Презентация на тему Гостиничный этикет

интересов двух или более сторон, воспринимаемое хотя бы одной

из них как угроза собственным интересам

гостя, спорить с ним
2.Перебивать гостя
3.Молчать в «ступоре»
4.Лгать,искажать факты, суетиться
5.Давать

пустые обещания
6.Быть надменным, выражать сарказм

от вас невыполнимого. Вы реагируете с позитивным выражением лица,но

корректно и нейтрально отказываете гостю, если он настойчив, ваш ответ звучит в той же форме,т.е.

1.Сначала скажите им, что именно вы собираетесь им сказать
2.Потом скажите им то, должны им сказать
3.Потом скажите им то, что именно вы им сказали

И тогда вас возможно услышат!

полезную информацию
Привлечение собеседника к совместному поиску решения проблемы позволяет

собеседнику активно влиять на происходящее

ему
- находитесь на его стороне

утверждения
- возможностью, что оно может быть справедливо
- с тем,

что его мнение важно

обеим сторонам выйти из сложной ситуации, «не потеряв лица»

присущими некоторым гостям. Таким гостям нужно особое внимание, признание

и понимание.

Профессионализм и правильный выбор стратегии поведения смогут превратить даже самого капризного гостя в любимого

ему номер ,услуга и пр.не удовлетворяют его, и он

срочно требует замены
Доминатор- постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника-другого гостя или гостиничного работника
Миссионер- любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно их вещает с важным и высокомерным видом
Антогонист- возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументировано(рациональный А) ,либо враждебно (запугивающий А)

не пытайтесь оправдаться и защищаться, проявляйте понимание, делайте записи
-Убедитесь,

что вы четко представляете свою ответственность и полномочия
-Задавайте вопросы, чтобы выяснить все необходимые подробности, детали, факты
-Достигните соглашение о том, как преодолеть трудную ситуацию и какие действия предпринять
Контролируйте свои эмоции
Если Вы не сможете сразу решить проблему, скажите об этом гостю и проинформируйте его, когда Вы сможете найти решение и вернуться к нему

быть сделано и когда - убедитесь,что сроки приемлемы для

гостя. Оставляйте себе необходимый запас времени
Предпринимайте действия, соответствующие ситуации, или направьте гостя к тому, кто может это сделать
Вовремя вернитесь с решением или попросите о дополнительном времени для решения проблемы
Достигните соглашения с гостем
Поблагодарите гостя за понимание и за то, что он указал на негативные моменты
Всегда убедитесь, удовлетворен ли гость, особенно,если вы делегировали поток решения кому-либо из коллег

гость доведет свою мысль до конца, не перебивайте и

не оправдывайтесь, не играйте в «футбольную команду»!
Подождите, пока гость успокоится и спустит пар
Слушайте активно
Поддерживайте зрительный контакт и сохраняйте доброжелательное выражение лица
Если Вам жалуются по телефону, активно делайте обратную связь

совершенно прав, Вы же не слышали мнения другой стороны.
Скажите,

что это очень досадная ситуация!
Скажите, что Вы понимаете чувства и эмоции гостя!

себе письменные пометки и Вы произведете впечатление компетентного сотрудника!
-Это

материалы для отчета!
-Так Вы ничего не забудете!

это:
-Используя технику вопросов, Вы сможете добиться того, что Гость

еще раз проговорит все обстоятельства дела!
-На этот раз фактов будет больше!
-Гость уже не будет так преувеличивать!

,что именно Вы намерены сделать и когда
-Никогда не идите

на уступки(еще не время!)
Будьте корректны!

исчерпана!

его эмоциональное состояние
3.Говорить на понятном ему языке
4.Начинать разговор с

его точки зрения
5.Обсуждать конкретные преимущества и возможности с точки зрения собеседника

телефонном разговоре
2.Опишите этапы по которым строится протокол первых секунд
3.Раскройте

суть техники сканирования
4.В каких случаях используют режим ожидания?
5.Какие фразы рекомендуется произносить при переводе в режим ожидания
6.Какие действия недопустимы при переадресации звонка
7.Конфликт-это…..
8.Как не следует реагировать на возражения гостя?
9.Назовите техники конструктивного поведения
10.К какому типу трудных гостей относится гость, который возражает против любого предложения?
11.Как называется техника ,при которой предлагается решение конфликта, устраивающее обе стороны
12.К какой технике относится принцип «британского старшины»
13.Назовите принципы эмпатии
14.Опишите этапы разрешения конфликта на пример формулы ПОБЕДА(основные этапы)
15.Гость приехал в ваш отель, но его номер оказался занят(произошел овербукинг).Какие действия,как администратор Вы предпримите ,чтобы уладить данную ситуацию.