
взаимодействие бросает тень на всю услугу
Слайд 25
CJM. Цель
CJM позволяет поставить под контроль процесс проектирования
услуг, которые реализованы с помощью различных интерактивных продуктов, а
также наглядно визуализировать сам процесс исполнения услуги
Слайд 26
CJM. Решаемые задачи
Создать непрерывный UX на протяжении всего
потребления услуги
Увеличить конверсию потребителей
Повысить лояльность потребителей
Повысить ответственность специалистов компании
Ускорить
разработку услуг и продуктов и повысить качество этой разработкиСоздавать новые сценарии UX
Слайд 28
CJM. Создаём карту (2)
Описываем точки контакта
Канал взаимодействия (точка
продаж, сайт…)
Целевое действие, сценарий, критерии успешности
Степень критичности точки/канала
Барьеры /
способы их устраненияКонверсия на следующую точку и ROI
KPI для оценки качества в данной точке
Слайд 29
CJM. Создаём карту (3)
Находим кто и за что
отвечает в компании
Фиксируем сотрудника / подразделение, от действия которых
зависит успешность взаимодействия с клиентом в конкретной точкеПросим поддержки у руководства в случае возможных фактов саботажа со стороны исполнителей (всё-таки мы KPI внедряем…)
Слайд 31
CJM. Создаём карту (5)
Берём под контроль процесс оптимизации
Последовательная
оптимизация точек (по убыванию степени критичности)
Регулярный сбор KPI
Сверяем изменения
UX с заданным KPI
Слайд 32
CJM. Итоги
Что даёт нам CJM?
Позволяет распространить знания о
реальном положении дел с потребителями в компании
Помогает обратить внимание
ТОП-менеджеров на вопиющие факты или зоны ростаПомогает рассчитать ROI от оптимизации CJM
Способствует разработке стратегии развития услуги и продуктов, которые в неё входят
Улучшает коммуникации внутри компании и уровень подготовки персонала
Слайд 33
CJM. Итоги
Ах, да! И, конечно же, CJM…
Повышает качество
