- Главная
- Разное
- Бизнес и предпринимательство
- Образование
- Развлечения
- Государство
- Спорт
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Религиоведение
- Черчение
- Физкультура
- ИЗО
- Психология
- Социология
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Что такое findslide.org?
FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.
Обратная связь
Email: Нажмите что бы посмотреть
Презентация на тему Гостиничный этикет
Содержание
- 2. К приему звонка будь готов!«Неосязаемые стандарты»1.Ваше отношение2.Ваш эмоциональный настрой3.Ваш-голос-ваш инструмент
- 3. Отношение-вот в чем заключается главный секрет первоклассного обслуживания
- 4. Позитивный настройОзначает1.Доброжелательность2.Вежливость3.Сопереживание4.Энергичность5.Открытость в общении6.Интерес к проблемам звонящего7.Готовность помочь
- 5. Позитивному эмоциональному настрою мешают1.Зависимость от личных проблем2.Усталость,вялость,нетерпеливость3.Раздражение4.Замкнутость5.Неуверенность,растерянность6.Безразличие
- 6. 11 друзей позитивного настроя1.Ваша профессиональная компетентность2.Понимание причин
- 7. Ваш голос- ваш инструмент1.Тон2.Тембр3.Слышимость4.Уверенность5.Выразительность
- 8. Протокол первых секундПоследовательность Ваших действий:1.Улыбнитесь2.Снимите трубку предпочтительно
- 9. Три модуля формулы представленияМодуль первый- установление контакта-Назначение-приглашение
- 10. Сканирование-это получение администратором в профессиональной и одновременно
- 11. Вопросы при сканированииЗапретные фразыРекомендуемые фразыКто?Кто его спрашивает?Кто
- 12. Запретные фразыРекомендуемые фразыЗачем?-Вы по какомувопросу звоните?-Какой у
- 13. Режим ожиданияИспользуйте режим ожидания только по назначениюВсегда
- 14. Перевод в режим ожиданияЗапретные фразыРекомендуемые фразы-Подождите-Не кладите
- 15. ПереадресацияПлохоХорошоОшибаться при наборе внутреннего номераДелать переадресацию молчаТоропиться
- 16. Скачать презентацию
- 17. Похожие презентации
К приему звонка будь готов!«Неосязаемые стандарты»1.Ваше отношение2.Ваш эмоциональный настрой3.Ваш-голос-ваш инструмент
Слайд 2
К приему звонка будь готов!
«Неосязаемые стандарты»
1.Ваше отношение
2.Ваш эмоциональный
настрой
Слайд 4
Позитивный настрой
Означает
1.Доброжелательность
2.Вежливость
3.Сопереживание
4.Энергичность
5.Открытость в общении
6.Интерес к проблемам звонящего
7.Готовность помочь
Слайд 5
Позитивному эмоциональному настрою
мешают
1.Зависимость от личных проблем
2.Усталость,вялость,нетерпеливость
3.Раздражение
4.Замкнутость
5.Неуверенность,растерянность
6.Безразличие
Слайд 6
11 друзей позитивного настроя
1.Ваша профессиональная компетентность
2.Понимание причин трудного
поведения клиента
3.Умение находить положительные моменты в трудных ситуациях
4.Установка «могло
быть хуже»5.Дух здорового соревнования
6.Системный анализ ситуации
7.Осовобождение от чувства вины
8.Дополнительный кислород
9.Периоды отдыха
10.Интерес к работе
11.Стремление к высокому качеству, а не к безупречности
Слайд 8
Протокол первых секунд
Последовательность Ваших действий:
1.Улыбнитесь
2.Снимите трубку предпочтительно после
первого звонка, но обязательно до третьего
3.Произнесите полную формулу представления
с учетом восприятия клиента, основного потока входящих звонков и полномочий администратора
Слайд 9
Три модуля формулы представления
Модуль первый- установление контакта
-Назначение-приглашение к
общению.
-Формула выражения- приветствие
-Статус-обязательный
Модуль второй- опознавание
-Назначение-Идентификация отвечающей стороны
-Формула выражения
- представление(название компании)-Статус- обязательный
Модуль третий-Наведение
-Назначение- Готовность помочь
-Формула выражения –различная
-Статус-дополнительный
Слайд 10
Сканирование
-это получение администратором в профессиональной и одновременно тактичной
форме информации о личности звонящего и о причине его
обращения необходимой для эффективного завершения звонка-Никогда не начинайте со сканирования, если Вам известно, что сотрудник с которым Вам нужно соединить отсутствует
Слайд 11
Вопросы при сканировании
Запретные фразы
Рекомендуемые фразы
Кто?
Кто его спрашивает?
Кто Вы?
С
кем я говорю?
Как ваша фамилия?
Представьтесь
Откуда?
Вы откуда?
Вы из какой компании?
Кто?
Как
я могу Вас представить?Как Вас представить г-ну Петрову?
Могу я узнать ваше имя?
Откуда?
Могу я узнать какую компанию Вы представляете?
Слайд 12
Запретные фразы
Рекомендуемые фразы
Зачем?
-Вы по какому
вопросу звоните?
-Какой у Вас
вопрос?
-Что бы вы хотели!
-Какой вопрос?
Зачем?
-Как я могу сообщить
г-ну
Федорову о целиВашего звонка
-Я могу уточнить цель Вашего обращения?
Слайд 13
Режим ожидания
Используйте режим ожидания только по назначению
Всегда спрашивайте
разрешения на перевод в режим ожидания(исключение неск-ко внешних звонков
,поступающих одновременно)Сообщайте звонящему, как долго может продлиться ожидание
Следите за временем ожидания: соблюдайте правило 30 секунд
Всегда благодарите за ожидание
Имейте в виду, что в ряде случаев предложение повторного или ответного звонка эффективнее ожидания
Слайд 14
Перевод в режим ожидания
Запретные фразы
Рекомендуемые фразы
-Подождите
-Не кладите трубку
-Подождите
секундочку(минуточку)
-Сейчас
-(Без
слов)
-Возврат к задержанному
звонку
-Алло?
-Вы здесь?
-Вы слушаете?
-Разрешите я уточню эту информацию
для Вас, Вы можете подождать?-К сожалению, линия занята, Вам удобно перезвонить через 10 минут, пожалуйста
-Возврат к задержанному звонку
-Марина, спасибо, что подождали
-Спасибо за ожидание
-Извините за ожидание
Слайд 15
Переадресация
Плохо
Хорошо
Ошибаться при наборе внутреннего номера
Делать переадресацию молча
Торопиться переадресовать
звонок, если можно помочь своими силами
Делать переадресацию без разрешения
сотрудникаПри возврате звонка (линия занята) снова вынуждать клиента сообщать о цели своего звонка
Употреблять запретные фразы
Брать на себя 100% ответственности за завершение звонка
Быть проффесионально компетентным и адресовать звонок правильному сотруднику
Называть клиенту имя сотрудника к которому будет переадресован звонок
Спрашивать разрешение на переадресацию
Благодарить за разрешение переадресации
Контролировать процесс переадресации
Пользоваться правильными фразами
